一站式服務探底

通俗地講，所謂一站式服務，就是當客戶有需求時，只需與一家供應商接洽，所有的問題都可以得到解決，不需要再去找第二家供應商的服務模式。

一站式服務的概念，現在被各行各業炒得火熱。那么，在包裝行業，一站式服務的內涵和外延究竟是什么？它究竟是能為企業帶來利潤、為客戶帶來便利的靈丹妙藥，還是一種營銷噱頭？

在此處，先為本期“深度”所關注的一站式服務的概念進行簡單的界定，即包裝企業為客戶提供全方位的“一條龍服務”，集成品牌策劃、設計、生產、打包、倉儲、物流等環節（或其中的幾個環節）；或是代替客戶全面采購包裝材料或包裝成品，實現“一站式采購”。

冰火兩重天

在隨手打開的包裝企業網站、散發的企業宣傳冊中，“一站式服務”的字樣隨處可見，且大多數企業都將一站式服務視為自身的運營優勢和特色。不僅是包裝企業，包括一些包裝城和生產基地，如廣東國際包裝印刷城、上海國際包裝印刷城，甚至包裝類的行業網站也都打出了提供“一站式服務”的口號。一站式服務不可謂不火，在包裝行業普遍微利的今天，假如能夠通過服務環節的延展，提高客戶的忠誠度和對供應商的依賴度，這顯然是包裝企業非常熱衷的。

為了深入觀察一站式服務在包裝行業的實施情況，本刊記者采訪了多家提供一站式服務的包裝企業，旨在管中窺豹，對一站式服務的實情略探一二。這些包裝企業對自己的模式經營都頗有心得，而且也確實嘗到了一站式服務帶來的甜頭。北京優貫國際包裝有限公司總經理張磊坦言，有前端的設計環節支撐，利潤額要比單純進行包裝生產高一些。其他幾家包裝企業的發展情況也都比較樂觀，無論是向前延伸至設計環節，或者是向后延展至打包、倉儲、物流等環節，均借此培養了一批忠實的客戶。從這個角度來看，一站式服務似乎帶給供應商和客戶的是皆大歡喜的結果。

然而，在行業資深人士及終端企業的采訪中，一站式服務卻沒有得到想象中的一致好評。首先，業界目前對“一站式服務”的概念界定說法不一，一站式服務聽著耳熟，但真正包含哪些具體內容，運營模式是怎樣的，即使是業內資深人士也都很難說清，這也是一站式服務難得首肯的重要原因。其次，一站式服務模式在實際運營中，也有不少受人詬病之處。這與包裝企業對一站式服務模式的追崇和熱衷相比，恰似冰火兩重天。

爭議與期待

依照前文對包裝行業一站式服務所做的定義和行業實踐情況來看，一站式服務的模式主要分為四類：第一類是向前端設計環節延展；第二類是向后端的打包、倉儲、物流等環節延展；第三類是同時向前后端延展，囊括所有環節的一站式服務；第四類是代替客戶采購包裝材料或包裝成品的一站式服務。

首當其沖受到爭議的是，前三類模式中除卻包裝生產，延展出來其他環節的專業性。如針對設計環節，中糧創新食品（北京）有限公司包材采購經理李志強指出，一站式服務中提供的設計服務，到底是專業的創意設計還是修修補補的修改設計，這兩者有著本質的區別。假如只是修改設計，那么終端企業還是需要與專業的設計公司進行合作，一站式服務中的設計環節就形同虛設。再如打包、物流環節，珠海格力電器有限公司家技部包裝主任黃勝文表示，在大型白色家電領域，產品價值不菲，在運輸過程中一旦出現損壞，將會出現諸多糾紛，包裝企業能否承接要求較高的物流任務，它們的打包、物流環節是否夠專業、夠規模，也值得商榷。

還有不少質疑聲是針對第四類模式的。“在國內，很多企業并不信任提供一站式服務的‘中間采購者’，害怕其從中漁利，更愿意親力親為。”上海東王子包裝有限公司總經理孫以柱這樣表示。客戶究竟對包裝企業提供的一站式服務有沒有實際需求，這也是業界質疑的焦點問題。此外，黃勝文認為，這種外包出去的環節，不能與生產商進行直接溝通，質量不好掌控，這點也說出了不少終端用戶的心聲。

除此之外，業內資深人士和終端用戶一致認為，一站式服務并非是一種可任意復制的模式，要落在實處，并非易事。一些只是將其作為宣傳口號或營銷噱頭的包裝企業，不會得到客戶的認可，他們提供的所謂“一站式服務”注定生命力不強。

雖然上述問題的確存在，但不少終端用戶還是對一站式服務表示期待，希望能夠與優質的一站式服務供應商進行合作。“我們希望有更多有實力的包裝企業不斷拓展一站式服務的內涵，讓用戶真正享受到一站式服務的便利、快捷。”李志強這樣說。終端用戶的期待應該也讓許多真正腳踏實地潛心琢磨一站式服務的包裝企業歡欣鼓舞，這意味著只要能夠真正幫客戶解決問題，一站式服務仍有廣闊的天地可以作為。

一站式服務的理念本就是歐美國家的舶來品，“摸著石頭過河”也是國內踐行一站式服務的包裝企業普遍存在的狀況。如何更好地提供一站式服務，并沒有太多的規律可循，企業大多是邊走邊看。如何招攬各個環節上的專業人才，服務環節是否還需要繼續拓展，服務鏈拉長之后資金流能否得到保證……這些問題都還待業界繼續思考。