廣發銀行率先進入智能時代 重塑服務概念

繼2011年在廣州推出全國銀行業首家智能網點后，廣發銀行以領先IT打造卓越金融服務體驗的步伐一直在提速。

7月5日，廣發銀行在北京金融街支行推出全國首家24小時智能銀行，以客戶自助服務和遠程客服協助替代傳統柜臺服務，未來將部分取代銀行傳統網點的功能。這是業內首創的24小時智能銀行，也是廣發銀行繼去年推出國內銀行業首個智能網點后的又一創舉。業內人士認為，廣發的24小時智能銀行將重新定義“銀行服務”的概念，引領國內銀行服務業進入一個“以客戶為中心”的時代。

24小時自助開戶

廣發銀行的24小時智能銀行可以提供全天候的遠程人工服務，不但能實現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM不能做到的事情：自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來還可以實現以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統業務和銀行產品的咨詢和銷售。

走進廣發銀行的24小時智能銀行，客戶只要拿起二代身份證，在自助智能設備的感應系統前輕輕一揮，即可進入申領儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現客服人員的真人視頻，教客戶操作方法。不管是白天還是晚上，客戶都能通過系統與客服進行遠程視頻咨詢，并按照提示完成申請流程。

儲蓄卡申請成功后，客戶當場可以拿到卡片；信用卡則會郵寄到申請人指定地址。許多試用過24小時智能銀行的客戶表示，廣發24小時智能銀行操作非常簡單。

廣發銀行有關負責人表示，24小時智能銀行與傳統銀行模式的主要區別在于：突破傳統銀行營業時間的限制，實現24小時全天候處理業務。24小時智能銀行通過科技創新開拓新型服務模式，有機融合了本地客戶自助和遠程坐席協助，在遠程終端進行操作、授權等應用，替代普通柜員在柜臺的業務操作。

未來廣發銀行將把24小時智能銀行廣泛投入到居民社區中，那些以往只能工作時間在銀行柜臺辦理的業務，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時間，輕松地在家門口的24小時智能銀行自助辦理，這正是廣發致力打造的社區內的“廣發金融便利店”的服務理念。

智能化叫號填單

7月5日，廣發銀行在北京金融街推出的智能銀行，是該行去年推出國內銀行業首家智能銀行后的又一次創新和升級。去年5月，廣發銀行在廣州推出了國內銀行首個智能網點，引領國內銀行服務進入“客戶體驗為王”的階段。廣發銀行的智能網點特點為智能叫號機、智能客戶管理終端等9大智能元素，圍繞智能互動信息咨詢、貼身貴賓服務、智能客戶管理、遠程理財支持和免撥號直通電話五大核心價值設計。

在吸取廣州智能網點優點的基礎上，北京金融街智能網點又增設了新功能。

智能網點門口有巨型“全天候資訊墻”，這塊屏幕實時播出各類新財經信息以及銀行產品，取代了“橫幅+海報”的銀行傳統宣傳模式。

營業廳里設有“智能叫號機”。與“按鍵取號”的傳統模式不同，智能叫號機采用刷卡叫號的方式，使得大堂經理可以通過短信提示提前獲知客戶情況，隨時做好為客戶貼身服務的準備，節省了客戶的等候時間。

在智能叫號機取號后，客戶還可在“智能填單臺”輸入信息。填寫單據不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息直接錄入柜員操作系統。當客戶來到柜臺前的時候，其業務信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業務。

廣泛應用高科技

此次廣發銀行在北京的智能網點率先推出24小時智能銀行，秉承廣發銀行“專業理財至上、客戶關系至上、客戶體驗至上”的基本原則，通過全面高效的IT布局，提升服務轉型，落實持續創新策略，將高科技廣泛應用于網點服務，為客戶帶來全新體驗。

廣發銀行有關負責人表示，科技元素將不僅僅運用在物理網點中。廣發銀行還通過升級優化包括網上銀行、手機銀行在內的電子銀行手段支撐業務迅速拓展。近年來，廣發銀行在創新路上不斷加速發展，產品和服務持續推陳出新。電子銀行業務方面，廣發銀行手機銀行、網上銀行創新不斷，已構建成為覆蓋信用卡、個人理財等眾多條線的移動金融產品，主要為客戶提供資訊類、賬戶類、生活類以及理財類四大類80余項服務。手機銀行和網上銀行的免注冊登錄、手機預約取號、手機預約取現、AA收款等功能深受客戶歡迎。

零售業務方面，廣發銀行致力于多元化產品體系建設和分支渠道拓展。過去兩年，廣發銀行不斷提升自有理財產品的研發能力，豐富理財產品數量，推出滿足不同投資風險偏好、不同家庭資產組合風格需求的產品，推出“薪加薪”理財產品系列和“廣發金”、黃金定投等貴金屬理財產品。

分析人士認為，中國銀行業的發展已經經歷了以工商銀行和農業銀行為代表在城鄉兩條線大規模新建服務網點的“網點為王”階段，以及股份制商業銀行所推崇的“標準化服務”理念的“服務為王”階段。而今，廣發銀行推出24小時智能銀行、改善電子銀行平臺，意義在于真正做到了把國內銀行業由“銀行本位”的服務，轉變為“客戶本位”的體驗。