外包下的“輕服務”契約

家電、IT、汽車??越來越多的企業在競爭和成本的壓力下，將售后服務交給第三方管理。“外包”模式下，“輕”售后服務管理模式正在流行。

目前，國內主要制造企業向消費者提供售后服務的方式主要有以下幾種：通過企業投資自建售后服務網絡；通過企業授權的經銷商/代理商網絡（如4S店）；售后服務外包，通過簽約并授權的第三方專業服務機構等。

從發展趨勢看，企業自建渠道比重越來越低，后兩種方式逐步居于主導，尤其是售后外包方式。因為這是基于企業自身發展和競爭的需要、成本控制的需要，也基于一定的客觀因素，比如企業能力所限。然而，售后外包模式在為企業帶來諸多好處的同時，也捎帶了很多新問題。因此，未來“外包”模式下的企業售后服務體系應該如何建設和管理，是企業不得不認真思考的問題。

“外包”改變了售后工作重心

相對于自建售后服務網絡龐大的管理和運作機構，售后服務外包模式可以說是一種“輕”售后服務管理方式。

這個“輕”主要指：企業售后服務管理機構變得精簡，售后服務方面的投入大幅降低。這是因為，企業在售后服務部門的角色發生了根本性改變，由最初的主要執行者變成政策制定者、管理者和執行監督者。設在總部的售后服務部門成為企業整個售后服務系統的樞紐，它不僅負責企業自建服務網絡的管理，協調管理并監督經銷商、外包服務公司的服務工作，還要完成企業售后服務戰略和政策的制定以及對售后服務人員的培訓等工作。

基于上述管理方式，海爾、美的、惠普等上了規模的企業都有自己完整的售后服務體系，該體系一般由企業內部網絡管理系統支撐，并建立貫穿廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點的信息流轉及業務流程，實行閉環管理。

售后外包的突出問題及根源

售后外包模式中暴露出的最突出問題就是：企業的售后服務理念和政策難以貫徹，服務質量難以得到保證。

通常，對消費者的售后服務承諾是廠家作出的，而服務的具體落實則由廠家的維修中心或特約維修部門來執行，這種非緊密的關系本身決定了兩者的最終目標的差異，導致執行效果不理想。同時根據契約理論，企業和特約維修部門之間建立了一種“委托代理”關系，但當前國內的違約成本很低，這種“委托代理”關系也就十分脆弱，并直接導致售后服務外包的最終表現與企業所期待的結果相差甚遠，許多事實也證明了這一點。

品牌獨立，文化理念不一致。制造商與服務商的品牌是獨立的，且企業文化理念也存在差異。在業務發包時，很多制造商并未向服務商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務商在這兩方面提升，與本企業實現融合。在這種情況下，服務商無法分享到制造商品牌價值的提高為其帶來的直接利益，尤其是一些服務商對制造商的品牌維護意識不強，其唯一的導向就是最大限度地追逐利潤。雖然表面做到按標準收取“上門費”、“配件費”，但在維修過程會出現“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復維修”、“次零件冒充好零件”等諸多問題，而這些問題對制造商的品牌形象產生了很強的負面影響。

制造商對服務商監管薄弱。售后維修有分散入戶、技術性強的特點，尤其是服務網絡遍布全國，受監督成本、人力、物力所限。一方面，制造商對服務商的審核制度落實不到位，造成服務商網絡良莠不齊；另一方面，制造商無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監管，難以實現對特約維修點的有效監管。惠普雖然有嚴密的售后服務外包管理機制，但因疏于監管出現了2010年服務質量門事件。

利益驅使下的博弈與合作。以家電企業為例，其售后服務業務依然是一個成本中心，企業實行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服務方面的投入逐步縮減的同時，依然要求服務商按服務標準進行維修，這無形中增加了服務商的生存壓力，使其鋌而走險。此外，為了保證服務商的利益，制造商也與服務商形成了一定程度上的默契。按規定需要給出費用明細，但調查發現，長虹、TCL、康佳等10家國產品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費用，很顯然是制造商給服務商留下了操作空間。

多角度拓展售后服務外包模式

對于國內制造企業而言，通過加大售后投入和監管，多角度拓展售后服務外包模式，從社會層面、行業層面和企業層面共同入手，能夠逐步構建一個理念上趨同、形式上多樣、管理上可控、業務上互利共贏的具有可持續發展能力的售后外包體系。

社會層面

推動整個社會誠信體系和法制體系建設，培養企業的“契約”精神。售后服務承包方應自覺按照合同約定的標準向消費者提供服務，同時，在法律上加強對違約或不誠信單位的打擊力度。這個過程較為漫長，但政府的介入監督會起到重要的推動作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家電下鄉售后維修服務綜合信息平臺”（湖北省經濟和信息化委員會下屬機構管理），用戶可通過網站和統一報修電話報修，統一平臺會將相關情況轉給廠家或特約服務網點處理，所有經過平臺報修的資料都會被記錄，政府通過此平臺監督服務情況、存在的問題，督導企業履行責任。

行業層面

加快制定和出臺售后維修服務企業準入標準，強制推行企業等級認證和服務標準。對于家電產品而言，其售后服務專業性和技術性都較強，相關單位需要具備基礎維修條件，服務人員也需要經過正規培訓并掌握相應技能，才能確保較好地完成服務工作。目前，售后維修行業體系比較混亂，行業內一些規范性文件效力很低，主要靠制造企業的主導和整合。推行準入標準和服務標準，明確進入門檻和基礎服務標準，雖然短期內會打擊一部分經營個體或企業（初期可以設置更多認證等級，盡量減少影響范圍，逐步規范），但從長期發展來看是有利于規范和促進整個行業健康發展的。

企業層面

首先，建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制。與優秀的服務提供商建立戰略合作伙伴關系，加強對服務商人員的培訓，使其分享企業品牌利益、融入企業文化，并引入第三方監督模式等保證服務質量的監控效果。

戴爾的直銷模式創造了商業奇跡，其供應鏈上重要的一環就是“代理服務商”。戴爾通過客服中心和代理服務商（戴爾專屬服務中心和戴爾維修服務站）共同為顧客提供服務支持，前者主要提供咨詢解答，后者更多偏重上門服務維修。戴爾要求，代理服務商的所有工程師都必須經過戴爾的培訓并取得相關認證之后，才能從事認證同等級的維修服務。為確保服務質量，除了售后服務部門監督，戴爾還聘請了第三方調研機構對售后服務進行監督。

其次，整合不同產品的售后服務，加大對服務商的投入和支持力度。對于規模大、品類多的企業，可以整合渠道、網點優勢構建服務一體化體系，通過提高加盟服務商的服務量，確保各授權維修單位吃得飽，有積極性。如美的在整合營銷渠道的基礎上，推出了“一人上門完成三品類全面保養”的一站式服務，全面覆蓋空調、冰箱、洗衣機三大品類，并通過專業培訓、嚴格考核上崗，打造了一批精通三類產品維修的售后服務工程師。

而對于銷量少、品類較單一的企業而言，應考慮增加單筆維修費用，確保加盟服務商運營的基本利潤，同時制定優惠政策，減輕網點的負擔（如免去服務網點的配件押金，改由當地代理商支出等）。

再次，與商家進行戰略合作，建立“買斷售后服務”的外包方式。如武漢中商集團從海爾、美的、科龍、海信等廠家手中買斷空調售后服務，成立武漢中商“好家庭”服務中心，全面負責對消費者的安裝、維修等服務，服務中心還將業務擴展到了電熱水器、冰箱、冷柜、家庭影院等領域。這種方式最終實現了廠家、商家和顧客的三方共贏。

最后，打造企業服務品牌，涉足第三方服務業務領域。售后服務基礎強的企業，可以考慮組建企業可控的、獨立的售后服務公司，打造售后服務品牌。國內不少企業都已進行了嘗試：聯想在2002年成立了陽光雨露信息技術服務有限公司，是聯想整合原客戶支持本部、20余家省會城市的客服中心及260多家授權服務中心的全資控股子公司。目前，陽光雨露信息技術服務有限公司已經成為一家專注于“IT專業服務”的高科技連鎖服務企業，大家所熟知的“陽光服務”即來自于此。

（作者來自北京正略鈞策企業管理咨詢有限公司）

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）