蘭多灣寵物度假中心：服務(wù)就是生命

對狗狗的癡愛讓80后的董小琛走上了經(jīng)營高端寵物服務(wù)中心的創(chuàng)業(yè)之路，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的設(shè)施與服務(wù)為她的蘭多灣寵物度假中心贏得了行業(yè)和顧客的全面肯定。從設(shè)立領(lǐng)養(yǎng)服務(wù)到建立完善的會員管理制度，蘭多灣在試圖走出一條適合獨立寵物店的專業(yè)經(jīng)營之路。

作為一個80后，董小琛比同齡人有著更多的自主性。因著對狗狗的癡迷與熱愛，高考時她不顧家人反對毅然選擇了四川農(nóng)業(yè)大學(xué)的動物醫(yī)學(xué)專業(yè)?；氐教旖蚝?，在丈夫的支持下，小琛在美麗的東麗湖開始實現(xiàn)自己的夢想。2009年，蘭多灣寵物度假中心成立，小琛也開始在幸福中為給寵物提供最舒適愜意的綜合服務(wù)中心而開始奮斗。

創(chuàng)業(yè)初期，小琛特意到北京、上海了解當(dāng)?shù)氐膶櫸锏耆绾谓?jīng)營。在去東京探望弟弟的旅途中，還特意考察了日本寵物店的經(jīng)營理念。在吉祥寺，一家面積不大卻格外清潔溫馨的寵物店給她留下了深刻印象，她立志自己的店也要如此讓顧客滿意而歸。

為了達到這一目的，她將自己的寵物店選在東麗湖的萬科城，遠(yuǎn)離都市的喧囂卻充滿自然的清新，純凈的天空和碧綠的湖畔草坪在她心心中營造了一幅狗狗們忘情奔跑的歡樂景象，她亦相信這份無拘無束的快樂正是都市狗狗們渴望的生活。而正是這種對寵物需求的精準(zhǔn)判斷，讓蘭多灣在開業(yè)后備受歡迎。

如今的蘭多灣已經(jīng)成為一家寵物綜合服務(wù)中心，擁有花園式寵物寄養(yǎng)、80平米寵物泳池和占地1000平米的專業(yè)寵物樂園，樂園中更配備了專業(yè)敏捷賽所需的運動設(shè)施。此外，這里的服務(wù)項目還包括寵物訓(xùn)練、寄養(yǎng)、美容spa、寵物攝影、活體銷售、寵物領(lǐng)養(yǎng)等一系列高端服務(wù)。之所以選擇走高端綜合服務(wù)的經(jīng)營路線，小琛覺得是由多方面因素決定的。一方面既然選擇了在環(huán)境優(yōu)美的高端社區(qū)開店，服務(wù)自然要匹配周邊的環(huán)境；第二，高端寵物服務(wù)是未來獨立寵物店發(fā)展的必然趨勢，只有高端而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠存活于競爭激烈的行業(yè)大勢之中；第三，既然愛寵物，就應(yīng)當(dāng)給它們最好的享受，這是蘭多灣存在的意義，更是小琛一直堅持的夢想?！疤m多灣不是生意，而是創(chuàng)造夢想的地方。”小琛選擇幸福地打造夢想而不是為了賺錢而削弱服務(wù)，她認(rèn)為只有不斷提高服務(wù)，靠服務(wù)而不是價格來體現(xiàn)競爭實力，才不至于使行業(yè)進入價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，那樣不僅是對消費者不負(fù)責(zé)，經(jīng)營者也無法從中獲得收益。

專業(yè)樂園成就專業(yè)盛會

擁有專業(yè)設(shè)施的寵物樂園為蘭多灣贏得了更多合作的機會。2009年，由狗民網(wǎng)發(fā)起的寵物運動會活動就選擇在蘭多灣舉辦。在這次活動中，小琛帶領(lǐng)蘭多灣的員工包攬了包括場地布置、道具準(zhǔn)備、交通接送、賽場引導(dǎo)和服務(wù)等各方面工作，細(xì)心的服務(wù)和專業(yè)的場地不僅使活動圓滿成功，更為蘭多灣贏得了包括用戶、企業(yè)以及媒體的廣泛關(guān)注。2010年，憑借成功舉辦大型寵物活動的經(jīng)驗和口碑，蘭多灣發(fā)起了更大規(guī)模的“天津東麗湖萬科杯首屆國際寵物節(jié)”活動，近百名養(yǎng)寵人攜狗狗前來參加，活動更獲得了萬科的企業(yè)贊助及其宣傳平臺的支持，進一步擴大了蘭多灣的知名度。作為組織者，小琛在收獲贊譽的同時也深深了解背后的艱辛，如果沒有前期堅持購置的萬元級專業(yè)比賽設(shè)施，沒有員工廢寢忘食的悉心籌備，沒有現(xiàn)場盡心竭力的周到服務(wù)，沒有與合作方的反復(fù)溝通共同策劃，便沒有如今歡樂的寵物專業(yè)運動盛會。

會員制：是營銷更是服務(wù)

在客戶經(jīng)營方面，蘭多灣借鑒了其他行業(yè)服務(wù)機構(gòu)的會員制管理方法，這樣一方面有助于寵物店管理客戶資源、建立消費忠誠度，為店鋪帶來穩(wěn)定現(xiàn)金流；另一方面也能夠更好地根據(jù)每個會員的需要提供針對性的服務(wù)。蘭多灣有專門的人員負(fù)責(zé)會員資料的管理和會員信息的分析。顧客的每次消費信息都會記錄在會員資料中，根據(jù)這些記錄，蘭多灣可以對顧客的消費趨勢和習(xí)慣進行推算。比如顧客什么時候該帶寵物來做驅(qū)蟲，什么時候需要做免疫等等。此外，顧客的需求也會錄入檔案中。“甚至連顧客喝咖啡不放糖、他家小狗洗澡不喜歡吹臉等等這些細(xì)節(jié)我們都會記得。”小琛笑言。雖然價格上的折扣可能是促使顧客成為會員的第一動力，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是維系客戶關(guān)系的關(guān)鍵。蘭多灣希望將會員制進行到底，最終打造像高級會所一樣的高端寵物會員俱樂部。

領(lǐng)養(yǎng)服務(wù)樹立品牌公益形象

和很多寵物店一樣，蘭多灣也銷售活體寵物，但不同的是，銷售之外，他們還為愛寵人士領(lǐng)養(yǎng)流浪動物搭建了一個平臺?？腿嘶蚴桥笥褤斓搅骼说男∝埿」罚¤【桶阉鼈兎旁诘昀锛酿B(yǎng)，然后利用店內(nèi)的客戶資源招募領(lǐng)養(yǎng)。遇到有意向收養(yǎng)的顧客，蘭多灣會對領(lǐng)養(yǎng)家庭進行綜合評估，并辦理一系列正規(guī)的手續(xù)，包括領(lǐng)養(yǎng)人義務(wù)協(xié)議等等。此后的一年內(nèi)，領(lǐng)養(yǎng)人要按照協(xié)議每月帶領(lǐng)養(yǎng)寵物來蘭多灣回訪一次，進行必要的養(yǎng)護工作，為的就是確保狗狗在新家確實生活得很好。領(lǐng)養(yǎng)服務(wù)為蘭多灣贏得了在廣大喜愛小動物的愛心人士心中的良好印象，成功地樹立了具有公益色彩的品牌形象。

不斷提升更需行業(yè)支持

除了市區(qū)的很多養(yǎng)寵人會定期帶狗狗來蘭多灣洗澡游泳外，連大港的養(yǎng)寵人也會驅(qū)車慕名而來。雖然生意越來越好，客戶的認(rèn)可度也越來越高，但小琛卻深知開寵物店最大的挑戰(zhàn)在于需要不斷推陳出新，推動品牌向前不斷發(fā)展?！坝肋h(yuǎn)要給客戶新鮮感。每個月都要規(guī)劃下一月的改善計劃，每三個月都要做一次大規(guī)劃，每年要做出下一整年的目標(biāo)。如果只是一成不變就會被市場慢慢淘汰。”做生意不進則退的道理是小琛的朋友告訴她的，卻一語點醒了她，并從此一直在心底鞭策著她。

對于這個行業(yè)，小琛也有著自己的期許?！皩櫸镄袠I(yè)應(yīng)該有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商家聯(lián)盟。所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就如基礎(chǔ)的洗澡美容應(yīng)當(dāng)包含哪些項目等，行業(yè)內(nèi)應(yīng)該有統(tǒng)一的規(guī)定，避免客戶產(chǎn)生誤會。而更重要的是價格聯(lián)盟，寵物的用品應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一的價格區(qū)間。價格戰(zhàn)的結(jié)果就是滋生以次充好的不良行為。應(yīng)該有一個商家的協(xié)會，把零散的寵物店都召集起來，帶領(lǐng)大家探討經(jīng)驗、探討市場，共同進步，共同打造良性市場，最終客戶和商家會共同受益。”