高職旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)心理問題分析及對(duì)策研究

【摘要】通過跟蹤調(diào)查研究學(xué)生赴酒店實(shí)習(xí)全過程的心理變化，分析實(shí)習(xí)生面臨的心理困境，并針對(duì)校方、酒店和學(xué)生三方提出不同的對(duì)策建議，幫助完善旅游教育實(shí)習(xí)的不足。

【關(guān)鍵詞】高職旅游管理 酒店實(shí)習(xí) 心理問題

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450－9889(2012)01C－0075－02

旅游業(yè)對(duì)旅游人才的需求具有實(shí)踐性的要求，旅游管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要方式，是高職教學(xué)中不可缺少的環(huán)節(jié)，是提高學(xué)生應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力的重要途徑。實(shí)習(xí)生作為酒店行業(yè)最為重要的人才儲(chǔ)備，關(guān)系到酒店企業(yè)和酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。作為酒店工作人員的一個(gè)重要組成部分，實(shí)習(xí)生與酒店正式員工相比，有相同之處，也有不同之處。其學(xué)生和員工雙重身份的特殊性，決定了實(shí)習(xí)中出現(xiàn)問題的多樣性和復(fù)雜性。

自2009年開始，為加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)地操作技能，揚(yáng)州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院安排旅游管理專業(yè)學(xué)生統(tǒng)一到酒店進(jìn)行為期6個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，以提高學(xué)生的酒店服務(wù)與管理技能。目前已有2007級(jí)、2008級(jí)兩屆學(xué)生共182人參加了實(shí)習(xí)，其中，2007級(jí)學(xué)生已畢業(yè)走向社會(huì)工作崗位，2008級(jí)學(xué)生已實(shí)習(xí)結(jié)束即將走向社會(huì)。我們選擇了揚(yáng)州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級(jí)、2008級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象。選擇其作為調(diào)查對(duì)象有較高的參考價(jià)值，一方面，這兩屆學(xué)生都已結(jié)束實(shí)習(xí)，便于調(diào)查了解實(shí)習(xí)全過程的心理變化和問題；另一方面，2007級(jí)學(xué)生已畢業(yè)，2008級(jí)學(xué)生也即將畢業(yè)，這有助于了解實(shí)習(xí)對(duì)畢業(yè)生擇業(yè)就業(yè)時(shí)的心理影響；此外，還有助于將這兩屆實(shí)習(xí)生進(jìn)行比較研究。

我們采用調(diào)查問卷和訪談等形式了解實(shí)習(xí)生的酒店實(shí)習(xí)問題。在實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中以及實(shí)習(xí)后發(fā)放調(diào)查問卷，以了解不同時(shí)段學(xué)生的實(shí)習(xí)狀況和心理變化。還通過面談、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等方式了解學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)。在此基礎(chǔ)上，分析實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的心理問題及其成因，并有針對(duì)性地提出解決對(duì)策。

一、旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)心理問題分析

(一)實(shí)習(xí)前疑慮多、顯焦慮。每次實(shí)習(xí)前一個(gè)學(xué)期，即第四學(xué)期，我們就在教學(xué)中不斷地輸入實(shí)習(xí)信息，有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的意義及注意事項(xiàng)，學(xué)生對(duì)此表現(xiàn)出高度關(guān)注，但也有不少疑慮。一方面是關(guān)注酒店資質(zhì)方面的；另一方面是關(guān)注生活條件方面的。此外，還有部分學(xué)生有較強(qiáng)的抵觸情緒。有部分學(xué)生存在自卑心理，擔(dān)心自己的身高和相貌不符合酒店的要求。

實(shí)習(xí)開始前，我們對(duì)學(xué)生做了大量的工作，包括實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)、問卷調(diào)查。問卷調(diào)查顯示，選擇“認(rèn)為從事酒店業(yè)不太光彩”的學(xué)生占到12.6％，說明還有一部分學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)有失偏頗；有31.3％的學(xué)生認(rèn)為“沒必要去酒店實(shí)習(xí)”；對(duì)“你是否樂意去酒店實(shí)習(xí)”，有40.8％的學(xué)生選擇了“不樂意”，20.1％的學(xué)生選擇了“很不樂意”，說明學(xué)生對(duì)學(xué)校安排酒店實(shí)習(xí)的認(rèn)同度偏低，抵觸情緒較大；對(duì)“你家人是否支持你去酒店實(shí)習(xí)”，有35.7％的學(xué)生選擇不支持，這可能是因?yàn)閷W(xué)生絕大多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)相對(duì)較落后地區(qū)，大多數(shù)學(xué)生來自經(jīng)濟(jì)條件欠佳的農(nóng)村家庭，其家長(zhǎng)對(duì)酒店的認(rèn)可度低，甚至有偏見。但也有部分學(xué)生并未告知家長(zhǎng)實(shí)習(xí)之事，而選擇“家長(zhǎng)不支持”來支持自己不愿實(shí)習(xí)的想法。

實(shí)習(xí)前，我們選擇了若干家四、五星級(jí)酒店來學(xué)校進(jìn)行宣講，并通過面試讓學(xué)生和酒店進(jìn)行雙向選擇。通過觀察和與學(xué)生交流發(fā)現(xiàn)，面試前形象裝扮與語言準(zhǔn)備、正式的面試過程體驗(yàn)讓學(xué)生變得興奮起來，對(duì)酒店實(shí)習(xí)產(chǎn)生一些好感和期待。但面試雙向選擇結(jié)果公布后，部分學(xué)生的情緒又發(fā)生波動(dòng)，原因是這些學(xué)生未能被自己選擇的酒店選用，而是被安排在其沒有選擇的酒店，這讓部分外形條件欠佳的學(xué)生產(chǎn)生自卑感，感到不公平；同時(shí)，讓部分外形條件不錯(cuò)的學(xué)生產(chǎn)生自負(fù)和不滿，認(rèn)為酒店不公平，從而對(duì)被好酒店錄用的同學(xué)有看法。這反映出部分學(xué)生的心理素質(zhì)較差，對(duì)挫折的接受能力較低，缺乏自我反省，傾向于埋怨外在因素。

(二)實(shí)習(xí)中滿意度低，情緒波動(dòng)大。實(shí)習(xí)生作為酒店人員的一個(gè)重要組成部分，其工作滿意度的高低顯著影響著酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店管理工作。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“對(duì)酒店實(shí)習(xí)的總體感覺”一問，57.9％的學(xué)生選擇了“不滿意”，21.1％的學(xué)生選擇了“很不滿意”。在對(duì)影響滿意度的原因調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“經(jīng)常加班”、“工作時(shí)間長(zhǎng)”、“工作勞累”、“管理不公”是影響實(shí)習(xí)生滿意度的重要因素，實(shí)習(xí)生反映經(jīng)常加班而且沒有加班工資，承諾調(diào)休而未實(shí)現(xiàn)，是他們“最不能忍受”的因素之一；另一個(gè)“最不能忍受”的因素是“罰得多，獎(jiǎng)得少”、“違紀(jì)時(shí)和正式員工一樣扣分受罰”，這反映出學(xué)生還是希望以鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)為主，討厭嚴(yán)格的處罰制度，這可能跟學(xué)生在校期間紀(jì)律相對(duì)寬松，一時(shí)難以適應(yīng)有關(guān)，也表現(xiàn)出實(shí)習(xí)生希望得到更多的關(guān)照。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不同崗位的實(shí)習(xí)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度是不同的，滿意度最高的是客房部，滿意度最低的是餐飲部。究其原因，跟工作強(qiáng)度顯著相關(guān)。這跟崗位安排結(jié)束后實(shí)習(xí)正式開始前的情況正好相反。之前被安排在餐飲部的同學(xué)大多有一種優(yōu)越感，滿意度較高，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為餐飲部往往代表著較好的外在形象，客戶部似乎是形象欠佳的同學(xué)的“藏身處”，且是又累又臟的。而實(shí)習(xí)后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)客房部工作時(shí)間相對(duì)規(guī)范，工作也比較輕松，于是客戶部的實(shí)習(xí)生滿意度上升。這也反映出學(xué)生比較欠缺吃苦耐勞精神。此外，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生對(duì)學(xué)校有比較強(qiáng)烈的依賴，常認(rèn)為校方不關(guān)心他們，有被“遺棄”、“遺忘”的感覺。而實(shí)際上，實(shí)習(xí)生前往酒店時(shí)學(xué)校是派領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師送去的，實(shí)習(xí)中指導(dǎo)老師與學(xué)生隨時(shí)保持電話聯(lián)絡(luò)，一旦有情況指導(dǎo)老師就會(huì)前往酒店看望、安撫學(xué)生。實(shí)習(xí)結(jié)束后又派指導(dǎo)老師去酒店找學(xué)生座談，總結(jié)實(shí)習(xí)、安排實(shí)習(xí)后的相關(guān)事宜。由此可以看出學(xué)生心理上獨(dú)立性還不夠，渴望得到更多的關(guān)注、愛護(hù)。

二、旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)心理問題的解決策略

(一)對(duì)校方的建議。第一，前期教育引導(dǎo)很關(guān)鍵。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)知存在偏差，對(duì)酒店的接受程度、偏好程度低，這跟學(xué)校的專業(yè)認(rèn)知教育不到位或失效有很大關(guān)系，因此，開學(xué)初的專業(yè)教育、培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)興趣，至關(guān)重要。第二，心理素質(zhì)培養(yǎng)很重要，學(xué)校應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生承受挫折的能力、包容能力、換位思考能力，提高心理承受能力，樹立積極樂觀的態(tài)度。第三，制定系統(tǒng)科學(xué)的酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃，并選擇檔次高、管理規(guī)范的酒店。制定完善的實(shí)習(xí)管理制度和實(shí)習(xí)考核制度，用制度來約束和規(guī)范學(xué)生的實(shí)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)習(xí)的規(guī)范性，提高學(xué)生的紀(jì)律性。第四，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的情感維護(hù)，對(duì)實(shí)習(xí)生多聯(lián)絡(luò)、多關(guān)心、多疏導(dǎo)，使其感覺受重視受關(guān)照。

(二)對(duì)酒店方的建議。第一，與實(shí)習(xí)生建立良好的情感交流。應(yīng)經(jīng)常召開一些座談會(huì)以了解實(shí)習(xí)生的心理波動(dòng)和心理需求，給予其精神安撫。與正式員工相比，適度給予實(shí)習(xí)生一些生活或工作上的關(guān)照。舉辦系列業(yè)余活動(dòng)，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生多參與，豐富業(yè)余生活，提升他們的參與性和成就感。第二，工作強(qiáng)度安排上應(yīng)適度。應(yīng)充分理解學(xué)生未踏入社會(huì)，吃苦耐勞精神還不夠，與正式員工相比還有一些差距。第三，盡量做到輪崗實(shí)習(xí)，一方面避免同一崗位實(shí)習(xí)帶來的枯燥與重復(fù)問題，另一方面也讓學(xué)生學(xué)到更多的東西。第四，應(yīng)重視薪酬福利對(duì)實(shí)習(xí)生的影響。經(jīng)濟(jì)利益是一種有效的鼓勵(lì)手段，薪酬福利對(duì)工作積極性和工作滿意度的影響是比較明顯的。因此，酒店應(yīng)支付實(shí)習(xí)生合理的薪酬。此外，對(duì)工作表現(xiàn)好的實(shí)習(xí)生或是在業(yè)余活動(dòng)中表現(xiàn)突出的實(shí)習(xí)生給予物質(zhì)鼓勵(lì)、在節(jié)假日給實(shí)習(xí)生發(fā)放一些福利，等等，都是提高實(shí)習(xí)生滿意度和工作積極性的有效手段。

(三)對(duì)實(shí)習(xí)生的建議。第一，端正對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)識(shí)，摒棄陳舊思想。應(yīng)正確看待實(shí)習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，不應(yīng)太在意薪酬福利的高低。第二，在實(shí)習(xí)前做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備。應(yīng)明白要在社會(huì)上生存甚至有所成就，沒有吃苦精神、堅(jiān)持不懈的毅力是不行的。應(yīng)下定決心從基層做起，而想迅速進(jìn)入管理層，在操作性見長(zhǎng)的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。第三，應(yīng)善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真做事，虛心請(qǐng)教，踏踏實(shí)實(shí)地提高自己各方面的能力。第四，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不要只看到眼前利益。重視實(shí)踐，重視閱歷和經(jīng)驗(yàn)，要珍惜實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。