關于構建飯店服務價值鏈的思考

【摘 要】本文從價值鏈理論出發，研究了在現代市場環境下，飯店如何運用現代價值鏈理論，對飯店服務價值健進行理論和體系構建進行了思考，為得到高效運轉價值鏈中關鍵增值環節提供了思路和方法。

【關鍵詞】服務價值鏈；關鍵環節；員工滿意度；顧客滿意度

伴隨著世界經濟全球化、一體化趨勢的加強，我國飯店業將迎來前所未有的機遇和挑戰。目前，絕大多數飯店認識到了塑造核心競爭力的必要性和重要性。但是飯店在自己的核心競爭力是什么以及如何塑造方面還存在很多問題，這些就是本文要解決的問題，也是飯店服務價值鏈的構建的意義。本文引入價值鏈分析法，構建飯店服務價值鏈模型，并針對飯店業特征對飯店服務價值鏈進行延伸，以便更好的實現價值的創造和增值。

一、飯店服務價值鏈的理論基礎

飯店服務價值鏈概念界定。本文將飯店服務價值鏈概念界定為：飯店通過飯店基本服務活動（飯店內的對客服務，產品設計與開發，產品組合，市場營銷和客戶關系管理）和輔助服務活動（飯店基礎設施、人力資源管理、技術開發與采購）創造顧客價值的動態過程，形成一條循環作用的閉合鏈，是一系列連續完成的活動。飯店服務價值鏈模型體現了飯店以顧客為導向的經營理念，表明了內部營銷、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對創造價值的直接影響及與飯店效益和成長之間的相關關系，同時也反映出飯店的服務環境、飯店文化、人力資源、經營管理對飯店創造價值的支持關系，這為我們有效整合服務價值鏈、通過提高服務質量創造更多價值、提升飯店核心競爭力、促進飯店成長指明了方向。

二、飯店服務價值鏈構建

由飯店服務價值鏈的概念界定可以分析出飯店服務價值鏈的邏輯關系循環圖：

圖1 服務價值鏈循環圖

三、飯店服務價值鏈思考

（1）顧客忠誠度推動飯店的效益。忠誠的顧客是飯店的無價資產，飯店擁有了忠誠的顧客，便有了持續不斷的競爭優勢和利潤成長空間。（2）顧客滿意度推動顧客忠誠度。顧客滿意與顧客忠誠是緊密相關的。一方面，顧客滿意是實現顧客忠誠的有效途經，只有滿意的顧客才可能“忠誠”于飯店。另一方面，顧客滿意是以顧客忠誠為支點的。飯店必須提供超越顧客期望的產品和服務，讓顧客感到非常滿意，才能使滿意度轉化為忠誠度。只有在顧客滿意的前提下，才能保證顧客長久的忠誠。（3）服務價值推動顧客滿意度。顧客滿意度是由其所獲得的價值大小決定的，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。從飯店的角度來看，增加為顧客創造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進產品、服務、人員和形象的價值，從而提高產品和服務的總價值；另一方面可以通過降低生產、銷售和服務成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來提高服務價值。不僅如此，還要在此基礎上提供給顧客額外的價值。（4）員工生產力推動服務價值創造。員工生產力是飯店價值與競爭力的直接來源，同時也是創造顧客滿意度與飯店獲利的主要因素。由員工滿意產生服務熱誠，進而帶給顧客高質量的服務，讓顧客滿意，才能為飯店創造價值。（5）員工忠誠度推動員工生產力。只有敬業、忠誠的員工才能為顧客提供優良的產品和服務，才能提高工作效率。忠誠意味著員工對飯店未來發展有信心，這種信心能夠形成強大、持久的動力，能促使其為飯店努力地工作，加強員工的工作積極性。（6）員工滿意度推動員工忠誠度。由服務價值鏈可知，為使顧客滿意成為一項事實，飯店必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對飯店滿意的正面情緒，才可能對飯店忠誠。員工滿意與忠誠，最終將決定顧客的滿意與忠誠。（7）內部營銷推動員工滿意度。飯店內部營銷是提高員工滿意度的主要因素，由員工對本身工作、周圍同事、扮演角色、服務環境的看法及飯店的感覺而定。因此，設計一套能夠讓員工滿意的工作目標、顧客服務體系、服務環境、培訓和能力提升及獎勵制度以及完善的職、權、責制衡機制對于提高內部營銷具有重要意義。（8）效益的增加又推動內部營銷。效益的不斷增長為飯店帶來持續的利潤增長，這些利潤又可以拿來不斷的改善設施設備以及內部服務質量，沿著服務價值鏈的路線，最終形成一個良性有效的循環。

四、服務價值鏈關鍵環節分析

飯店服務價值鏈中的每個環節都很重要，只有保證每個環節都正常的運作才能使整個鏈條合理高效的運行，特別是反映在飯店服務價值鏈的關鍵環節上。根據價值鏈的一般理論，結合飯店經營的具體情況以及對飯店關鍵作用的價值創造活動，我們可以分析出飯店服務價值鏈的關鍵環節是員工的滿意度和顧客的滿意度。（1）提升員工滿意度，以員工滿意為準則是核心環節。由飯店服務價值鏈的邏輯關系可以看出為使顧客滿意，飯店必須先讓員工滿意。只有員工擁有對飯店滿意的正面情緒，才可能對飯店忠誠。員工滿意與忠誠，最終將決定顧客的滿意與忠誠。只有滿意的員工才能為顧客提供優良的產品和服務，才能提高工作效率。飯店產品生產、銷售、消費同時性的特點決定了飯店服務質量與飯店員工表現的直接關聯性。在一條完整的飯店服務價值鏈上，服務產生的價值是通過員工在提供服務的過程中才體現出來的。員工行為質量的高低在很大程度上決定著飯店服務水平的好壞，會直接關系到顧客消費的心理感知和主觀評價，并進一步影響飯店的市場形象和社會聲譽。由于目前人們對于服務型行業的認識還未達到較高層次，飯店員工的社會價值并沒有得到真正的認可，從而員工從工作中獲得的自豪感和滿足感相對于其他工作而言較低。因而從飯店工作的特性上而言，飯店更應該人性化的考慮飯店員工的工作滿意度，加強對飯店員工這一飯店內部顧客的關注，以確保飯店的人力資源競爭優勢。（2）提高顧客滿意度，以顧客為中心是重要環節。顧客滿意是指飯店為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產品或服務質量和飯店文化，從而獲得持續改進業績的一種經營手段。“顧客滿意”關注的焦點是顧客，核心是滿意。顧客注重產品、服務的優越性、馳名的品牌、廣泛的功能、鮮明的特色和舒適的服務，并且還需要消費的受尊重感、優越感、安全感等情感和心理上的滿足。顧客有巨大的選擇空間，生活水平的提高又使顧客的需求和期望迅速提升，所以飯店必須注重顧客滿意度。這是顧客的需求，也是飯店生存和發展之本。（3）服務價值鏈上的其他環節同樣不可忽視。飯店服務價值鏈的正常運轉不僅需要重視鏈條上的關鍵環節，還同樣需要重視構成價值鏈上的每個環節。比如重視員工的生產力、員工的服務價值等。這些環節同樣為飯店服務價值鏈的運轉起著重要的作用。

本文將最初從制造業的實踐中提煉出來的價值鏈思想應用于飯店業這一特殊的服務性行業，在一般理論的基礎上對飯店特定的服務價值鏈構建進行了思考。通過對飯店服務價值鏈思考分析得出了飯店價值增值的關鍵環節，為飯店在實踐中塑造自己的核心競爭力提供了方向和方法，同時也相應的給理論界指明了需要進一步探索的方向和領域。

參 考 文 獻

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