工行“名店”是這樣打造的

面對(duì)日趨激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是基石，開(kāi)拓進(jìn)取是一路領(lǐng)先的法寶。

面對(duì)日趨激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是基石，開(kāi)拓進(jìn)取是一路領(lǐng)先的法寶。中國(guó)工商銀行之所以在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅，就是扎根于服務(wù)這塊基石，并以改革創(chuàng)新作為突破口。工行北京新東安支行就是工行諸多優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)縮影，一個(gè)示范窗口，一個(gè)幾十年來(lái)越做越精的 “名店”。帶著對(duì)這個(gè)“名店”的尊重與好奇，本刊記者進(jìn)行了實(shí)地采訪(fǎng)，親身體驗(yàn)新東安支行的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新與服務(wù)，還有幸與該行行長(zhǎng)郭穎女士親切對(duì)話(huà)。

新東安支行位于繁華的北京王府井大街，所處的位置獨(dú)特重要，所以就需要比別的網(wǎng)點(diǎn)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“尤其在旅游高峰期，我們的服務(wù)壓力很大，一方面要維護(hù)常態(tài)客戶(hù)，另一方面要承受流動(dòng)人口的增加服務(wù)，每天要增加300多個(gè)號(hào)，為此我們行實(shí)行高峰期值班制，由行領(lǐng)導(dǎo)帶頭值班。有的時(shí)候，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)就打到了行長(zhǎng)辦公室。”郭穎行長(zhǎng)對(duì)《金融理財(cái)》記者如此描述道。

變壓力為動(dòng)力

一直以來(lái)，新東安網(wǎng)點(diǎn)作為工行的示范窗口，曾先后被評(píng)為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳服務(wù)示范單位”、總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“雙百佳”網(wǎng)點(diǎn)、北京分行“勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)集體”、北京分行個(gè)金業(yè)務(wù)“百?gòu)?qiáng)”網(wǎng)點(diǎn)等。近年來(lái)，新東安支行按照打造“北京金融市場(chǎng)上服務(wù)滿(mǎn)意度最高和客戶(hù)首選銀行”的要求，為客戶(hù)提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

郭穎告訴記者：新東安所取得的各項(xiàng)榮譽(yù)，對(duì)于她們來(lái)說(shuō)，既是壓力又是動(dòng)力，但我們更多地是把壓力化作動(dòng)力。目前，新東安支行正在申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合化，還需要做一些調(diào)整。服務(wù)上結(jié)合總行及分行的要求，轉(zhuǎn)變工作理念，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，經(jīng)過(guò)一年多的努力，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和員工隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)都取得了顯著成效。

以情動(dòng)人贏(yíng)客戶(hù)

作為一個(gè)具有光榮傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新東安的大旗已經(jīng)樹(shù)了起來(lái)。俗話(huà)說(shuō)：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，對(duì)新東安支行來(lái)說(shuō)就是要如何守住這面大旗。為此，北京分行給予了很大的支持，為新東安配備了充足的大堂引導(dǎo)員，為了使他們更好地提高產(chǎn)品理解度和認(rèn)知度以此服務(wù)客戶(hù)，該行每天都會(huì)組織引導(dǎo)員開(kāi)晨會(huì)。

“舉手招迎 ”是新東安支行首創(chuàng)的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式就是客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員用“舉手”做迎接和提示，減少客戶(hù)等待時(shí)間。目前已經(jīng)在工行全行推廣，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作，卻讓客戶(hù)感受到了員工的熱情和被尊重的幸福。

“當(dāng)制度與服務(wù)發(fā)生沖突的時(shí)候，以情動(dòng)人。當(dāng)客戶(hù)發(fā)火的時(shí)候，盡量先讓客戶(hù)把火發(fā)出來(lái)。”這是新東安的服務(wù)理念。服務(wù)代表價(jià)值，服務(wù)就是效益，已深深牢記在每一位新東安人心里。領(lǐng)導(dǎo)更是以身作則，周末也難得清靜一會(huì)，常會(huì)接到客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，大半夜接電話(huà)已經(jīng)是家常便飯。

正因?yàn)樵撔械姆?wù)做得扎實(shí)，特別是對(duì)老客戶(hù)更是關(guān)愛(ài)有加，也因?yàn)閷?duì)客戶(hù)細(xì)微之處著想的情感，也因此贏(yíng)得了一大批VIP客戶(hù)。

無(wú)微不至顯關(guān)懷

為緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，新東安支行創(chuàng)造性地根據(jù)客戶(hù)流量彈性調(diào)整服務(wù)窗口的數(shù)量，為緩解綜合柜臺(tái)中午業(yè)務(wù)高峰時(shí)間的壓力，該行根據(jù)客戶(hù)排隊(duì)預(yù)警模型，以紅、黃、藍(lán)、綠4個(gè)層級(jí)顯示平均等候時(shí)間長(zhǎng)度和排隊(duì)程度，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和系統(tǒng)分析網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，從而減少了高峰時(shí)段客戶(hù)的等候時(shí)間。同時(shí)，還建立了高端客戶(hù)預(yù)約制度，由客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)高端客戶(hù)回避業(yè)務(wù)高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間采用人工叫號(hào)，有效縮短了空號(hào)延誤時(shí)間；在養(yǎng)老金發(fā)放等業(yè)務(wù)繁忙日，靈活設(shè)置單筆業(yè)務(wù)柜臺(tái)來(lái)提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

抓細(xì)節(jié)，從客戶(hù)角度深入思考。因地處王府井大街，針對(duì)外來(lái)游客，新東安支行專(zhuān)門(mén)為急著趕火車(chē)、趕飛機(jī)的客人以及殘疾人等特殊客戶(hù)開(kāi)設(shè)了綠色通道，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備了飲水機(jī)、便民箱，開(kāi)設(shè)理財(cái)園地、風(fēng)險(xiǎn)提示園地等。這些細(xì)致入微的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到了如同家一般的溫馨與體貼，將新東安支行和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一起。

從每一個(gè)員工身上挖掘潛力。新東安支行從日常服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，從每一個(gè)員工做起，規(guī)范了每一個(gè)動(dòng)作、每一句話(huà)，對(duì)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、眼神、站姿、坐姿、儀容儀表、窗口設(shè)置、物品擺放、客戶(hù)評(píng)價(jià)回復(fù)、服務(wù)設(shè)備完善等都制定了嚴(yán)格而細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。

“精品”服務(wù)促效益

“沒(méi)有一流的服務(wù)就沒(méi)有一流的銀行”、“服務(wù)就是信譽(yù)、服務(wù)就是形象，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”。新東安支行通過(guò)持續(xù)不斷地探索，走出了一條通過(guò)打造“精品”服務(wù)促進(jìn)效益、效率和管理全面提升的成功之路。

“想要把網(wǎng)點(diǎn)做好，必須是公私聯(lián)動(dòng)，實(shí)行綜合化，個(gè)金業(yè)務(wù)要進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)公業(yè)務(wù)也要大踏步前進(jìn)。不管是主管還是員工，也不管是客戶(hù)服務(wù)還是業(yè)務(wù)推廣都實(shí)行綜合化管理，這樣一來(lái)就很好的做到了資源共享與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。雖然我們目前取得了一些成績(jī)，但只是剛邁出了第一步，接下來(lái)還得努力。”郭穎在回答記者問(wèn)時(shí)說(shuō)到。

在半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，新東安支行取得了輝煌的成績(jī)。同時(shí)，他們始終清醒地認(rèn)識(shí)到，在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，只有不斷超越，不斷進(jìn)取，才能保持優(yōu)勢(shì)，再續(xù)輝煌。為此，他們以“打造卓越金融服務(wù)，建設(shè)客戶(hù)滿(mǎn)意銀行”為核心內(nèi)容，著力打造和培育了以“四大超越”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化。

超越柜臺(tái)：將服務(wù)從柜臺(tái)內(nèi)延伸到柜臺(tái)外，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶(hù)的家門(mén)口。

超越時(shí)空：服務(wù)不受8小時(shí)工作時(shí)間和地理區(qū)域的限制，哪里有客戶(hù)、哪里有需要，哪里就有他們的服務(wù)。

超越內(nèi)涵：服務(wù)不僅僅停留在銀行的業(yè)務(wù)范圍，大到為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出謀劃策，小到為客戶(hù)幫忙處理家庭瑣事，客戶(hù)的需要就是他們的服務(wù)內(nèi)容。

超越自我：服務(wù)以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，沒(méi)有最好，只有更好。

如今，在工行北京新東安支行，服務(wù)不僅作為一種措施、一種行為，更是一種理念、一種文化。服務(wù)已經(jīng)內(nèi)化為該行全體員工的自覺(jué)行動(dòng)，推動(dòng)著這一有著光榮傳統(tǒng)的“老店”、“名店”不斷走向新的成功。