二線自主品牌售后調(diào)查：華泰不滿度高

二線自主品牌由于其自身的品牌知名度、產(chǎn)品類型以及門店數(shù)量等方面的相對(duì)不足，加之合資、一線自主品牌產(chǎn)品的擠壓，在汽車市場(chǎng)一直處于不溫不火的狀態(tài)。

但是，近期不少二線自主品牌呈現(xiàn)出較為強(qiáng)勁的銷售勢(shì)頭。江淮和悅、海馬福美來(lái)在今年上半年持續(xù)了平均月銷超過(guò)6000輛的穩(wěn)定銷售數(shù)量，華泰圣達(dá)菲月銷量也逼近3000輛，二線自主品牌并未在低迷的車市中一蹶不振，反而穩(wěn)扎穩(wěn)打。

《投資者報(bào)》本次通過(guò)4S店實(shí)地采訪和電話網(wǎng)絡(luò)采訪，共采集樣本客戶37名，詳細(xì)地了解和對(duì)比海馬汽車、江淮汽車和華泰汽車在售后方面的表現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果表明，二線自主品牌的經(jīng)銷商數(shù)量還無(wú)法與大廠商相提并論，所以在售后服務(wù)方面也為消費(fèi)者帶來(lái)一些不便，而且不同經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量良莠不齊也讓顧客十分頭疼。不過(guò)，在受訪的車主中，海馬售后的認(rèn)可度較高。

海馬店少車主不便

7月11日，《投資者報(bào)》記者來(lái)到位于北京一家海馬汽車經(jīng)銷商處，店面占地面積較大，相比旁邊的一家合資品牌4S店，其售后設(shè)備，維修廠房面積等并不遜色。該店配有較為完善的客戶休息室，休息室內(nèi)有電視、電腦、棋牌等娛樂(lè)設(shè)施，與廠房相鄰的一側(cè)墻采用全玻璃透明化處理。另外，該休息室內(nèi)有意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，并且意見(jiàn)簿里寫的多為客戶的表?yè)P(yáng)評(píng)語(yǔ)。

在對(duì)等待的客戶進(jìn)行的隨機(jī)采訪中記者了解到，大部分客戶對(duì)該店的售后服務(wù)較為滿意。一位海馬普力馬車主劉洋先生稱，海馬的售后還不錯(cuò)，就是等待的時(shí)間有點(diǎn)兒長(zhǎng)。

該店的售后服務(wù)人員表示，原來(lái)海馬隸屬于馬自達(dá)汽車，所以現(xiàn)有的售后服務(wù)體系完全是馬自達(dá)模式，顧客對(duì)于售后服務(wù)完全不用擔(dān)心。

在保養(yǎng)成本方面，海馬表現(xiàn)一般。以福美來(lái)為例，三濾加機(jī)油的價(jià)格依照最低價(jià)格的產(chǎn)品計(jì)算在300元以上，工時(shí)費(fèi)還需另算。而且該店內(nèi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)完善的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表。而其他自主品牌同級(jí)別車型在更換機(jī)油三濾的過(guò)程中總費(fèi)用大多控制在300元以內(nèi)。

河北一位不愿透露姓名的海馬丘比特車主對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)，售后如果遇到什么問(wèn)題，店方推責(zé)或拿不出好的方案，可直接打廠家400投訴該店售后，理賠快，基本都能解決。

公開(kāi)資料顯示：目前海馬汽車在北京市一級(jí)經(jīng)銷商共有5家，這給有些車主帶來(lái)維修保養(yǎng)上的困難。不少海馬車主表示，“跑來(lái)跑去的真是不方便”。

江淮采用半封閉式售后

江淮汽車目前在京經(jīng)銷商有6家，但不少經(jīng)銷商因小型車搖號(hào)賣不動(dòng)而轉(zhuǎn)型專賣瑞風(fēng)等大型車，小型車的維修保養(yǎng)服務(wù)仍然保留。江淮4S店在昌平區(qū)較為集中，2家在昌平區(qū)，另外四家店分別位于朝陽(yáng)、豐臺(tái)、海淀和房山。如海馬汽車售后狀況一樣，很多車主也反映江淮4S店較少影響售后。

7月10日，記者在北京一家江淮汽車4S店中發(fā)現(xiàn)，該店依然還是較為陳舊的半封閉式售后，客戶休息室與維修車間獨(dú)立。

福建泉州的悅悅車主對(duì)記者說(shuō)，前段時(shí)間去4S店換過(guò)一次件，整個(gè)過(guò)程比較順利。而且4S店服務(wù)比原來(lái)好了，不僅休息室有電視了還有人給倒水，而且臨近中午還趕上了一頓員工餐。

在售后維修保養(yǎng)成本方面，江淮售后服務(wù)價(jià)格基本維持在自主品牌中游水平。記者在店內(nèi)了解到，以江淮和悅為例：更換機(jī)油機(jī)濾價(jià)格在200元左右（含工時(shí)費(fèi)），更換機(jī)油三濾價(jià)格在300元左右（含工時(shí)費(fèi)）。

華泰售后不滿度高

華泰汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，北京地區(qū)的銷售中心僅有3家，而且只有2家提供售后服務(wù)。

7月11日，記者來(lái)到其中一家華泰汽車4S店，發(fā)現(xiàn)該店整體占地面積較小，維修車間面積也不大，僅僅提供不足十個(gè)能同時(shí)工作的維修平臺(tái)。在該店只看到5～6名售后技師。銷售人員解釋道：“圣達(dá)菲賣得不錯(cuò)，每天都能賣出一兩臺(tái)。但由于目前北京這邊的華泰汽車總量不大，所以售后服務(wù)人員用不著準(zhǔn)備那么多。”

該店客戶經(jīng)理對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)：“我們店是售前售后一體，能提供售后服務(wù)。有的店，包括二級(jí)經(jīng)銷商只管賣車。那種店不光沒(méi)有售后，索賠也做不了。”

北京地區(qū)華泰圣達(dá)菲車主胡志先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)買車沒(méi)考慮那么多，雖說(shuō)費(fèi)用不高，但是來(lái)回近百公里的油耗也不少。

二三線城市同樣存在這樣的問(wèn)題。江蘇南京華泰圣達(dá)菲車主鵬飛對(duì)記者說(shuō)，“南京根本沒(méi)有4S店和服務(wù)站。他曾經(jīng)出遠(yuǎn)門正好趕上一次去4S店保養(yǎng)，維修不貴，但服務(wù)一般。”

不少受訪者都反映出類似的問(wèn)題，對(duì)華泰的售后服務(wù)表達(dá)出或多或少的不滿。