網購時代 “店小二”上崗

提起“店小二”，大家往往會一下子聯想到古裝影視劇中在客棧里鞍前馬后伺候客官的詼諧形象。誰也沒有想到，如今的網購時代，也讓“店小二”一詞重新上崗。

由網絡購物衍生出的店小二，又稱網絡客服，主要負責在線接受客戶咨詢、投訴、回復留言、進行訂單處理等工作，薪資在數千元不等。因為工作門檻不高，所以受到不少年輕人的追捧，這類職業也瞬間在網絡上爆紅。網友小李畢業時正值金融風暴，再加上不善交流，多次參加面試都被拒之門外，人也變得心灰意冷。經朋友介紹，他終于成功應聘到符合自己性格特點的“網店小二”一職。

相較于其他崗位而言，網店小二們的工作看似簡單，其實相當辛苦。不僅工作時間長，工作強度也很大。一些規模較大的網店里，每個店小二會同時接待數十個客戶在線咨詢，忙得連喝水上廁所都得擠時間。另外由于工資酬勞與業績掛鉤，店小二們對待客戶的態度大多是小心翼翼、恭恭敬敬，如果不能做到應對自如，生意自然也就泡了湯。店小二姚薇對此很有心得，她工作在一家擁有皇冠級別的女裝網店快一年了，平時工作量很大。她說，干這一行確實很辛苦，常常一坐就是五、六個小時，錯過飯點也是常有的事，不僅如此，與客戶溝通時每一句話都要謹慎小心，盡量不給店主帶來麻煩，這樣才能“生存”下去。

擁有黃鉆等級的“lucy愛潮流”經常活躍在網購論壇中，他打趣地將店小二們應具備的工作態度總結為“四心”，即誠心、耐心、細心、同理心。確實，店小二們訓練有素、熱情有禮，對店鋪中少則百種多則千種的商品都了如指掌，面對客戶詢問時能耐心誠實解答，有的還設身處地為客戶提出網購指南。

不過，被曝光的各種網購欺詐事件也是層出不窮，“商家無德、欺詐客戶、客服助紂為虐”等惡評也時有上網。大二學生鬧鬧暑期琢磨開個服裝網店賺點零花錢，沒有貨源的他通過網絡找到一家服裝批發網站，低廉的批發價格讓鬧鬧十分心動，將自己平時節儉下來的所有積蓄都投入其中，購進大批衣物。然而，在鬧鬧付過款，準備網店開張之際，衣服卻遲遲不到，這才發現服裝批發網站原來是一個陷阱。總結下來，這些惡意注冊的小型網店，往往利用低價格和店小二的甜言蜜語吸引客戶，并聲稱不支持支付寶等第三方付款方式，誘導其使用銀行轉帳進行付款。錢一到手，店家即刻消失得無隱無蹤。

有從事營銷學的大學教授分析指出，引發店小二與客戶矛盾的終極原因，關鍵還在于雙方沒有良好溝通。有的客戶認為自己是上帝，有著買賣交易的最終主動權。以淘寶網為例，如果客戶在收到貨品后，表示不滿意可以直接給予買賣差評的權利，這對重視信譽的網店來說有著非常嚴重的影響。有調查顯示，幾乎所有的店小二們都曾遭遇過客戶的謾罵，但近80%都選擇了隱忍，因為一旦接受到投訴導致最后交易的不愉快，都會影響到自身的酬勞，嚴重者還會因此丟了飯碗。“金牌小二”小方表示，他干這一行已有五年，從一開始的懵懂，到現在的得心應手，也經歷了較為漫長的時期。他認為做“小二”更要懂心理學：如果和客戶溝通時講一些對方的家鄉方言，更容易有親近感，成功率也較高；如果遇到一些無理取鬧的客戶，要推心置腹地去化解，讓他們感受到誠意，這樣到最后大多數人都能理解和接受。

最讓店小二們頭疼的是，很不幸地遇到職業差評師，他們專門以給網店差評為手段索要網店錢財，甚至還出現多人合作的“團伙作案”。有報道指出，這群人通常月收入過萬元，而且行為舉止十分狡詐，不會在聊天記錄上留下把柄，一般拍下數額不菲的物品后通過電話等方法威逼店主賠錢，否則就給予信譽差評。這一切導致的后果雖然與店小二們無關，但大部分店主都會將損失歸咎到店小二們身上。

網絡購物之所以日見火爆，根本在于省去不少流通的中間環節，讓大家足不出戶花上比實體店便宜很多的價格，就能買到自己心儀的物品。而這種方便快捷的購物模式，更離不開店小二們的辛勤付出。如果網店和客戶都能講求“網購道德”，網購又何嘗不是人生的一種愉快體驗？