投資者是華商發展最寶貴的財富

從年初“感恩之旅，走進華商”投資者交流活動到“金海螺”客戶俱樂部成立，從“華商資本論壇”到獨立參展第七屆北京金博會，華商基金正在通過自己的努力踐行公司副總經理程丹倩在與投資者交流時說過的一句話：“普通投資者是華商發展最寶貴的財富”。

分級服務更貼心

自2007年首只基金發行以來，華商基金歷年的客戶開戶數以及持有人存量均呈現持續上漲態勢。2011年面對公募基金史上規模最大的客戶流失潮，華商基金截至三季度末存量持有人數從2010年底的96.6萬上漲至106.5萬；開戶總數從2010年底177.5萬增加至216.2萬。

今年3月，來自新疆、云南、福建等地近10位普通的華商基金持有人走進了北京華商基金的總部，參加了“感恩之旅，走進華商”投資者交流活動。對于此次活動投資者感慨良多，一位投資者這樣說道，“雖然我們買基金很多年，但對于管理我們錢的基金公司卻很陌生，很神秘。但是通過參加這次活動，我們用自己的眼睛去看去感受，這樣更加直觀真切。對于這樣打開大門歡迎投資者參觀的基金公司，我們只能說，一個充分尊重愛護，了解普通投資者需求的基金公司是值得信賴和投資的。”

在華商基金看來，良好的客戶服務是保證投資者與基金公司形成良性互動關系的重要保證。面對不斷增長的客戶，華商基金更是認識到，基金銷售不是結束只是服務的開始，作為基金公司，除了要精于投研、合規經營保障持有人利益外，還需為投資者帶來更完善、更豐富、更有效的金融服務，使投資人能獲得更多的快樂，感受更多的關懷。

在這種背景下，華商基金“金海螺”客戶俱樂部應運而生，通過“金海螺”這一平臺在不同市場環境下為客戶精心打造內容豐富的專業理財資訊服務，及時傳遞有效的市場信息，發送市場觀點及各類研究報告，力求為投資者解決投資疑惑。除此之外，“金海螺”客戶俱樂部還有針對性的為客戶提供客戶問候、現場活動、理財指導等多種服務。

有效溝通更舒心

對于基金公司來說基金銷售不是結束只是服務的開始，尤其是在市場波動劇烈的時候，基金公司能夠做好客戶服務，意義會更大。“越是弱市，基金公司就更要加強與基金持有人之間的溝通，了解基金持有人的需求，這樣才能為基金持有人提供更加優質的服務。”華商基金客服部門的負責人說。

“傾聽您的聲音、解決您的問題、滿足您的需求。” 這是華商基金對客服人員提出的要求。今年面對投資者對基金短期業績波動的抱怨，她們不但要耐心解答，有時還要充當心理疏導員的角色，不但曉之以理有時還要動之以情。“市場調整如此慘烈，通過我們的努力或許可以幫助投資者舒緩情緒、樹立信心，我們要與客戶共同渡過難關。”客服代表如是說。

除了保持客服電話的溝通暢通無阻外，華商基金還通過各種網上調查等體驗活動來增加與投資者的交流互動，了解投資者需求。今年上半年，華商基金推出了“華商e站與你e路同行”有獎調查活動，而談及此次調查活動的初衷，華商基金電子商務的負責人說：“基金網上交易的低成本、低費率可以投資者帶來實惠，但實用性怎樣卻得通過投資者使用后來評價，通過調查了解了投資者真實需求，針對性的進行了改進。”

記者發現，華商基金在改進了網上交易系統的同時，還針對投資者希望能在網站上找到更多的投資信息、更多的互動交流的需求，在網站平臺建設上也以客戶為中心打造服務新模式，在注重服務專業化的同時，更突出服務的個性化和差異化。除了堅持每月舉行一次的基金經理與投資者在線互動活動外，還通過設立在線人工服務，在工作日實現投資者“一對一”的在線服務。

弱市中體現專業機構價值

有效的溝通不但讓服務更加有的放矢，同時也可以了解弱市中投資者的需求與困擾。在與客戶的長期溝通中，華商基金發現在今年的市場中投資者更容易對基金投資產生誤解，更需要及時準確的專業的市場的分析和投資策略。因此他們除通過報紙、雜志等媒介傳遞正確的投資理念，通過制作宣傳冊介紹理財知識外，今年下半年還以“弱市下如何理財”為主題參加北京金博會，成為唯一一家以獨立身份參展的基金公司。

在展會中華商基金通過現場解答與多場次、多主題的講座，有針對性地提出了持續基金定投的理念。公司副總程丹倩對此表示：“在現在這個市場形勢下，很多投資者對于該不該投資，如何投資等問題都陷入了迷茫。作為一家致力于為廣大普通投資者服務的基金公司，幫助投資者分析當前的市場和投資策略，選擇正確的投資方法，解決投資中遇到的疑惑，這是我們華商基金專業價值的體現。”在展會中華商基金也收獲了投資者的信任，一位投資者在現場表示，市場不好，基金虧了可以理解，但華商基金這種專業的態度和服務意識讓人覺得放心。

除了針對短期市場變化對客戶進行有針對性的服務外，華商基金一直把投資者教育當作一項長期工作來抓。他們發現，一直以來，投資者對于基金公司專業化選股過程不甚了解，也間接使基民們過分關注短期收益，而忽略基金凈值增長的持續性。針對這一情況，今年華商基金聯手人民網推出了“華商基金資本論壇”系列活動，通過邀請資本投資環節中最重要的三方，上市公司、以機構投資者為代表的買方、證券研究機構為代表的買方共同就同一社會經濟熱點問題進行討論的模式，用跨界的視野引導投資者從基本面的角度分析投資，理性面對基金短期業績波動。

面對基金業日益多元化的客戶需求，華商基金致力于以更加形象的方式帶給客戶看得見的全新服務感受，為投資者提供更加差異化、優質化的客戶服務。