網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下情報用戶需求分析與服務(wù)對策研究

【摘 要】本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下情報用戶需求的變化，以及滿足用戶需求的障礙，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下加強(qiáng)面向用戶需求的信息服務(wù)對策進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；用戶需求；信息服務(wù)

一、用戶信息需求的分析

（1）用戶需求的認(rèn)知障礙。在現(xiàn)實的用戶信息行為中，一方面用戶尚不能正確認(rèn)識和理解自己的信息需求，導(dǎo)致對信息需求認(rèn)識的不完全性、不徹底性，甚至很大的片面性和不確定性。另一方面由于信息服務(wù)人員與用戶在信息能力、專業(yè)知識等方面的差異，難以對用戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確定位，這直接會給信息服務(wù)造成障礙。（2）用戶需求的表達(dá)障礙。認(rèn)識到的信息需求也存在著表達(dá)障礙，正確地表達(dá)自己的信息需求是用戶成功實施信息檢索的前提。在實踐中，用戶能正確地表達(dá)出來的信息需求與他的客觀信息需要，甚至認(rèn)識到的信息需求之間有時存在相當(dāng)大的差距。表達(dá)出的信息需求可能僅是自己認(rèn)識需求的一部分。意大利學(xué)者米扎羅在論述信息檢索的相關(guān)性問題時，提出用戶的信息需求可以分成四個層次：

RIN（Real Information Need）是用戶潛在的真實的信息需求，PIN（Perceived Information Need）是用戶所感知到的信息需求，Request則是用戶表達(dá)出來的信息需求，Query是最后提問表達(dá)式。由于受到各種因素的干擾，用戶并沒有也不可能把所有的RIN都轉(zhuǎn)化為PIN，更沒有把所有的PIN轉(zhuǎn)化成表達(dá)出來的Request，進(jìn)而符合系統(tǒng)形式化需求的提問式Query。在這個過程中，用戶本身就沒有把自己真實的信息需求表達(dá)出來，同時用戶所感知的信息需求也很難轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的提問式。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的變化

（1）用戶信息需求的多元化。隨著信息化的發(fā)展，人們的信息意識日益增強(qiáng)，對信息的需求比以往更加迫切。用戶對信息的需求和使用已成為了一種日常行為，用戶對信息與知識的需求需要利用多家圖書情報機(jī)構(gòu)的服務(wù)才能滿足。（2）用戶信息需求的精品化。信息資源的網(wǎng)絡(luò)化給用戶創(chuàng)造了無限信息資源的同時，也帶來了信息爆炸式增長以及信息傳遞的無序性，致使信息污染嚴(yán)重。為了在有限時間內(nèi)獲得價值較高的信息資源，用戶的精品意識逐漸加強(qiáng)，用戶的信息需求逐漸向精品化方向發(fā)展，信息用戶逐漸從需要大量的一般信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷μ囟ㄐ畔⒌男枨?。?）用戶信息需求的個性化。計算機(jī)發(fā)展日趨個性化、私人化，使得用戶從事個人研究成了易事?，F(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，各類數(shù)據(jù)庫的建立，為每一個用戶架構(gòu)了展現(xiàn)個性化信息需求的空間并提供了滿足個性化信息需求的有效途徑，使個性化的價值追求能夠得到最充分的釋放。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下加強(qiáng)面向用戶的信息服務(wù)對策

（1）促進(jìn)用戶需求準(zhǔn)確表達(dá)。首先要激發(fā)用戶表達(dá)其需求的欲望，讓用戶放心地提供個人的相關(guān)信息，并確信可以得到滿意的信息服務(wù)。其次系統(tǒng)需要提供知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)，挖掘出用戶隱性的信息需求，使用戶在不斷調(diào)整、規(guī)范提問表達(dá)方式時能表達(dá)出真實的信息需求。最后，系統(tǒng)要利用先進(jìn)的技術(shù)，不斷提高智能化水平，從而更加深入地理解用戶的信息需求。（2）不斷改善信息服務(wù)環(huán)境。圖書情報機(jī)構(gòu)的信息檢索和資源組織環(huán)境應(yīng)構(gòu)建為以用戶為中心的信息環(huán)境。能提供信息交流的方式；可直接處理和轉(zhuǎn)發(fā)用戶的各種信息服務(wù)請求；能開展雙向交流的信息傳遞；可提供各類數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄和訪問等。（3）做好個性化服務(wù)。個性化服務(wù)本身就是“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)。圖書情報機(jī)構(gòu)要真正做好個性化服務(wù)，就必須將“以用戶為中心”作為服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，真正貫徹到服務(wù)系統(tǒng)的各個方面。主動分析用戶的需求，做出具有針對性、靈活性、智能性的定制服務(wù)，使這一服務(wù)產(chǎn)生最優(yōu)化的效果，提高用戶滿意率。同時還要加強(qiáng)服務(wù)反饋工作，如同商品的售后服務(wù)，個性化服務(wù)反饋不僅反映用戶的滿意度，更是今后改進(jìn)信息服務(wù)工作的一個重要依據(jù)。

圖書情報機(jī)構(gòu)的宗旨是一切為用戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代與知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，用戶的信息需求發(fā)生了巨大的變化，只有將用戶的信息需求作為其服務(wù)的基石，與時俱進(jìn)，時時分析用戶需求的變化及其障礙，不斷變化服務(wù)內(nèi)容、模式以及運行機(jī)制，才能在新的時代體現(xiàn)其自身的存在價值。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]胡昌平，柯平，王翠萍.信息服務(wù)與用戶研究[M].科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2005

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[3]郭培.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶需求與服務(wù)對策[J].皖西學(xué)院學(xué)報.2005（3）