旅游網站不靠譜

大部分的旅游網站都存在這樣的問題，產品賣出去后，便不再關心，有意推卸責任。不少旅游網站都會打出價格最低的口號，但事后發現并不是如此。

隨著國內經濟發展和使用互聯網的人數快速增長，傳統的旅游產業也開始利用互聯網發展業務，旅游網站數量激增。這無疑使消費者能夠更加便捷地收集信息，降低了對旅游書刊的依賴程度。

如今如果計劃外出旅游，不管你是跟團游或是背包客，從信息、行程、交通、住宿等方面，至少有其中一項會牽涉到旅游網站。旅游網站已經成為現代人生活中的必備網站類別之一。

今年3.15即將到來之際，旅游網站的誠信問題再次浮上臺面。最近旅游網站發生的問題層出不窮，某些旅游網站為消費者提供不正確的信息及與旅游內容不實的價格，明顯損害了消費者的利益。

近些年，如雨后春筍般的旅游網站多到讓用戶眼花繚亂，品牌和質量都相當參差不齊，出現了不少讓用戶權益受損的案例。旅游網站亟需相關部門進行監管。

真假難辨的內容

旅游網站發生的問題大多是與內容不實有關，這可以分為兩種：一種是消費者花多了錢卻得到少的服務，另一種是低價格的促銷，得到劣質的服務。像邀游旅行網就曾出現用非星級酒店冒充星級酒店的欺詐行為。

本刊記者采訪了兩位在旅游網站上曾經發生過問題的消費者。兩年前的冬天，小Q(化名)在芒果網上訂購北京知名的溫泉酒店兩天一夜的套票兩張，她稱因價格便宜便購買，但一去之后首先發現柜臺人員對這套票并不了解，經過百般詢問后才得知這套票只能使用溫泉服務一次，而且溫泉服務也只能選擇該酒店的其中一個廳，這和她起初的理解并不一致，而她向芒果網客服人員購票時，曾提過該票的使用方法，但客服人員卻稱具體的使用方式必須由酒店說明。事后她說芒果網提供這樣的平臺似乎只為了賺錢，讓她想問而不知從問誰，而又對細節卻一無所知，這些都是她在購票前不知道的。

另一位小H(化名)登陸巡天網(Skyscanner)買機票，差點購買過貴的機票。巡天網是一家旅游比價網站，使用過程中她發現這個網站在亞洲航班服務方面沒那么專業，有一些亞洲的廉價航空公司甚至在這個網站上搜尋不到，若只依賴這個網站而沒有多方比價的話：就有可能買到不是巡天弼所宣稱的廉價機票。

售后服務誰來管

大部分的旅游網站都存在這樣的問題，產品賣出去后，便不再關心，有意推卸責任。不少旅游網站都會打出價格最低的口號，但事后發現并不是如此，雖然中國人說：貨比三家不吃虧。但如果用了這個網站還需要再額外和別的網站比價的話，就失去旅游網站平臺的意義。而旅游網站的低價誘人，其背后的內容可能是在行程中增加額外的費用，來達到在低價后的收益平衡。

旅游網站是一個信息平臺，一般不直接提供旅游產品，它只是一個媒介。攜程網就是一個這樣典型的旅游網站，它和多家相關的旅游行業單位合作提供旅游產品，但是當其中一環出了問題，消費者要向誰投訴便無法界定，旅游網站推卸給線下店家，店家則可以推說旅游網站的促銷已過期等。攜程網的后續服務并不完善。

不過在大型的旅游網站也都發生過和消費者產生糾紛的問題，本刊記者在315熱線中就發現了有民眾檢舉在去哪兒網訂了兩張火車票，但狀態永遠顯示訂單待確定，且客服電話始終打不通。在繁多的旅游網站中，民眾面對令人眼花繚亂的訊息，無法辨別真假，旅游網站欺騙消費者的行經讓人氣憤。

去年六月，悠哉旅游網也被民眾在315熱線上投訴，稱購買旅游團購[余杭瘋吃瘋玩一日游]之后，發現內容與廣告中所宣稱的事實相差甚大，涉嫌廣告詐欺。某些活動因氣候因素取消，游客要求退費，退費款居然不到所付款的一半。此外，旅游雖然被包裝成產品，但卻不同于物質性的產品，強調的是服務態度，但投訴人說，導游的素質和能力明顯不足，以至于對這次的行程很不滿意。去哪兒網和悠哉旅游網都是國內著名的旅游網站，但其在線平臺和線下店家在溝通與合作上出現明顯漏洞。消費者直接接觸的是旅游網站，而不是線下的旅游商家，因此旅游網站在與線下商家合作之時，應當對其資質等進行審核，防止商家欺詐消費者的情況出現。

本刊記者以“廣西桂林、漓江、陽朔雙飛4日游”的旅游行程向悠哉旅游網的客服進行咨詢，發現了兩個主要問題。一、雖然該網站承認在各種特殊情況下可以提供退費和補償的服務，但任何問題皆已合同為主；而合同由旅游網站提供，因此解釋權完全也就落入旅游網站之手，消費者在權益的保障上無形中便受了傷害。二、備案不夠詳細。該行程有不少地方是在室外，當記者問到如果像漂流、游船等活動，遇到雨天因素該如何解決，悠哉旅游網的客服居然回答說：雨天也很美的!記者在問到，如果因雨不想參與的時候，客服則沒有給很明確的答案，又重提解決方法都以合同為依據。記者發現，在向悠哉旅游網的客服詢問時，客服多只是以敘述性的形式答復，解釋性的內容幾乎沒有，這對消費者或是參加行程的顧客是相當沒有保障的。

在信息提供的內容上，不少旅游網站信息落后，像最近國內赴臺游相當熱門，而馬蜂窩在提供臺北旅游的信息上就明顯與現在的臺北的情況不相符合。雖然這和用戶在金錢上并無直接關系，但身為一個旅游平臺的網站，信息若不能及時更新，那只是看上去很美，表面上內容豐富卻華而不實。

當前，旅游網站本身存在的問題太多，從住宿、機票購買再到行程內容上，無一不曾出現過。消費者的權益在旅游過程中是沒有保障的，而旅游網站繁多，但卻沒有一個有效的監督機制。

過去人們對旅游網站的依賴程度還不是特別的大，以至于問題不夠突出。如今，人們的旅游需求不斷提高，在眾多旅游網站中，除了用戶自己的評比和大眾的口碑外，我們更需要提供一些建議來完善旅游網站的環境。

國內的旅游網站應進一步完善社區功能，讓消費者之間更充分地交流信息。同時，旅游部門應該嚴格對旅游網站進行認證。最后，旅游網站需要強化社會責任感，身為公開的平臺，旅游網站不論大小都應該維持一種誠信的精神，這也是315即將來到之時，我們對于旅游網站的一點期許。