三大集團自主品牌售后探訪 榮威領先風神墊底

車企的主戰場已經逐漸從前臺銷售轉向了售后服務，特別是被公認為是“軟肋”的自主品牌售后服務，現在已經越來越受到各大廠商的重視。

上海汽車、一汽轎車和東風汽車是國內知名的三大汽車集團，其綜合實力表現一直較為突出，而且通過與外國品牌在中國的長期合作，在售后服務的管理體系的完整度、售后服務的經驗上都有著較大的優勢。

《投資者報》本次的采訪主要通過4S店實地采訪和電話網絡采訪，共采集樣本客戶33名。采訪結果表明，憑借充足的市場經驗以及對中國消費者的完善了解，上汽榮威、一汽奔騰品牌售后服務方面的表現逐步成為自主品牌中的標桿企業。而東風風神由于種種原因，在售后方面略顯不足，成為三大汽車集團中滿意度較低的車企。

上汽榮威價格低廉

6月21日，《投資者報》記者來到北京一上汽榮威4S店的售后服務部門。發現該4S店售后維修、保養操作采用合資廠商所多見的全透明方式，客戶可以隨時可以在休息區觀察自己車輛的維修保養過程。該店售后部負責人對《投資者報》記者說：“客戶把車交給我們榮威的售后絕對可以放心，我們的維修人員都經過企業嚴格的培訓和考核。而且整個售后制度完全按照上汽合資品牌標準執行。”

一名上海的榮威350車主劉先生說道：“我覺得我一直去的4S店很不錯，服務很到位，上次夏季保養時客戶休息區還送水果吃。定期推出的免費檢測項目也不錯，有需要更換的耗損件什么的就能及時發現了，免去很多困擾。”

“基本上我們售后方面零件的費用都是統一標準的。”上汽榮威的銷售人員介紹，“由于4S店不一樣，所以工時費方面多少會有些差異，但是出入不大。其實我們自主品牌的售后維修保養方面拼得就是低價格，拿榮威350來說吧，一次小保養就是200～300元。”

公開資料顯示，目前自主品牌轎車保養費用差異并不大。除裝配渦輪增壓發動機的車型或者大排量等特殊車型價格上有小幅上揚，基本上維持在一個比較低的標準。

奔騰個別店家誤導車主換件

6月18日，《投資者報》記者來到一奔騰經銷商處。“其實一汽奔騰的售后你根本就不需要擔心。”一名銷售人員說道，“我們一汽奔騰用的都是十分成熟的技術以及生產線，產品的質量過硬。很少牽扯上質量問題。”

北京的奔騰B50車主王鳳全在接受《投資者報》記者采訪時表示，“一汽奔騰的售后服務給我留下了不錯的整體印象。我開車比較狠，買車不到兩年已經開了7萬多公里了，至今沒有什么質量問題。因為用車比較多，所以保養做得比較全差不多都是到了公里數就保養。總的來說，售后服務方面還是比較不錯的。但是唯一一點就是可能等待的時間有點長，每一次小保養都要花掉一個多小時。”

記者了解，與榮威相同，這兩個品牌的售后服務中心都比較規范。維修區技師工作也很規范，而且在其明顯位置都張貼出具體售后服務收費標準表格。整體表現十分令人滿意。

一位來自江蘇南京的奔騰B70車主對《投資者報》記者表示，一汽奔騰的售后服務還不錯，每次出來保養檢查什么的做的都比較全面。不過，在車主正常保養的時候，4S店會要求你做一些檢查和更換，誤導車主換東西，新車做發動機養護的例子在奔騰論壇里見得太多了。再有汽濾真的有必要1萬公里換一個嗎？就連4S的維修工都認為頻率過高。

“不作為”成東風風神隱患

新疆伊寧市的東風風神S30用戶丁繼兵先生在接受《投資者報》記者采訪時說：“我對東風風神汽車的售后很不滿。我的車三萬公里的時候去買車的店做保養。售后人員說保養一下前、后半軸，我也不懂就檢查了。但是做完了保養之后車輛行駛中抖動，做了動平衡、四輪定位都找不到原因。后去另一家4S店檢查是前橋半軸問題，但是卻被告知因為拆過所以零件不在保養范圍了。可是拆半軸也是原廠做的啊？還有就是車輛在加油時噴油的問題，后找到4S店要求更換了油管，現在雖然沒事，但由于東風風神沒有在當地召回或者公開聲明，好多車友都不知道能換油管。這就是廠商在售后方面不負責任。”

在采訪中，有一位車主對《投資者報》記者表示，售后想要贏利就要靠技術質量贏取消費者信任，蒙騙消費者只是鼠目寸光、飲鴆止渴，正是4S店這種售后不規范才導致車主棄保和出保后再也不去4S的現象發生。

對此，業內人士指出，雖然目前的自主品牌仍處在成長階段，但是售后絕對是企業發展中很重要的一環。隨著中國汽車市場中汽車品牌越來越多，勢必會形成弱肉強食的場面。如果自主品牌在售后這一環瘸腿，后果肯定十分嚴重。