基于PZB模式的檔案信息服務(wù)品質(zhì)缺口分析

摘要：本文在研究檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用PZB服務(wù)品質(zhì)模式對(duì)當(dāng)前檔案信息服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了缺口分析。并且分析了缺口產(chǎn)生的原因以及如何縮小這些缺口以提高檔案信息服務(wù)的質(zhì)量，為用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：PZB模式檔案信息服務(wù)缺口分析

隨著信息時(shí)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，檔案信息化已經(jīng)成為了企業(yè)和社會(huì)信息化的重要組成部分。目前檔案信息化建設(shè)已經(jīng)取得了巨大成就，但是在檔案信息化過(guò)程中還存在諸多問(wèn)題，其中重要表現(xiàn)就是檔案信息服務(wù)質(zhì)量差，檔案信息服務(wù)水平嚴(yán)重制約著檔案事業(yè)的發(fā)展。檔案信息服務(wù)水平如何才能跟上檔案信息化水平?如何才能提高檔案信息服務(wù)水平為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)?這就成為廣大檔案工作者值得思考的問(wèn)題。本文試圖運(yùn)用一種服務(wù)品質(zhì)的分析模型尋找檔案信息服務(wù)中存在的差距缺口，從而為提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量提供思路與對(duì)策。

一、檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，檔案作為傳播社會(huì)記憶和人類(lèi)文化的重要的信息資源逐漸受到人們的重視，社會(huì)的檔案意識(shí)也在逐漸增強(qiáng)，這就對(duì)檔案信息服務(wù)工作提出了新的和更高的要求。然而，目前檔案信息服務(wù)根本無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的檔案信息需求的要求，兩者的矛盾日益突出。在檔案信息服務(wù)中存在的普遍問(wèn)題就是服務(wù)觀念落后；服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式單一；檔案部門(mén)不能快速、便捷、準(zhǔn)確的提供用戶(hù)所需信息；用戶(hù)對(duì)所獲得的信息服務(wù)普遍不滿(mǎn)意等。

二、檔案信息服務(wù)品質(zhì)分析的意義

檔案信息服務(wù)的最大價(jià)值應(yīng)該是滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)檔案信息的各種需求，為用戶(hù)提供便捷、滿(mǎn)意的檔案信息服務(wù)。明確檔案信息服務(wù)中存在的缺口對(duì)檔案信息服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和檔案信息服務(wù)質(zhì)量的提高有著重要意義。通過(guò)對(duì)檔案信息服務(wù)品質(zhì)的分析我們不但可以找到一個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)檔案信息服務(wù)品質(zhì)的方法，而且可以得到一個(gè)提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量的思路，為不斷提高檔案信息服務(wù)水平找到動(dòng)力和有效途徑。

三、檔案信息服務(wù)品質(zhì)分析

(一)PZB服務(wù)品質(zhì)模式

PZB服務(wù)品質(zhì)模式是由英國(guó)劍橋三位教授帕拉蘇拉曼，澤絲曼爾和貝利(Parasuraman，ZeithamI，Berry；簡(jiǎn)稱(chēng)PZB)于1985年所提出的一種服務(wù)品質(zhì)分析模型，該模型建立在顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念基礎(chǔ)之上，分析了顧客與服務(wù)提供者之間存在的與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的5種差距，描述了顧客與服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距形成的影響和結(jié)果。該模式認(rèn)為顧客認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間存在著差距，根據(jù)這個(gè)差距即缺口找出可能存在的差距，而縮小差距的過(guò)程就是提高服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程。PZB服務(wù)品質(zhì)模式的核心理念是：提高服務(wù)質(zhì)量的前提是必須了解服務(wù)提供者的服務(wù)缺口，然后才能縮小服務(wù)缺口。

(二)為什么選用PZB服務(wù)品質(zhì)模式

PZB服務(wù)品質(zhì)模式為現(xiàn)有評(píng)估服務(wù)質(zhì)量最常用的模式，應(yīng)用比較廣泛。雖然這個(gè)模式本意是用于對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的分析，但是出于服務(wù)的共性，對(duì)檔案信息服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)亦完全可以借鑒。由于企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與檔案信息服務(wù)品質(zhì)有一定的共性，因而將PZB服務(wù)品質(zhì)模式應(yīng)用于檔案信息服務(wù)的評(píng)價(jià)中具備科學(xué)性和合理性，所以借助企業(yè)品質(zhì)的評(píng)價(jià)工具對(duì)檔案信息服務(wù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)是一種可行的方法。通過(guò)這種方法可以明晰差距，找到檔案信息服務(wù)中的缺口，從而提高檔案信息服務(wù)的品質(zhì)。

(三)運(yùn)用PZB服務(wù)品質(zhì)模式進(jìn)行分析

1.服務(wù)理念缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第一個(gè)缺口是指顧客期望與經(jīng)營(yíng)管理者之間的認(rèn)知缺口。據(jù)此分析，目前我們檔案信息服務(wù)中存在理念缺口，即檔案部門(mén)了解、認(rèn)知的檔案信息需求與用戶(hù)實(shí)際需求之間存在缺口。目前，檔案信息服務(wù)多是以自己為中心，而非以用戶(hù)為中心，因此對(duì)用戶(hù)的需求了解不夠，造成理念上的缺口。究其原因，是檔案部門(mén)的管理與服務(wù)職能之間的差異造成了服務(wù)理念上的差異，多年來(lái)，檔案部門(mén)一直是重視管理職能而忽略了自己的服務(wù)職能，重藏而輕用，以管理為中心從而偏離了用戶(hù)的需求，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)。因此，在檔案信息服務(wù)過(guò)程中必須建立以用戶(hù)為中心的信息服務(wù)模式，充分了解用戶(hù)需求，建立以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)功能缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第二個(gè)缺口是指經(jīng)營(yíng)管理者與服務(wù)規(guī)格之間的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)中存在功能缺口，即檔案部門(mén)所提供的檔案信息服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)能力之間存在缺口。目前在大多數(shù)檔案部門(mén)存在著這樣一種情況：檔案館藏十分豐富，種類(lèi)齊全，數(shù)量多，但在用戶(hù)需求某種信息時(shí)，卻難以及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的提供相應(yīng)的服務(wù)，造成用戶(hù)不滿(mǎn)。歸根結(jié)底，造成這種現(xiàn)象的原因在于檔案部門(mén)的信息服務(wù)能力與信息服務(wù)產(chǎn)品的缺口。因此，檔案部門(mén)在提供信息服務(wù)時(shí)必須在意其服務(wù)能力問(wèn)題，應(yīng)該注意在其提供服務(wù)的過(guò)程中如何及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的提供信息，使得用戶(hù)能夠快速有效的獲取所需信息。

3.服務(wù)執(zhí)行缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第三個(gè)缺口是指服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳達(dá)過(guò)程的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)中存在著執(zhí)行缺口，即檔案信息服務(wù)部門(mén)預(yù)期的績(jī)效與檔案信息服務(wù)者的信息執(zhí)行能力之間存在缺口。檔案信息服務(wù)是一個(gè)知識(shí)管理的過(guò)程，與檔案信息服務(wù)者有直接的關(guān)系。在信息時(shí)代的背景下，檔案信息服務(wù)部門(mén)的信息提供服務(wù)人員不僅僅是信息的執(zhí)行者、傳遞者，而且是檔案信息的收集、整理、加工與傳輸者，需要他們結(jié)合信息管理的相關(guān)知識(shí)，科學(xué)的對(duì)檔案信息進(jìn)行管理，為用戶(hù)提供個(gè)性化的檔案信息服務(wù)。因此，檔案信息服務(wù)品質(zhì)的提升，必須提高檔案信息服務(wù)人員的素質(zhì)，強(qiáng)化檔案信息服務(wù)理念與服務(wù)能力。

4.服務(wù)供給缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第四個(gè)缺口是指服務(wù)傳達(dá)與外部溝通的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)存在著供給缺口，即檔案信息服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容之間存在落差。由于對(duì)用戶(hù)需求了解不夠，檔案信息服務(wù)的模式和服務(wù)內(nèi)容比較單一，因此目前檔案信息服務(wù)基本屬于用戶(hù)需求什么信息，檔案部門(mén)才會(huì)提供什么信息，同時(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容不一定讓用戶(hù)滿(mǎn)意。檔案信息服務(wù)的核心是以人為本，為用戶(hù)提供快速方便的服務(wù)。因此，在檔案信息服務(wù)中，檔案部門(mén)應(yīng)當(dāng)充分了解用戶(hù)需求，快速、準(zhǔn)確的提供相應(yīng)的信息服務(wù)，并保證向用戶(hù)提供的服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

5.服務(wù)期望缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第五個(gè)缺口是指顧客期望與體驗(yàn)后的服務(wù)缺口，是顧客接受服務(wù)后的知覺(jué)上的差距。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)存在著期望缺口，即用戶(hù)對(duì)檔案信息服務(wù)感受與其對(duì)檔案信息服務(wù)期望之間存在缺口。此項(xiàng)缺口是由顧客決定的，但是此缺口存在是由于檔案信息服務(wù)中前四個(gè)缺口的存在造成的。據(jù)了解目前檔案信息服務(wù)部門(mén)對(duì)于用戶(hù)提供的信息服務(wù)水平皆低于用戶(hù)的期望，在檔案信息服務(wù)過(guò)程中，檔案信息服務(wù)部門(mén)應(yīng)該及時(shí)了解用戶(hù)所希望獲取的信息，建立完善的檔案信息服務(wù)反饋機(jī)制，隨時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行信息溝通，以便作為提高檔案信息服務(wù)品質(zhì)的參考。

通過(guò)以上PZB服務(wù)品質(zhì)模式的分析，我們可以看到在檔案部門(mén)對(duì)用戶(hù)所提供的檔案信息服務(wù)中存在著理念缺口、功能缺口、執(zhí)行缺口、供給缺口和期望缺口。要提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該不斷縮小這些缺口。

四、如何提升檔案信息服務(wù)水平

提高服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程就是縮小這五個(gè)缺口的過(guò)程。第一個(gè)缺口要求我們轉(zhuǎn)變理念，在檔案信息服務(wù)應(yīng)該建立以用戶(hù)為中心的信息服務(wù)模式；第二個(gè)缺口要求我們提高服務(wù)能力，在提供檔案信息服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該確保用戶(hù)快速、準(zhǔn)確、有效的獲取信息；第三個(gè)缺口要求我們應(yīng)該提高信息服務(wù)工作者的素質(zhì)，提高信息服務(wù)者的服務(wù)理念與服務(wù)能力；第四個(gè)缺口要求我們提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量，按用戶(hù)的需求提供檔案信息服務(wù)，要提供滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化的信息服務(wù)，并保證向用戶(hù)提供的服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意；第五個(gè)缺口要求我們注重用戶(hù)的反饋，在提供信息服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該隨時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，建立用戶(hù)反饋機(jī)制，作為信息服務(wù)的參考。

(一)以人為本，轉(zhuǎn)變觀念，建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)機(jī)制

檔案信息服務(wù)的宗旨是為了最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。體現(xiàn)在檔案信息服務(wù)中就是要轉(zhuǎn)變觀念，由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以人為本，建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)機(jī)制，根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的用戶(hù)，按其需求提供不同的服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)，改變以前被動(dòng)式的服務(wù)為面向用戶(hù)需求的主動(dòng)式服務(wù)。因此，檔案部門(mén)要樹(shù)立“以人為本”的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。

(二)提高信息服務(wù)能力，加強(qiáng)檔案信息化、數(shù)字化檔案館建設(shè)

開(kāi)發(fā)檔案信息資源是提升檔案信息服務(wù)能力的根本所在，加強(qiáng)檔案信息化、推進(jìn)數(shù)字檔案館建設(shè)是信息時(shí)代的必然要求。檔案信息資源的開(kāi)發(fā)要建立在充分調(diào)查了解用戶(hù)利用需求的基礎(chǔ)上，數(shù)字檔案館建設(shè)不僅會(huì)使得館藏檔案得到數(shù)字化、檔案管理工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而且還是一個(gè)檔案信息管理利用平臺(tái)，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不但可以有序管理文件檔案資料以及其他信息，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的跨庫(kù)檢索，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到用戶(hù)，以便用戶(hù)快速、準(zhǔn)確、有效的獲取所需要的檔案信息，從而為用戶(hù)提供高效的檔案信息服務(wù)。

(三)提高檔案信息服務(wù)工作者的素質(zhì)和信息服務(wù)能力

檔案信息服務(wù)者應(yīng)該同時(shí)具備檔案管理人員、信息管理人員和信息服務(wù)人員基本素質(zhì)以及了解計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)的復(fù)合型人才。同時(shí)檔案信息服務(wù)人員還應(yīng)該了解知識(shí)管理，將知識(shí)管理的方法運(yùn)用到檔案信息的管理與服務(wù)過(guò)程中。我們應(yīng)該通過(guò)多種形式提升檔案信息服務(wù)者的素質(zhì)，增強(qiáng)檔案信息服務(wù)者的服務(wù)能力，全面提升檔案信息服務(wù)人才隊(duì)伍素質(zhì)。

(四)開(kāi)發(fā)檔案信息資源，創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式

創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式就是要開(kāi)展檔案信息服務(wù)模式的多元化建設(shè)，既有傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式又有現(xiàn)代計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)模式，用戶(hù)可以通過(guò)多種渠道獲取自己所需的信息。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展，檔案信息化和數(shù)字檔案館的建設(shè)，為檔案信息服務(wù)模式提供了巨大空間。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向用戶(hù)提供服務(wù)無(wú)疑是最高速、便捷的服務(wù)方式。檔案部門(mén)可以根據(jù)館藏特點(diǎn)建立本單位特色專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，提高檢索和查詢(xún)速度和準(zhǔn)確度。同時(shí)檔案信息服務(wù)人員可以及時(shí)將整理好的檔案信息和編研成果發(fā)布在檔案信息網(wǎng)站上，用戶(hù)可以進(jìn)行信息定制選擇自己所需要的信息。用戶(hù)與檔案信息服務(wù)部門(mén)也可以通過(guò)網(wǎng)站良性互動(dòng)，了解需求，完善檔案信息服務(wù)內(nèi)容。

(五)建立檔案信息資源利用服務(wù)反饋機(jī)制

在檔案信息資源的服務(wù)中，建立服務(wù)反饋機(jī)制能夠及時(shí)了解到信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，得到用戶(hù)對(duì)檔案信息服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，并及時(shí)采取針對(duì)性的措施，確保檔案信息服務(wù)與用戶(hù)信息服務(wù)期望相符，有利于促進(jìn)檔案信息服務(wù)水平的提高。

五、結(jié)論

影響檔案信息服務(wù)品質(zhì)的因素是多方面的，既有檔案信息服務(wù)部門(mén)自身的因素，也存在用戶(hù)方面的因素以及外界的因素，要提高檔案信息服務(wù)的質(zhì)量必須經(jīng)過(guò)多個(gè)方面的共同努力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，檔案信息資源的形式逐漸復(fù)雜化并且信息數(shù)量海量化，檔案信息的傳播和利用途徑逐漸多樣化，用戶(hù)對(duì)檔案信息的需求也逐漸個(gè)性化，這就給檔案信息服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，數(shù)字檔案館的建設(shè)不僅是檔案館發(fā)展的方向和必然趨勢(shì)，同時(shí)在建設(shè)數(shù)字檔案館的基礎(chǔ)上更有利于我們解決以上缺口。

參考文獻(xiàn)：

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作者單位：中國(guó)飛行試驗(yàn)研究院