走出屏幕的企鵝

騰訊真的需要一款智能機器人

已成為中國最大互聯網公司的騰訊，最近兩年卻開始從“打造一站式在線生活”的目標上開了小差。其標志，是一款名叫小Q機器人的產品。

這款騰訊與中國科學院機器人研發團隊聯合開發的人機互動產品，最初構想始于2010年，結合了騰訊的即時通訊技術和中科院的機器人智能技術。通過與騰訊QQ、搜搜等互聯網業務的整合，它能以表情、肢體動作、語音互動、行為學習等方式，捕捉并回應用戶的上網指令—關鍵詞搜索、語音點歌、新聞播報甚至網上購物等。其眼睛還被設計為顯示屏，在用戶需要時展示相關圖片和新聞，從而實現“不需要坐在電腦前也能上網”的功能。比如，在你炒菜時，可對小Q機器人說：“0700的股票現在多少錢？”它就會自動上網查詢、語音匯報結果，并在眼睛部位顯示對應的股票行情走勢圖。

2011年8月，小Q機器人推出后，這款“實體版Siri（蘋果手機上的一款語音控制產品）”在主流用戶之外，也意外收獲了兒童、老人和視障人士等群體的歡迎，他們都具有“用傳統方式上網不便”的特點。這也促使騰訊的產品團隊，接下來會考慮針對這類人群推出相應的特殊版本。

“我們發現，很多人用線上生活代替線下，但其實這種方式未必最自然?！彬v訊用戶研究與體驗設計部副總經理唐沐對《時間線》說。而向線下延伸的過程中，騰訊依托的無疑還是其豐富的互聯網服務。

軟與硬的碰撞

然而，在線上叱咤風云的騰訊，在嘗試定制互聯網服務到硬件領域時也不免遭遇“水土不服”。雖然小Q機器人剛剛推出時，便遇到類似“這是山寨了哪款產品”的調侃，但該產品對騰訊甚至整個互聯網行業和制造業來說，的確是一個全新的產品形態，國內外并無任何成熟模板可以參考。從外觀設計到內部配置，每一個細節都需騰訊和中科院一一磨合、敲定。

由雙方共同組建的小Q機器人產品核心團隊共十幾人，雙方人數各占一半。騰訊負責機器人的產品設計，包括外觀設計以及機器人的功能定義、軟件設計和希望硬件能夠達到的標準。在“科技感”和“親切感”之間努力尋找平衡之后，該團隊最終敲定目前選用的材質、顏色和造型。中科院則負責機器人的硬件研發和制造，有智能消費類技術背景的電子工程師會想辦法把騰訊提出的軟件服務變成硬件實物。

“這個過程中，會出現很多軟硬件對不上的難題。”唐沐說。而這未嘗不是所有互聯網公司與硬件生產商合作時，所必須經歷的磨合。

擅長捕捉用戶需求、用戶服務意識較強的騰訊，在最開始對硬件的要求卻常常是“天馬行空”的。比如為追求用戶體驗的極致，騰訊的人員會執著地要求小Q機器人在硬件上的小而精，讓它小巧的同時又具備多種強大功能。而這種要求在中科院硬件工程師那里卻不時碰壁：其相應帶來的如何散熱，如何將各種模塊完整封裝在這個幾何造型里，如何解決線路鏈接等等，都是對于互聯網產品專家騰訊來說相對陌生的硬件思維。

同樣的思維障礙，中科院的博士們也會遇到。在最初聽到騰訊軟件工程師談及產品和用戶時，他們往往難有共鳴，最典型的疑問便是“這個世界領先的技術已經做出來了，為何不能直接提供給用戶？”唐沐的團隊須不斷將“站在用戶角度思考”和“如何將技術更好地制作成產品”這些產品理念，傳遞給合作伙伴。

一個典型的例子，便是小Q機器人Q影的定位。這個拳頭大小的微型互動投影，可以將PC畫面投影在墻上，120寸的范圍內均很清晰，還可通過觸控筆實現人與投影畫面的互動。技術最初成熟時，中科院希望將之整合在小Q機器人中。“但在互聯網產品中，我們是不會把所有功能全部做在一個大而全的軟件里。我們必須根據這個產品的核心使命來篩選功能。”唐沐說。第一代小Q機器人作為通過語音實現人機互動的設備，希望其功能盡可能簡潔明晰。所以最終，這個微型互動投影功能，并未被整合，而是以小Q機器人額外產品的身份開發面世，現在已開始預售。隨著小Q機器人功能定義的不斷強大，未來或將二者進行整。

這種雙向選擇的研發過程，讓雙方漸漸開始習得對方思維，同時也在悄然形成一種獨特的互聯網硬件的開發生態。主導這一新生態的，目前看來，是更擅長服務導向式產品思維的互聯網企業。這點，從如今硬件研發生產也如互聯網產品一樣快速迭代，就可體現。

快速迭代

“小步快跑”是騰訊產品研發的重要原則，對這一原則的堅持，并沒有因為研發的產品是硬件而松懈。歷時兩年的研發中，小Q機器人共經歷過六次較大的硬件迭代，小規模的軟硬件、外觀、內容迭代，則不計其數。每次迭代，都會邀請6至8名用戶到騰訊的用戶體驗觀察室親自操作樣機，或者將樣機帶到真實用戶群——如課堂和高新技術成果交易會，讓更大規模的用戶進行試用。兩種方式共計用戶試用規模逾百人。“這些樣機可能還比較粗糙，但已經具備了一定的功能，”唐沐說。獲得用戶反饋后，工程師們就會進行快速改進—這種產品設計邏輯，極具互聯網特色。

自定義對話便是在這種邏輯指導下實現的硬件功能。設計之初，唐沐和團隊為小Q機器人設定了固定的問答模式，即機器人會根據特定問題給出既定回答。但測試過程中，用戶反饋希望小Q機器人 能在其定義下實現個性化的問答。比如，在聽到“你好”的問候時，它能給出“Hello，主人～”這樣的有趣回答，而非程式化的同樣回應一句“你好”。團隊據此開發了自定義對話功能：用戶可通過文字錄入和語音教學兩種方式，“教會”小Q機器人提供個性化的服務。由此，“你眼前的小Q機器人就會與千千萬萬的小Q不一樣，使它富有你獨特的個性?！碧沏逭J為，是類似于線上產品測試的用戶反饋幫助他們設計出更富人工智能的產品。

然而，“快速迭代”這一互聯網行業秘訣，碰上硬件生產時，要堅持貫徹也絕非易事。制造業的生產特點決定，電子消費類產品的訂單數量在很多情況下必須具有一定規模。唐沐曾就“小Q機器人Q影外觀觸感磨砂蝕紋太細”這一問題，提出“能否換成粗一點的磨砂蝕紋”？未曾想到這一看似簡單的小要求，竟令生產廠家面臨重新開模、重新調整生長線的重大調整。而團隊也可能因此需要額外支付一筆不菲的開模費。

“其實，我們一直處于手癢的過程，”唐沐笑道，“當這個產品一發布時，我們就習慣性地手癢，很想改。”解決這一問題的途徑之一，便是盡可能在產品發布前，使其在硬件上達到基本滿意的狀態。這樣，產品發布后的迭代可通過軟件更新實現。同時，由于合作方中科院有自己的制造企業和工廠，“所以才這么經得起我們的‘折騰’”，并且不必考慮物流、庫存等問題。唐沐坦言，尋找一條能適應小規模靈活生產的制造之路，是實現互聯網硬件產品“快速迭代”無法回避的一環。

第一代小Q機器人發布后，用戶反饋較多的有“連線過多”、“太多服務需結合PC才可使用”等問題。唐沐表示，這些需結合硬件才可進行的改進，會盡可能通過提供包括無線模塊和電池模塊的底座，在新一代產品中實現。

“術業有專攻，我們作為互聯網公司努力提升用戶生活品質而提出硬件發展需求，硬件研發制造則由專業硬件公司合作實現?！碧沏逭J為，這樣的方式既可促進硬件業的發展，也會有更豐富更適合互聯網服務的硬件產品豐富網民線上和線下生活。