淺議真人圖書館對參考咨詢服務的啟示

［摘要］ 真人圖書館與參考咨詢服務在服務主體、目的、方式、內容及場所等5個方面存在區別，但二者之本質都是以人們的交流為基礎的活動。借鑒商業項目管理的可行性分析體系，從圖書館實際運作角度分析真人圖書館應用于參考咨詢服務的可行性。真人圖書館對參考咨詢服務有4點啟示：開展大眾素質教育，拓寬參考咨詢服務內涵；開發讀者知識資源，轉變參考咨詢服務角色；搭建互動交流平臺，改良傳統咨詢服務模式；建設隱性知識庫，完善參考咨詢服務體系。最后，指出在參考咨詢服務引入真人圖書館的過程中，如何實現二者的無縫融合仍有待進一步探討。

［關鍵詞］ 真人圖書館 參考咨詢 素質教育 讀者資源 隱性知識

1 引 言

參考咨詢服務是圖書館服務的重要組成部分，然而，隨著圖書館整體注意力的下降，基于“讀者提問，館員回答”的參考咨詢服務發展前景不容樂觀[1]。在此情況下，國內外圖書館界不斷創新參考咨詢服務形式，發展數字參考咨詢，深入挖掘參考咨詢服務的內涵及外延，衍生出一系列參考咨詢延伸服務[2]，試圖為參考咨詢服務注入新的發展動力。近年來興起的真人圖書館（human library）可為參考咨詢服務指明前進方向，帶來新的發展機會。

真人圖書館是一種將“活人”作為圖書提供讀者借閱，通過讀者與“真人圖書”的雙向溝通，促進人與人之間的交流，鼓勵人們互相理解，從而減少偏見、消除隔閡的活動。該活動首次出現于2000年丹麥羅斯基德音樂節上，由“停止暴力”（stop the violence）組織 策劃開展，宗旨是宣傳反暴力意識、促進人們相互交流。在歐洲理事會和北歐部長理事會的支持下，真人圖書館已在全球五大洲數十個國家開展活動[3]。目前，真人圖書館逐漸被國內外圖書館界引入，成為一種全新的圖書館服務方式。

2 真人圖書館與參考咨詢服務的區別與聯系

綜合我國學者的研究成果，真人圖書館與參考咨詢服務分別在服務主體、目的、方式、內容及場所等五方面存在區別[4]，具體如下：

2.1 服務主體

圖書館參考咨詢服務的主體一般為館內具備一定專業知識的館員，而真人圖書館的服務主體是具有某些特殊興趣、理念或經驗的志愿者，不一定具備專業知識。

2.2 服務目的

參考咨詢服務是單向的交流活動，目的是解決讀者一方的具體問題；真人圖書館則是雙向交流活動，目的是促進人們之間的溝通，增強互相理解，激發活動參與雙方的思維。

2.3 服務方式

參考咨詢服務可采取傳統的面談式交流，也可采用基于網絡的在線交流方式，而真人圖書館則采用面對面的交流方式，以減少人與圖書、人與機器交流的局限性，從而消除人與人之間的隔膜，加強溝通理解。

2.4 服務內容

參考咨詢服務的內容包括圖書館資源及其利用、文獻查找過程中遇到的問題，真人圖書館的服務內容則更為廣泛，包括解決疑問、提供生活經驗等。

2.5 服務場所

參考咨詢服務一般在圖書館館舍內進行，真人圖書館則不限于圖書館之內。

盡管真人圖書館與參考咨詢服務存在著諸多區別，雖然真人圖書館與參考咨詢服務存在一定的區別，但究其本質而言，二者具有一定的相似性。一方面，參考咨詢服務是咨詢人員以文獻信息為依據，通過編制資料或利用檢索工具等方式，有針對性地為用戶揭示、檢索和傳遞知識信息的信息服務工作[7]。另一方面，真人圖書館是一種通過人與人之間的直接溝通，從而促進相互理解、宣揚寬容、促進和諧的交流方式[3]。從本質上來說，二者都是以人們相互交流為基礎的活動，而這正是真人圖書館可以應用于參考咨詢服務的最好理由所在。但國內學者幾乎一致認為真人圖書館能為參考咨詢服務帶來新的發展動力，為傳統服務注入新的生命力[4-6]。

3 真人圖書館應用于參考咨詢服務的可行性分析

本文借鑒商業項目管理的可行性分析體系，從圖書館實際運作角度對真人圖書館可否應用于參考咨詢服務這一主題展開論證，包括7個部分，分別為服務前景、制度保障、資金保障、組織保障、人力保障、圖書館內部效益以及社會效益。

3.1 服務前景

據不完全統計，截至2010年11月，真人圖書館已在全球13個國家舉辦過250多場活動[8]，我國也已有諸如上海交通大學、同濟大學、青島大學等高校圖書館舉辦活動，此外，在我國北京、上海、廣州、成都等城市已設立有專門的真人圖書館。由此可見，真人圖書館正在全球范圍內形成一股熱潮，因此，有理由相信融合真人圖書館活動的參考咨詢服務也能借助這一股熱潮，再次煥發活力。

3.2 制度保障

據調查，目前國內外圖書館界尚沒有專門針對真人圖書館活動的制度，相對而言，發展較為成熟的參考咨詢服務則設有相關的制度，如1979年美國圖書館協會參考及成人服務部（RASD）便推出《參考服務準則》[7]，不同國家的圖書館也設立有參考館員制度。盡管真人圖書館暫時沒有形成專門的制度，但其作為參考咨詢服務的一種全新形式，亦可根據參考咨詢服務的相關制度開展活動。

3.3 資金保障

真人圖書館活動資金來源有二：一為圖書館劃撥，二為外部資金投入。一方面，作為參考咨詢服務形式而存在的真人圖書館活動，應當享有圖書館用于參考咨詢服務的經費。另一方面，真人圖書館作為非營利的公益性服務，已經引起諸多公益性組織的關注，目前，部分組織已經積極投身于真人圖書館活動當中，圖書館可與相關組織取得聯系，尋求資金上的支持。

3.4 組織保障

將真人圖書館活動應用于參考咨詢服務，其組織基礎是圖書館中的參考咨詢服務部或具體負責參考咨詢工作的館員，乃至于整個圖書館。作為圖書館面對讀者開展的服務活動，真人圖書館在組織層面上自然應該獲得圖書館的支持，而具體落實開展活動則可由參考咨詢服務部或參考館員執行。作為圖書館服務的重要一環，參考咨詢服務的職能實際上由圖書館內所有部門及館員共同承擔，因此，以參考咨詢服務新形式而存在的真人圖書館活動，在必要時也能夠獲得圖書館其他部門及館員的支持，這便是真人圖書館得以成功建立的組織保障。

3.5 人力保障

人力保障包括兩部分：一部分是組織方的人力保障，另一部分是真人圖書的人力保障。組織方的人力保障與組織保障一致，在此不作贅述。真人圖書館活動的重點及難點在于真人圖書。縱觀目前舉辦過的真人圖書館活動，真人圖書均為招募而來的志愿者。因此，應用于參考咨詢服務的真人圖書館也可以采用公開招募的方式，以志愿者作為真人圖書。但值得注意的是，志愿者招募完成后，應當經過適當的培訓、實習后才能正式上架，對外借閱[9]。同時，真人圖書也可經圖書館內部開發而來。真人圖書館作為參考咨詢服務的形式之一，參考館員自然成為真人圖書的最好來源，甚至于圖書館內的館員，在經過適當的培訓、實習后，同樣可作為真人圖書對外借閱。

3.6 圖書館內部效益

將真人圖書館作為參考咨詢服務的新形式，可提高圖書館的內部效益。首先，內部挖掘館員成為真人圖書，提高圖書館人力資源的利用率；其次，以館員作為真人圖書，可使館員從機械的工作中解放出來，與讀者溝通，提高館員的工作熱情，從而減緩職業倦怠現象的出現；再次，創新的參考咨詢服務形式，能夠提高讀者使用圖書館的興趣，以提升圖書館的使用率；最后，真人圖書館活動的舉辦，無形中為圖書館起到宣傳作用，從而提高群眾對圖書館的認知度。

3.7 社會效益

真人圖書館的宗旨是促進人們互相交流，鼓勵人們互相理解，減少偏見，消除隔閡。參考咨詢服務采用真人圖書館形式，除了能夠承擔解答讀者疑問的職能外，還能促進不同群體的相互交流、相互理解，減少彼此之偏見，為建設和諧社會做出貢獻。

綜上所述，真人圖書館有理由作為參考咨詢服務的新形式而存在，這一做法擁有相當的可行度，值得國內外圖書館界深入探討、試行。

4 真人圖書館為參考咨詢服務提供了新思路

4.1 開展大眾素質教育，拓寬參考咨詢服務內涵

圖書館采用真人圖書館的服務形式，在一定程度上豐富了圖書館社會教育的職能。圖書館作為一個公益機構，在社會上享有較高的公信形象，它有利于征集弱勢群體志愿者做自己的真人圖書，有利于開發廣泛的真人圖書資源為廣大的青少年提供服務[10]。與此同時，真人圖書館為社會不同群體提供交流溝通的平臺，讓不同的群體能夠通過這個平臺面對面地進行深度交流，討論互相之間的生活方式、宗教信仰、人生價值觀等，從而促進不同群體之間的理解，減少社會上存在的偏見，增強人們的安全感，這些群體包括同性戀者、空巢老人、環保主義者等[11]。因此，真人圖書館實際上也是一種大眾素質教育活動，通過交流改變大眾的人生觀、世界觀，消除大眾對特定群體的偏見，從而提高社會大眾的素質，促進社會和諧發展。

參考咨詢服務引入真人圖書館服務方式，有助于拓寬其自身的內涵。參考咨詢服務的內涵隨著時代的發展而發生變化，從誕生之初的幫助讀者發展到現在的信息素養教育，但不管其內涵如何改變，目的仍是激發讀者的信息意識，提高讀者駕馭信息的能力[2]。然而，現實社會也有不法分子憑借自身良好的信息素養搜集有關炸藥制作等方面的信息，編制成冊后公然傳播，此舉對于社會安全是莫大的威脅[12]。由此可見，擁有較高信息素養的讀者，在可能對社會做出貢獻的同時，也可能威脅社會安全，這取決于讀者自身的人生觀、世界觀等基本素質。因此，拓寬參考咨詢服務的內涵，通過真人圖書館活動協助讀者樹立正確的觀念，是對讀者進行信息素養教育的前提條件。

4.2 開發讀者知識資源，轉變參考咨詢服務角色

我國圖書館學家王子舟指出，在新信息環境下，讀者應被視為圖書館的基本資源之一。讀者資源的內涵之一是讀者知識資源，指讀者與圖書館交流過程中，由讀者提供的或是由圖書館員開發出來的能夠幫助其他讀者獲取知識所需要的知識信息[13]。與此同時，他還認為圖書館借鑒真人圖書館服務形式，有助于開發讀者知識資源[9]。

以真人圖書館方式來開發讀者知識資源必須依靠一定的載體，參考咨詢服務便是一個很好的切入點。一直以來，參考咨詢服務扮演著解答讀者疑問的角色，為讀者享受更便利的圖書館服務提供最直接的幫助。然而，諸如高校師生、學科專家等專業知識較為精深的讀者希望通過圖書館獲得專業方面的幫助，但參考館員提供的服務并不一定能使這部分讀者滿意。在這種情況下，讀者知識資源成為解決這部分讀者問題的重要途徑，因此，參考咨詢服務需要從以往的問題解答者角色當中解放出來，主動成為讀者與真人圖書、讀者與讀者之間的連接紐帶，協助有疑問的讀者在與真人圖書或其他讀者交流的過程中獲得所需要的信息。開發讀者知識資源，并利用這些資源為讀者提供更高水平的服務，成為參考咨詢服務的新任務。與此同時，成為讀者與真人圖書、讀者與讀者之間的溝通紐帶，是時代賦予參考咨詢服務的新角色。

4.3 搭建互動交流平臺，改良傳統咨詢服務模式

傳統的參考咨詢服務采用“讀者提問，館員回答”的模式，這一模式在節約讀者時間、為讀者提供便利的同時，容易使讀者養成依賴性的求助心理。參考咨詢服務存在著“授人以魚，不如授人以漁”的工作法則，這一法則是規避讀者養成依賴心理的有效方法。面對讀者的提問，參考館員不應直接給出問題的答案，而是指引讀者思考，讓讀者通過自己的思考得出答案。然而，在實際工作當中，參考館員并不能夠對所有讀者都“授之以漁”，讀者所提問題過于專深、參考館員業務素質欠缺等都有可能造成這一情形的出現。再者，眾多的讀者問題，僅以圖書館內為數不多的參考館員去解決也是不甚現實的。

此時，改良傳統的參考咨詢模式顯得格外重要，而真人圖書館的出現便提供了可行的改良方向。真人圖書館以真人圖書作為“館藏”，為讀者與真人圖書創造一個互動交流的平臺。參考咨詢服務采用這一形式便可將傳統的“讀者提問，館員回答”模式轉變為“讀者提問，真人圖書回答”或“讀者、真人圖書互助探討解答”的模式。新模式的優勢在于，不再以少數的參考館員之力應對繁多的讀者問題，而是通過讀者與真人圖書、讀者與讀者之間的交流尋求解答。在這一過程中，讀者不再被動地思考，而是在與他人交流的過程中，主動地探索，尋找自己需要的答案。2011年底，北京首家真人圖書館的創建者李星凝在接受采訪時表示，她和伙伴們共建的真人圖書館是互動的平臺，兩個職業領域本不會有交集的人，因為有著共同的關注點或興趣愛好，就會在這個平臺相互認識，暢所欲言[14]。由此可見，參考咨詢服務應當從傳統的模式當中跳出來，努力為讀者搭建互動交流的平臺，集大家之智慧，共同完成參考咨詢任務。

4.4 建設隱性知識庫，完善參考咨詢服務體系

在參考咨詢服務體系當中，參考源是必不可少的關鍵部分，是參考館員解答讀者問題的最基本依據。隨著參考咨詢服務的發展，眾多圖書館建立咨詢知識庫以支持參考館員的工作，同時也為讀者提供自主解決問題的途徑。咨詢知識庫是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題，經過編輯，加上圖書館員對該問題的答案，形成可供檢索、瀏覽的參考源[15]。然而，目前用于參考咨詢服務的參考源均以顯性知識為主，隱性知識幾乎沒有涉及，這是由隱性知識的特殊性造成的。隱性知識指存在于人腦中，高度個性化且難于格式化的非編碼知識，包括主觀的理解、直覺和預感[16]。盡管隱性知識難以記錄、管理，但其對于解答讀者疑問卻是十分有價值的。我國學者指出，圖書館的隱性知識存在于圖書館員之間、館員與讀者之間以及讀者與讀者之間的知識流動和思想碰撞，三者共同構成了圖書館的隱性知識寶庫[1]。

加強對隱性知識參考源的挖掘及管理，從而完善參考咨詢服務體系成為參考咨詢服務的發展方向。真人圖書館作為隱性知識交流的有效方式，顯然成為完善參考咨詢服務體系的重要途徑。一方面，在取得真人圖書同意的前提下，館員可以利用現代技術手段對讀者與真人圖書、讀者與讀者交流的過程進行記錄，視其隱私程度選擇是否將該記錄歸入隱性知識庫，以供其他讀者使用。另一方面，即便無法很好地對隱性知識進行記錄，或讀者、真人圖書不同意接受記錄，但真人圖書館始終對隱性知識的開發、利用起到重要的促進作用，在一定程度上加速了隱性知識庫的構建，從而完善參考咨詢服務體系。

5 結 語

盡管將真人圖書館融入參考咨詢服務可以創造出新的活力，但在準備及實施過程中仍會遇到許多問題。這些問題主要包括：①拓寬參考咨詢服務的內涵，是否會令其失去本身原有的意義；②轉變參考咨詢服務的角色，是否會弱化其在圖書館中的地位；③改變傳統咨詢服務的模式，讓讀者自主尋找答案，是否會增加讀者的負擔，同時是否會弱化參考館員的功能；④在建設隱性知識庫的過程中，如何選擇資源入庫的標準，如何保存、傳播、利用這些隱性知識。總結這些問題，就是如何實現真人圖書館與參考咨詢服務的無縫融合，這是參考咨詢服務引入真人圖書館過程中所要面對的，這些問題的解決能夠使真人圖書館更好地融入參考咨詢服務，從而為讀者提供更為人性化、個性化的圖書館服務。

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［作者簡介］ 陳冠樺，男，1989年生，碩士研究生，發表論文1篇。