他用手摸得出車禍的來龍去脈

身為一個車主，最不愿意看到的人是誰？敬禮的交警？借車的朋友？NO，要我說，最不想看到的應該是保險公司的車險查勘員，通常，我們叫他們“理賠員”，因為，他們的到來通常意味著：要么我出事了，要么有人讓我出事了……

杯具的是，開車的人卻不可能繞得過他們。有時候甚至會幸慶：至少我還買了保險是吧，至少還有人來收拾殘局是吧。

面對現實吧朋友，你會發現，為了愛車也為了自己，有一個隨叫隨到又辦事利落的理賠員是件多么美好的事。

工作四五年從不敢關手機

故事的主人公是一個帥哥，超過1.8米的個子，短發，羽絨服+牛仔褲，看上去很親切。他是一名車險查勘員，丁堅。我的任務就是跟著他，看看他們是怎么工作的。

2月24日上午，華泰財產保險股份有限公司湖南省分公司車險理賠大廳。辦公室里幾乎全是和丁堅年紀相仿年輕小伙，大家都很忙碌，不時有人進進出出。

丁堅的辦公桌上堆放了很多資料，“平時，如果沒有出險的話，我就會在辦公室整理案子。”剛說完這句話，手機響了，丁堅抱歉地沖我一笑。接完電話后，他說：“我平均一天要接二十幾個電話，最多的時候有一百個。”

這可一點不夸張，因為公司要求所有的理賠人員要24小時待命，如有重大的案件隨時行動，所以，做了理賠員就意味著沒有自己的時間、沒有節假日，逢年過節都要值班，不值班也要開機待命。

工作四五年來，丁堅的手機從不敢關機。“大多數客戶認為，出錢買了保險，出了任何事故就都來找我們理賠，其實，有70%的客戶從不閱讀保險條款，如果他們的要求不在理賠范圍，或定損報價上存在差異起爭議時，一些客戶就會罵人，這時一定要忍著，還要耐心地解釋。”丁堅認真地說，“有段時間，我晚上做夢都夢到和客戶交流。”

十分鐘的對話里，電話接了5個

現在的丁堅算得上是一名資深車險查勘員了，“怎么才能成為一名合格的理賠員？”他皺了皺眉，“首先肯定是要會開車，第二就是要熟悉路，”他頓了頓又補充，“還要知道劃分責任，了解配件的價格，還有就是懂得怎么溝通，要會策。”

說到“策”這個字時，丁堅語氣明顯加重，“到了現場，首先要告訴別人怎么處理，把自己能夠做的告訴他，主要是根據現場情況而定。像上下班的時候，車禍比較多，這時就更需要耐心。”

以上對話進行了十分鐘，期間丁堅接了5個電話。

單方面的事故還是要親自去一趟

下午，丁堅接到任務，在平塘鎮，有個客戶的車被撞了。

我們迅速跳上一輛車身印有“華泰保險”的工作車，往平塘方向駛去。

天空陰沉沉的，還下著點毛毛細雨，丁堅一手握著方向盤，一摁著手機鍵盤，“現在有快處快賠了，一般我們都會要客戶到快處快賠的服務點去處理，那樣比較方便，也快很多，如果是單方面的事故我們還是要親自去一趟。”在車上，丁堅的手機差不多每隔兩分鐘就會響一下，出險的客戶不停地催促著，丁堅無奈地說：“我也不想邊開車邊打電話，沒辦法，只好時刻保持注意力集中了。”

過了猴子石大橋，丁堅指著前面的路說：“以前這邊的路稀爛的，很難走，現在修好之后好多了。”

手氣“塑”的時候，通宵忙不贏

正在這時候，手機又響了，是另一名客戶在橋底下撞了車，向他打電話求救，丁堅帶著耳機，耐心地告訴對方該怎么做，“您把現場的照片用手機拍下來，撞了的地方全都要拍，然后和另一個車主一起到林科大那邊的快處快賠的服務中心去定損理賠就可以了，到了那里就有人會幫您處理的。”

作為車險查勘員，他們天天都在接觸社會上形形色色的人，“大多數的客戶都是非常好的，也有一些個別的，就是刁蠻、不隨和。但我們都要用好的態度去對待。”

丁堅回憶起以前值班時的一件事情。有天晚上，12點過了，一名客戶打電話說自己的車壓了個石頭，要他們過去一趟，地點是長沙縣的鄉下。開了一個小時的車、下了高速，又在鄉里小路開了40分鐘，等丁堅到的時候，周圍漆黑一片，連路燈都沒有，等他剛剛趕到事發地，客戶卻打電話來說算了，他自己解決了。

“我當時氣得要死。這種折磨人的事很多車險查勘員都遇到過，我們每隔四天就有一次24小時的值班，像昨天，我白天接7個案子，晚上7個。有些時候手氣‘塑’，一晚上就有十幾個，通宵忙不贏。”

現場勘查，用手反復摸著

到了平塘，經過大約七八分鐘的路程，我們終于來到事故現場。

丁堅從車上拿出相機，定損單等，和客戶碰頭了。

“我倒車的時候撞到了后面的磚堆，車子旁邊也擠爛了。”客戶帶我們到車尾，指著撞爛的地方說。

丁堅仔細看了看撞壞的地方，反復地摸撞到的磚，要求客戶把車再往后面倒一些，以測量撞車的磚堆與被撞的地方是否吻合。

經過粗略的檢查之后，丁堅讓車主出示了駕駛證、行駛證、身份證等，給了一張紅色定損單讓他填。填的空當，丁堅又開始對車的傷痕進行詳細檢查，先到車頭把車牌和vi號碼拍下來，然后到車尾傷痕出一邊用手量著一邊拍照，對車尾的每一處都進行仔細觀察，用手反復摸著，動作非常熟練。

普通事故十來分鐘處理完

拍完照之后，丁堅告訴我，這個單大概一千多元錢。“你是到我們公司聯系的修理廠去修還是自己聯系修理廠？”丁堅問，客戶說要自己聯系修理廠，丁堅點點頭，叮囑他下午4點之前去公司辦理手續。

我看了看表，不過十幾分鐘，一場小事故的定損理賠就完成了。

“我是老手了，比較有經驗，處理一個這樣的案子一般就是十來分鐘，快的時候幾分鐘，不過有些時候要跑幾趟。我們都以修復為主，能修復的就盡量修復。”丁堅笑地說。

有點像當警察的味道

處理完一切，我們開始往回走。我問他，如何辨別車子出險的真假，丁堅說，首先要看對方的動機，如果是以騙險為目的，其實是看車上有沒有舊痕。

“有點當警察的味道啊。”我說。丁堅笑而不語。

丁堅告訴我，今天的案子算比較簡單的，如果遇到天氣突變，不管是變好還是變壞，事故就會特別多，最多的一次一天有33個案子。“像現在長沙的交通，我們要了解好哪個時候哪條路堵車，哪個路段不堵車，要以最快的方法趕到現場。”

丁堅的工作證照片笑得特別開心，我問他，是不是很喜歡現在的工作，“做我們這行雖然是有點累，但還是蠻充實的，可以了解到很多東西。”丁堅給了我一個證件照式的微笑。

聊些車險之外的事吧。丁堅說，他今年29歲了，我表示不相信，他一下子激動了，“我連小孩都有了。”說到家庭，幸福感一下子洋溢在他臉上，“家里不反對我做這一行，都十分理解我。”

丁堅的心愿

1、希望大家都遵守交通規則、安全駕駛，盡量別出事。

2、如果出了事故也別著急，別不停地打電話催，車險查勘員已經在路上了。

3、現在“快處快賠”很方便，如果不是特別大的事，能自己處理是最好的。

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