網(wǎng)購時代 “店小二”上崗

提起“店小二”，大家往往會一下子聯(lián)想到古裝影視劇中在客棧里鞍前馬后伺候客官的詼諧形象。誰也沒有想到，如今的網(wǎng)購時代，也讓“店小二”一詞重新上崗。

由網(wǎng)絡(luò)購物衍生出的店小二，又稱網(wǎng)絡(luò)客服，主要負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢、投訴、回復(fù)留言、進(jìn)行訂單處理等工作，薪資在數(shù)千元不等。因為工作門檻不高，所以受到不少年輕人的追捧，這類職業(yè)也瞬間在網(wǎng)絡(luò)上爆紅。網(wǎng)友小李畢業(yè)時正值金融風(fēng)暴，再加上不善交流，多次參加面試都被拒之門外，人也變得心灰意冷。經(jīng)朋友介紹，他終于成功應(yīng)聘到符合自己性格特點的“網(wǎng)店小二”一職。

相較于其他崗位而言，網(wǎng)店小二們的工作看似簡單，其實相當(dāng)辛苦。不僅工作時間長，工作強(qiáng)度也很大。一些規(guī)模較大的網(wǎng)店里，每個店小二會同時接待數(shù)十個客戶在線咨詢，忙得連喝水上廁所都得擠時間。另外由于工資酬勞與業(yè)績掛鉤，店小二們對待客戶的態(tài)度大多是小心翼翼、恭恭敬敬，如果不能做到應(yīng)對自如，生意自然也就泡了湯。店小二姚薇對此很有心得，她工作在一家擁有皇冠級別的女裝網(wǎng)店快一年了，平時工作量很大。她說，干這一行確實很辛苦，常常一坐就是五、六個小時，錯過飯點也是常有的事，不僅如此，與客戶溝通時每一句話都要謹(jǐn)慎小心，盡量不給店主帶來麻煩，這樣才能“生存”下去。

擁有黃鉆等級的“l(fā)ucy愛潮流”經(jīng)常活躍在網(wǎng)購論壇中，他打趣地將店小二們應(yīng)具備的工作態(tài)度總結(jié)為“四心”，即誠心、耐心、細(xì)心、同理心。確實，店小二們訓(xùn)練有素、熱情有禮，對店鋪中少則百種多則千種的商品都了如指掌，面對客戶詢問時能耐心誠實解答，有的還設(shè)身處地為客戶提出網(wǎng)購指南。

不過，被曝光的各種網(wǎng)購欺詐事件也是層出不窮，“商家無德、欺詐客戶、客服助紂為虐”等惡評也時有上網(wǎng)。大二學(xué)生鬧鬧暑期琢磨開個服裝網(wǎng)店賺點零花錢，沒有貨源的他通過網(wǎng)絡(luò)找到一家服裝批發(fā)網(wǎng)站，低廉的批發(fā)價格讓鬧鬧十分心動，將自己平時節(jié)儉下來的所有積蓄都投入其中，購進(jìn)大批衣物。然而，在鬧鬧付過款，準(zhǔn)備網(wǎng)店開張之際，衣服卻遲遲不到，這才發(fā)現(xiàn)服裝批發(fā)網(wǎng)站原來是一個陷阱。總結(jié)下來，這些惡意注冊的小型網(wǎng)店，往往利用低價格和店小二的甜言蜜語吸引客戶，并聲稱不支持支付寶等第三方付款方式，誘導(dǎo)其使用銀行轉(zhuǎn)帳進(jìn)行付款。錢一到手，店家即刻消失得無隱無蹤。

有從事營銷學(xué)的大學(xué)教授分析指出，引發(fā)店小二與客戶矛盾的終極原因，關(guān)鍵還在于雙方?jīng)]有良好溝通。有的客戶認(rèn)為自己是上帝，有著買賣交易的最終主動權(quán)。以淘寶網(wǎng)為例，如果客戶在收到貨品后，表示不滿意可以直接給予買賣差評的權(quán)利，這對重視信譽的網(wǎng)店來說有著非常嚴(yán)重的影響。有調(diào)查顯示，幾乎所有的店小二們都曾遭遇過客戶的謾罵，但近80%都選擇了隱忍，因為一旦接受到投訴導(dǎo)致最后交易的不愉快，都會影響到自身的酬勞，嚴(yán)重者還會因此丟了飯碗。“金牌小二”小方表示，他干這一行已有五年，從一開始的懵懂，到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，也經(jīng)歷了較為漫長的時期。他認(rèn)為做“小二”更要懂心理學(xué)：如果和客戶溝通時講一些對方的家鄉(xiāng)方言，更容易有親近感，成功率也較高；如果遇到一些無理取鬧的客戶，要推心置腹地去化解，讓他們感受到誠意，這樣到最后大多數(shù)人都能理解和接受。

最讓店小二們頭疼的是，很不幸地遇到職業(yè)差評師，他們專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”。有報道指出，這群人通常月收入過萬元，而且行為舉止十分狡詐，不會在聊天記錄上留下把柄，一般拍下數(shù)額不菲的物品后通過電話等方法威逼店主賠錢，否則就給予信譽差評。這一切導(dǎo)致的后果雖然與店小二們無關(guān)，但大部分店主都會將損失歸咎到店小二們身上。

網(wǎng)絡(luò)購物之所以日見火爆，根本在于省去不少流通的中間環(huán)節(jié)，讓大家足不出戶花上比實體店便宜很多的價格，就能買到自己心儀的物品。而這種方便快捷的購物模式，更離不開店小二們的辛勤付出。如果網(wǎng)店和客戶都能講求“網(wǎng)購道德”，網(wǎng)購又何嘗不是人生的一種愉快體驗？