淺談情景教學(xué)法在中職銷售心理學(xué)課程中的實(shí)踐研究

摘要：銷售心理學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，知識(shí)的運(yùn)用比知識(shí)本身更為重要。為了提高學(xué)生將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際的應(yīng)用能力，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，在銷售心理學(xué)課程教學(xué)中嘗試采用情景教學(xué)法。下面從情景教學(xué)法的內(nèi)涵，基本環(huán)節(jié)，情景教學(xué)法實(shí)施中教師的主要責(zé)任及情景教學(xué)法實(shí)施的效果等方面進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：情景教學(xué)法；內(nèi)涵；基本環(huán)節(jié)；主要責(zé)任；效果

在中職教育中，銷售心理學(xué)已成為商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生必修的一門課程，也是企業(yè)認(rèn)為必需學(xué)習(xí)的課程。目的是使學(xué)生具備豐富的銷售心理學(xué)知識(shí)，擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)崗位的需要、行業(yè)的需要。該課程開設(shè)的目的并不是學(xué)生掌握理論知識(shí)，將書本上的知識(shí)點(diǎn)背下來就行了，而是學(xué)生真正在工作崗位中運(yùn)用銷售心理學(xué)知識(shí)與顧客打交道，學(xué)會(huì)研究顧客心理與行為特點(diǎn)，運(yùn)用正確的營(yíng)銷策略，以取得最佳的營(yíng)銷效果。因此本課程實(shí)踐性很強(qiáng)，特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力，要求參與互動(dòng)性強(qiáng)。

而中職學(xué)生知識(shí)程度參差不齊，職業(yè)意識(shí)不濃，理論基礎(chǔ)較為薄弱，對(duì)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)普遍感到困難。另一方面，在銷售心理學(xué)教學(xué)過程中，教師采用較多的教學(xué)方法是講授法和演示法，課堂內(nèi)容較空洞。銷售心理學(xué)課程的絕大部分教師沒有真正做過銷售工作，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)停留在書本知識(shí)和資料上，教學(xué)和實(shí)踐存在脫節(jié)現(xiàn)象。這樣，就使得部分學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)

性。并且，即使有部分學(xué)生在認(rèn)真地學(xué)，但他們的學(xué)習(xí)途徑也只是聽和看。我們都有這樣的體會(huì)，聽到的東西很快就會(huì)忘記，親眼看見的只會(huì)記住，自己親手做的才能學(xué)會(huì)。這些學(xué)生在課堂聽懂了，看明白了，到了工作崗位上，卻并不會(huì)真正地運(yùn)用這些理論。

“情景教學(xué)法”是指教師在課堂上利用多種手段和藝術(shù)手法，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，引起學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生融入其中，進(jìn)入角色，在情趣盎然中展開對(duì)知識(shí)的探索、對(duì)技能的訓(xùn)練，幫助學(xué)生理解和獲取知識(shí)或技能。

在銷售心理學(xué)課程中要有效實(shí)施情景教學(xué)，教師應(yīng)抓住教學(xué)的

每一個(gè)環(huán)節(jié)，完成自己的責(zé)任。

一、銷售心理學(xué)實(shí)施情景教學(xué)法的基本環(huán)節(jié)

任何一種教學(xué)方法都有一套基本的教學(xué)環(huán)節(jié)，銷售心理學(xué)的情景教學(xué)法主要包括情景準(zhǔn)備、情景創(chuàng)設(shè)、模擬實(shí)踐和總結(jié)評(píng)定四個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1.情景準(zhǔn)備

情景準(zhǔn)備，為模擬場(chǎng)景的創(chuàng)設(shè)做好充分的準(zhǔn)備。第一步是精心準(zhǔn)備素材，素材來源主要有：書本上的案例、生活中真實(shí)經(jīng)歷、工作崗位中可能遇到的情況等。第二步就是選擇情景創(chuàng)設(shè)的地點(diǎn)，最常用的地點(diǎn)首先是教室。在教室創(chuàng)設(shè)情景，最大的優(yōu)勢(shì)是方便，學(xué)生熟悉環(huán)境，心情放松；最大的弱勢(shì)是不夠逼真。其次是利用實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室有真實(shí)的環(huán)境布置，顯得真切。實(shí)習(xí)基地也可利用場(chǎng)所之一，這是真實(shí)的場(chǎng)景，但缺點(diǎn)就是并不是隨時(shí)都能使用。三大地點(diǎn)，各有利弊，綜合運(yùn)用。第三步是準(zhǔn)備各種“道具”，如圖片、聲像、文字材料、服裝等，可以由老師準(zhǔn)備，也可以由學(xué)生準(zhǔn)備。第四步，引導(dǎo)學(xué)生在課前做好充分的準(zhǔn)備，這樣有利于使整個(gè)授課過程按照既定的方向發(fā)展，更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的教學(xué)效果。

以“處理客戶異議”這一內(nèi)容為例，素材來源于學(xué)生在生活中實(shí)際購(gòu)買服裝時(shí)和打工中客戶對(duì)商品提出的異議。情景創(chuàng)設(shè)的地點(diǎn)選擇在本校的實(shí)訓(xùn)基地，道具就是實(shí)訓(xùn)基地中已有的服裝及學(xué)生自己的服裝，同時(shí)要求學(xué)生在課前學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，小組討論相應(yīng)的對(duì)策。

2.情景創(chuàng)設(shè)

因?yàn)殇N售心理學(xué)中運(yùn)用情景教學(xué)法，教師應(yīng)充分利用多媒體

教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)圖像、文字、音響、實(shí)物等因素來創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，以達(dá)到化靜為動(dòng)、化抽象為具體的目的，增強(qiáng)應(yīng)有的教學(xué)效果。

在上例中，雖然有了服裝作為道具，且實(shí)訓(xùn)基地本身的環(huán)境也已經(jīng)與學(xué)生將來的工作環(huán)境十分接近，但為了營(yíng)造工作的氛圍，

有時(shí)要求學(xué)生穿上工裝、戴上工牌，同時(shí)實(shí)訓(xùn)基地中音樂與燈光配合，學(xué)生一下子就進(jìn)入了真實(shí)的工作場(chǎng)景之中。

3.模擬實(shí)踐

模擬實(shí)踐是情景教學(xué)法的核心環(huán)節(jié)，學(xué)生在實(shí)景或模擬場(chǎng)景中進(jìn)行角色扮演，通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)、運(yùn)用理論知識(shí)。學(xué)生在角色扮演的過程中就可以發(fā)現(xiàn)自己是否已掌握理論，及面對(duì)顧客時(shí)能不能靈活運(yùn)用。其他學(xué)生則要仔細(xì)觀察，找出他人的不足之處，給自己以借鑒。教師在“小品劇”進(jìn)行過程中，可適當(dāng)插入提問，檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的準(zhǔn)備情況。

在上例中，采用的是對(duì)抗形式，一組扮演顧客，一組扮演銷售人員?！邦櫩汀睍?huì)不斷提出新的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量異議、品牌異議、價(jià)格異議等，如果“銷售人員”對(duì)于處理客戶異議的方法不夠理解，或是理解不透，那就很難靈活運(yùn)用處理客戶異議的方法。四小組按順序表演下來，誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱，一目了然。

4.總結(jié)反饋

總結(jié)反饋是學(xué)生真正收獲的時(shí)刻，在別人的評(píng)價(jià)中，學(xué)生才能清晰地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足。總結(jié)反饋分三個(gè)層次進(jìn)行：學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。前面兩者不可忽視，這樣做可以引起所有學(xué)生對(duì)知識(shí)的回顧及進(jìn)一步的深入思考，而教師點(diǎn)評(píng)更是重中之重，教師看得更透徹、更全面、更深遠(yuǎn)。反饋時(shí)也不是單純地表?yè)P(yáng)或批評(píng)，而應(yīng)該是客觀地描述出學(xué)生在情景中的表現(xiàn)，說明這樣的表現(xiàn)會(huì)給工作帶來什么幫助或是帶來什么不良影響，最后提出建

設(shè)性意見，告訴學(xué)生好的方面應(yīng)該繼續(xù)保持，不足方面則如何改

進(jìn)，這樣學(xué)生才會(huì)清楚地知道自己努力的方向。

二、情景教學(xué)法實(shí)施中教師的主要責(zé)任

1.精準(zhǔn)把握教學(xué)內(nèi)容

銷售心理學(xué)涉及的內(nèi)容很多，但是不是所有的內(nèi)容都必須要

在中職課堂上教授呢？我們能不能做適當(dāng)篩選呢？按照中職生的培訓(xùn)目標(biāo)及崗位需要，教師可以進(jìn)行大膽的取舍，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)應(yīng)該是適度的、夠用的。教師如何能精準(zhǔn)地把握教學(xué)內(nèi)容，并根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行情景創(chuàng)設(shè)呢？第一來源是外部信息：企業(yè)的反饋、已畢業(yè)學(xué)生的反饋?？梢酝ㄟ^走訪企業(yè)、與學(xué)生訪談，了解企業(yè)的需要，了解已畢業(yè)學(xué)生在崗位上運(yùn)用本學(xué)科知識(shí)的情況。第二來源是內(nèi)部信息：即教師自己在實(shí)踐中的思考，這就要求教師真正走近企業(yè)、踏上銷售第一線，在實(shí)踐中獲取信息。這樣選擇的內(nèi)容才會(huì)貼近學(xué)生將來的工作崗位，學(xué)到的知識(shí)才能在工作中切實(shí)有效地加

以運(yùn)用。

2.用心積累情景素材

情景創(chuàng)設(shè)是否能做到形式多變、內(nèi)容真實(shí)，很大程度上要靠大量的素材來支撐。這些素材從何而來，途徑有很多，如在走訪企業(yè)過程中、與學(xué)生訪談過程中，都會(huì)得到很多新鮮真實(shí)的案例。還有網(wǎng)絡(luò)、媒體、自己購(gòu)物經(jīng)歷、教材，甚至是影視作品，都會(huì)給我們提供很多素材，關(guān)鍵是要求教師平時(shí)就要做有心人，遇上合適的情景，隨時(shí)記錄，不斷歸檔整理。同時(shí)，也可以充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，發(fā)動(dòng)學(xué)生收集和整理的素材。師生雙方共同努力，不斷豐富、擴(kuò)大素材庫(kù)。

3.合理進(jìn)行角色定位

在情景教學(xué)中，教師要對(duì)自己進(jìn)行合理的角色定位。（1）在情景教學(xué)的過程中，教師的首要任務(wù)是向?qū)W生明確教學(xué)內(nèi)容，把握教學(xué)行進(jìn)的程序，并在整個(gè)教學(xué)中維護(hù)課堂秩序。（2）教師是導(dǎo)演，努力營(yíng)造良好的課堂氣氛，保證正常的秩序，正確處理突發(fā)情況；

（3）教師是催化劑，引導(dǎo)學(xué)生參與、深入思考。

4.有效反饋學(xué)生表現(xiàn)

我們平時(shí)在教學(xué)工作中也經(jīng)常對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行反饋，針對(duì)學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)，我們一般會(huì)說“你做得不錯(cuò)”“你做得不太好”。如果在情景教學(xué)法中，當(dāng)一個(gè)學(xué)生完成一個(gè)角色扮演任務(wù)，且這個(gè)任務(wù)有一定難度，教師還是如此評(píng)價(jià)，就顯得太過簡(jiǎn)單，甚至嚴(yán)格說來是一種無(wú)效反饋。學(xué)生在整個(gè)過程中，表現(xiàn)的方面很多，到底

哪些方面做得好或是不太好，并不清楚。因此，在情景教學(xué)法中要對(duì)學(xué)生做出全面、到位、準(zhǔn)確的反饋，一方面要求教師在整個(gè)教學(xué)中全神貫注，集中精力，細(xì)心觀察，及時(shí)記錄；另一方面也要求教師具備本專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，如在對(duì)學(xué)生“處理客戶異議”過程中的表現(xiàn)進(jìn)行反饋時(shí)，教師就必須具備商品學(xué)、推銷學(xué)、商務(wù)禮儀、“三包”法等方面的知識(shí)。

三、銷售心理學(xué)情景教學(xué)法實(shí)施的效果

通過筆者近幾年的教學(xué)實(shí)踐證明，運(yùn)用情景教學(xué)法組織教學(xué)，可以收到以下幾方面的積極效果。

1.有助于活躍課堂氣氛

很多中職生表現(xiàn)欲很強(qiáng)，愿意表現(xiàn)自己，情景教學(xué)法創(chuàng)設(shè)的寬松愉快的氛圍給了他們表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。如，在“處理顧客異議”中，“顧客”不斷刁難“營(yíng)銷人員”，銷售人員機(jī)智的應(yīng)對(duì)、幽默的話語(yǔ)往往會(huì)引起熱烈的掌聲、開懷的笑聲。學(xué)生在這種氣氛中學(xué)得愉快，學(xué)得輕松。

2.有助于增強(qiáng)教學(xué)效果

通過生動(dòng)、形象的情景教學(xué)，學(xué)生感到銷售心理學(xué)不再是抽象、枯燥的理論知識(shí)，而是活生生的存在，每個(gè)人都能靈活地運(yùn)用，不僅提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也有助于他們對(duì)理論知識(shí)的理解和掌握。如在講授“如何應(yīng)對(duì)不同氣質(zhì)類型的客戶”時(shí)，就利用書本上的案例進(jìn)行角色扮演，學(xué)生發(fā)現(xiàn)不同氣質(zhì)類型的客戶的典型表現(xiàn)就存在于生活中，學(xué)生全方位地感受到學(xué)習(xí)對(duì)象，較易掌握不同氣質(zhì)類型的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略。

3.有助于培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

以情景教學(xué)法來組織教學(xué)，同時(shí)也對(duì)學(xué)生提出了一系列新的更高要求：他們要表現(xiàn)得好，就必須要有一定的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)與合作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、組織管理能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力以及扎實(shí)的理論基礎(chǔ)等。這就極大地促進(jìn)了學(xué)生以創(chuàng)新能力為核心的綜合能力的培養(yǎng)，有利于今后在極具競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中立于不敗之地。

4.有助于提高教師的教學(xué)水平

通過本文第二部分的論述，已經(jīng)能看出以情景教學(xué)法來組織教學(xué)，對(duì)教師教學(xué)水平提出了更新、更高的要求。用情景教學(xué)法組織教學(xué)，對(duì)教師理論水平、表達(dá)能力、教學(xué)效果、應(yīng)變能力等既是嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)一步提高又具有極大的促進(jìn)作用。老師必須不斷學(xué)習(xí)，才能完成教學(xué)任務(wù)。

（作者單位 江蘇南京金陵中等專業(yè)學(xué)校）