關于高職院校旅游類專業學生職業禮儀教育實踐的思考

摘要：高職院校在對旅游類專業學生進行職業技能培養的基礎上，還須強化學生的職業素養培養，以學生職業禮儀教育實踐為切入點，注重學生職業素養培養，培養旅游行業準職業人。著重圍繞職業形象塑造、職業行為培育和職業態度養成三個方面來開展職業禮儀教育實踐，有效提升旅游類專業學生的職業素養。通過無形的文化熏陶和有形的職業禮儀教育實踐活動，對學生職業形象、職業行為、職業態度的全方位、系統的培養進行了探索性實踐。

關鍵詞：高職院校 旅游 職業禮儀 教育實踐 思考

旅游行業為游客提供面對面的服務，其從業人員職業素養的高低直接影響著旅游服務質量，影響著旅游企業形象，因而旅游企業在進行人才的選拔過程中，要求人才除具備一定的專業職業技能外，更重要的是要具備良好的職業素養。高職院校肩負著培養面向生產、建設、服務和管理一線所需要的高技能人才的使命。高職院校旅游類專業要主動適應旅游行業的需求，構建由學生角色向職業人角色轉換的對接平臺，培養適合旅游行業需要的高素質技能型人才。因此，高職院校在對旅游類專業學生進行職業技能培養的基礎上，還須強化學生的職業素養培養。

一、旅游業從業人員的職業素養

職業素養是指從業者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的，在職業活動中起決定性作用的、內在的、相對穩定的基本品質。旅游業是以旅游資源為憑借，以旅游設施為條件，通過服務，滿足游客需求，爭取經濟、社會、環境、文化等多方面效益的綜合性經濟產業。它是處在游客與旅游資源之間的媒體，其本質及其綜合性強、服務性強、關聯度大、開放度高等特征決定了旅游服務從業人員特定的職業素養。我們從專業化的分析視角，把思想、專業技能、行為歸結為支撐一種職業的內在力量，從而把旅游從業人員的職業素養分為思想道德素養、專業素養和行為素養。下面就從這三個維度論述旅游行業從業人員職業素養的構成及其內涵。

1.旅游業從業人員的道德素養

旅游從業人員以為他人提供優質服務為根本使命與責任，這首先要求他們樹立起以客戶為中心的基本職業意識，在服務過程中以“顧客”滿意為導向，并能引導滿足顧客需求，而不僅僅是完成安排顧客的任務。這也要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業道德，誠信敬業就是其中最重要的內容之一。

2.旅游業從業人員的專業素養

旅游從業人員除了具備職業基本知識和技能之外，還需要具有較高的職業能力，主要包括語言表達能力、組織協調能力和人際交往能力等。語言表達能力是旅游從業人員的基本功，普通話要標準、詞匯要豐富、表達要準確。旅游從業人員的服務對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需求的人，個性特征差異較大，因此，要做好服務工作必需加強同他們的廣泛溝通，相互理解，提高服務質量。此外，在服務的過程中，他們還要處理好與同行單位人員之間的關系，尤其是導游，必須具備較強的組織和協調能力。

3.旅游業從業人員的行為素養

旅游業從業人員行為素養應該是氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等，既要有美好的職業形象，又要有良好的職業習慣。他們在為顧客服務的同時，也在宣傳著企業和個人，他們的言行舉止直接影響著顧客的滿意度和再次購買的意愿。

二、職業禮儀教育與學生職業素養培養的關系

隨著我國經濟迅猛發展，旅游業已成為我國國民經濟的支柱產業。同時，社會對旅游從業人員的職業素養要求也越來越高，從標準服務到細微服務，從大眾化服務到個性化服務，從傳統服務到創新服務，所有這一切都以從業人員的高素質為基礎。因此，高職院校應從源頭上把好關，注重學生職業素養的培養，培養適合旅游業需要的高素質技能型人才。

職業禮儀，不僅是職業人素質、教養的體現，也是道德和社會公德的體現，更是職業人的技能體現。職業禮儀教育不只是一般的禮貌教育，而是一種道德修養，一項職業技能，也是健全人格的教育。對于將來從事旅游服務的高職學生而言，通過職業禮儀教育來提升學生的職業素養具有特殊的意義和作用。

1.職業禮儀教育是培養高職旅游類專業學生職業道德的重要途徑

職業道德是人的職業角色和職業行為相聯系的一種高度社會化的角色道德，是所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則。高職旅游類專業學生將來從事的是基層的旅游服務工作，為游客提供的是面對面的直接服務。如果他們在進入旅游業之前沒有接受一定的職業禮儀教育，則可能在待人接物時出現禮儀不規范現象，極易受到游客的投訴，旅游職業道德建設也就無從談起。因此，對于高職旅游類專業學生來說，從日常生活中的言行舉止等各個細節的培養到學會尊重他人都是必要的。職業禮儀是建立良好關系的基石，職業禮儀教育則是旅游職業道德建設的起點和催化劑。

2.職業禮儀教育是培養高職旅游類專業學生專業素養的重要內容

對于高職旅游類專業學生來說，日后不管從事什么樣的工作，立足于哪個崗位，都要明確自己的社會角色——即為游客服務。要服務好游客，必須掌握良好的社交技巧和服務技能。職業禮儀是一門融職業素養、社交技巧、服務技能、服務藝術為一體的綜合性、操作性很強的學科。通過職業禮儀教育可以提升學生的社交技巧和服務技能水平，為日后給游客提供更好的服務打下堅實的專業基礎。

3.職業禮儀教育是培養高職旅游類專業學生行為素養的重要手段

在社會生活中，每個人只有都能按照所扮演的不同角色的行為規范做事，生活才能有條不紊地進行。因此，良好的行為模式可以進行準確的角色定位，在培養學生職業行為的過程中，創造良好的職業環境、規范的儀容儀表、得體的言行舉止都可以形成良好的個人行為素養和職業行為習慣。

三、高職旅游類專業學生職業禮儀教育實踐的途徑

高職院校旅游類專業要以職業禮儀教育為切入點，著重圍繞職業形象塑造、職業行為培育和職業態度養成三個方面來開展職業禮儀教育，注重培養學生的職業素養，塑造旅游準職業人。

職業形象塑造。根據旅游行業的職業要求，對學生的儀容儀表（頭發、面容、服飾等）進行規范，對學生進行儀態（站、行、坐、走等）培訓教育，塑造學生整潔、衛生、得體、美觀的形象。

職業行為培育。結合學生文明行為要求和職業行為要求，對學生在不同場合的行為禮儀進行規范教育，使學生在待人接物和處事時能自覺使用文明行為、文明用語；對寢室、教室進行整潔規范，營造良好的生活學習環境，使學生養成自覺維護環境整潔的良好習慣。

職業態度養成。職業禮儀教育的最終目的是形成素質，學院通過感恩教育、青年志愿者服務、參與行業盛事等途徑，促進學生將職業禮儀要求內化為一種自覺，形成一種素質。

四、高職院校旅游類專業學生開展職業禮儀教育實踐的思考

高職院校旅游類專業要突出學生職業素養培養理念，通過無形的文化熏陶和有形的活動載體相結合的方式，對職業形象塑造、職業行為培育、職業態度養成進行系統的全方位培養。

1.加強制度建設和宣傳

結合旅游行業要求、專業特色和學生特點，制定《旅游類專業學生職業禮儀文明規范》，對學生的儀容、儀表、儀態，待人接物處事的禮儀，寢室衛生，教室衛生等進行規范明確；并通過各種宣傳途徑，如宣傳櫥窗、海報、視頻等，展示規范的寢室、教室、形象要求，以直觀的印象，對各班學生進行示范。

2.著力進行職業環境熏陶

制服是職業精神的體現和象征。為學生定制專業制服，使學生能按照職業標準規范穿著，并實行每周一、二、四、五和重大活動穿制服規定，潛移默化地培養學生的職業意識和職業精神。與此同時，以寢室為抓手，參照高星級酒店的“五常法”管理模式，引進酒店星級評比方法，把企業文化融入到校園文化中，引導學生爭創整齊、潔凈、健康的五星級寢室，積極營造溫馨的生活空間、構建和諧的人際關系。

3.開展文明禮儀教育

通過課堂學習和活動實踐，開展文明禮儀教育，為養成良好的職業習慣奠定基礎。聘請校內外專家開設禮儀教育課程、講座，通過對現代禮儀課的學習和實操，增強學生禮儀理論知識和實踐能力，形成談吐文雅、舉止端莊、彬彬有禮的精神風貌，提升學生的社交能力，豐富學生的內涵修養。

通過“禮儀之星”評選，表彰講文明、行禮儀的先進模范，激發學生的積極性；開展“說文明話、辦文明事、做文明人”為主題的學生文明禮儀教育活動，使同學們更加關注文明禮儀；實行“義務小時服務”制度，通過青年志愿者服務活動，培養學生的服務意識和服務能力。

4.強化職業實踐磨礪

積極組織學生參與行業中的大事、盛事，使學生親身感受職業要求，在實踐中培養他們的職業態度和職業意識，促使他們將職業禮儀要求內化為一種自覺，形成一種素質。通過參與國際盛事服務，如餐博會、旅交會等行業大事，使學生感受到服務過程對職業禮儀的高標準、嚴要求，從而使學生自覺以高標準來要求自己、規范自己。

通過職業禮儀教育實踐，能夠有效地規范高職旅游類專業學生行為的準則，凈化學生的心靈，還能從行為上充實和完善自我。通過接受良好的日常職業禮儀教育活動，學生的談吐變得越來越文雅，服飾越來越符合大眾的審美要求，儀態越來越符合職業規范，體現出了良好的職業風貌，使他們在公眾社交場合面前更加注重良好的職業形象，充分展示新時代旅游類高職學生良好的職業風采。

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（作者單位：浙江商業職業技術學院）