淺談電力企業客服信息化管理與應用

摘要：電力企業主要目的是為客戶提供優質高效的服務，它最終要用用戶的滿意度來檢驗，所以提高客戶的滿意度，可以促進電力企業的發展。因此，在客服管理中知識運用是極其重要的，以知識來知道電力客服，使電力企業服務得到提高，這體現了為人民服務的思想，在對客戶全方面，多渠道的服務不斷探索中，才能制定出優質服務的具體方案，建立起科學的管理模式，使電力企業不斷完善更新，積極健康發展。

關鍵詞：電力企業 客服管理 應用

中圖分類號：TM7 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2012)02(b)-0214-01

引言

電力企業是直接面向社會服務的重要窗口之一，主要是實現電力從售前到售后的一體化銷售服務：在向客戶提供電能過程中，不只是要提供比如用電的設計和規劃等等的售前宣傳與咨詢，而且還要作好定期回訪與檢查等等的售后服務，并且還需要在客戶用電中出現的一些突發情況時及時響應，保證全方位、全天候的優質服務。因此，所有的備級電力企業需要盡快構建與完善一個具備強大競爭實力，符合市場經濟規則要求，用規范的服務行業標準給客戶提供優質、快捷的服務，并同時建立電子化客戶服務中心以提高內部工作效率。

1目前客服中心的狀況與存在問題

如今電力客服中心是使用通信技術、計算機技術、與Internet網絡，依靠配電地理、電力營銷等管理信息的系統，通過自動及人工服務，全面應答客戶傳真、電話、E-mail、Internet等形式的請求，提供全方位、個性化、和多層次服務。

現在電力客服中心主要采取“首問負責制”，即把客戶出現的問題移交給客服人員。在面對客時戶，如何第一時間內快速識別客戶的問題，給予準確的回答與提供合適的解決方法，提高客戶問題一次性解決率，這些都是降低服務成本，提高客戶的滿意度，從而實現優質高效服務的依據。

在實際工作操作中，業務咨詢、受理、故障報修與跟蹤等等工作都是電力客服中心的具體范疇，因此客服人員要對電力業務方面及計算機系統具有高程度認知，及時、有效地解答客戶的各種問題。

因為電力客服中心提供的服務是勞動型與知識型雙重服務，所以客服人員的綜合能力與相關專業的知識是電力公司服務優質化服務的保障。在這里的綜合能力包含業務素質、責任心。目前主要依靠內部培訓提高客服人員的業務素質。但因為電力系統信息量大、專業性強，人員僅僅依靠數次培訓提高素質基本是不可能的。所以建立實用高效知識資源系統已經成為客服中心實現服務優質化的關鍵。

知識資源一般包括顯性知識與隱性知識兩方面。已經存儲在信息系統中并且表述出來的結構化與非結構化的信息內容叫顯性知識；隱性知識則指存儲于相關操作人員記憶中的具體思想、思維方法與實踐經驗。

顯性知識已經廣泛運用于電力客服系統，在本文中主要是討論隱性知識即知識庫的應用。

2在電力客服建立知識庫的目的

目前市場上有許多知識管理的軟件，輔助客戶服務的知識管理系統就是其中之一。客戶服務的機構一般需要準確、規范一致的信息來回復客戶提出的問題，知識管理則提供了滿足這樣要求的獲取相關一些信息的方式。

通過客戶服務知識庫系統的建立，就可以對以前客戶服務的案例進行一系列整理分析與歸類，并提煉出代表性的解決方案，可以在技術部門處理類似問題時有所借鑒。客服人員利用知識庫系統就能夠對不同類型問題準確定位、正確分析、快速處理，從而使客服人員工作效率得到提高。除此之外在對知識庫系統學習與研究的同時，客服人員自身水平也會相應韻得到提高。

3建設電力客服知識庫的原則

“積累、交流、共享、創新”是建立知識庫所提倡的思想，也是建設客服中心知識庫系統的基礎。電力客服知識庫系統建設的最終目的是建立一個快捷、方便、實用、信息豐富的知識管理系統。然而對客服知識庫的建設應用，需要解決下面問題：

3.1必須不問斷地更新與維護知識庫

不進行更新和維護的知識庫是毫無意義的，因為這是建立知識庫的基石。具體可包括：

(1)鼓勵客服人員創立新知識，可不斷地將工作過程中出現所有新問題添加到知識申請菜單中，從而積累最原始的資源。因為知識庫的操作者，他們的思想及建議對知識庫的更新重要的。

(2)批準客服管理人員可以快速方便地在系統后臺進行刪除、歸類、刷新、補充、更新、等操作，以便形成系統從而快捷查詢的知識庫，實現動態管理。

3.2知識組織和分類

它們是知識庫建設的基礎；不合理的分類會限制住信息流通，讓知識孤立。而對電力客服中心而言，知識的分類就是把所受理的所有服務按照不同類別分類并匯總，形成包括故障的描述與原因分析以及解決的方案等等內容的客服服務知識庫。

3.3簡單易行的操作方法

因為知識庫系統是面對所有用戶的，有的用戶會清楚做自己想問什么，而有一部分用戶需要提示才去發現他們真正的問題。所以知識庫需要提供各式各樣的搜索方法，只有這樣用戶才會愿意使用。再面對豐富的信息資源時，就需要借助搜索引擎檢索了。全文檢索、關鍵字檢索都屬于知識檢索。一個高效率的搜索引擎，可以幫助客服以及技術人員在短時間內獲取所要尋找的知識，從而便縮短了對客戶的答復時間，也就提高顧客的滿意度，從而提高電力企業服務的工作效率。

4結語

一言概括，電力客戶中心需要以客戶的服務為核心和樞紐，建立起以一個實用性強、集成性高、安全可靠的電力客服知識庫系統為依托的電力客服信息系統，全天候地為所有客戶提供多層次、全方位的服務。在電力行業最終達到服務創新的目標，改善自身客服的質量，最大程度地提高客戶的滿意度，全面提升企業的形象與服務的質量，以為了獲得最大限度的社會效益和經濟效益。

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