正視不足才能把握未來

媒體喜歡針對假冒偽劣與坑蒙拐騙的現象明察暗訪，如今他們越來越多地瞄準了連鎖企業。

前些年，大眾媒體對連鎖特許企業的關注相對較少，即使有也是以加盟糾紛為多。連鎖業與人們生活緊密結合，本就該受到更多關注。此前受到的關注少，一是由于當時大多數企業發展規模較小，二是同業態品牌魚目混雜并沒有形成格局。

在當前公眾提倡綠色與健康消費的潮流下，多數連鎖企業感到媒體的視角越來越“窄”，特別是與消費者衣食住行密切相關的服務業，一不小心就成了負面“品牌”，一不留意就被公眾“討伐”。

不可否認，連鎖業正在由曾經的盟商矛盾逐漸向消費矛盾轉移。

每個特許企業在初期搭建加盟體系時，更多把企業經營風險、品牌保護等納入法律防范的主要條款中，這樣既能規范運營，又能降低風險，但發展到一定的階段，更需要面對的則是公眾化后的風險、市場的驗證以及消費者的信任。

一個加盟者的糾紛只是個案，一個消費者的投訴也不能稱之為公眾問題。俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，不論遭遇投訴、暗訪、曝光等，需要我們必須正視的是，要么是企業在埋頭發展過程中忽略了公眾的感受，導致應對不力；要么是企業在經營過程中的確存在著這樣那樣的一些問題。

連鎖企業作為公眾型、勞動力密集型企業，發展避免不了失誤，但在應對上，卻乏善可陳，要么捂著蓋著，要么文過飾非，而在這個信息傳播廣泛迅速的時代，一切事后的補救都顯得那么孱弱，所以一個小小的溝通不暢，處理不好，就可能形成事件、風波，從而升級轉化為公眾矛盾，造成企業短期市值大幅縮水，品牌美譽度下降，市場消費低迷等結果。

造成上述后果，很重要的原因是企業缺乏與消費者的有效溝通與互動。一條建議，一個反饋，企業都不能因事小而不為。

本期我們關注的洗衣與健身的兩個企業就是如此。記者為什么暗中調查？是因為有了解內情的人爆料；消費者為什么投訴到媒體？是因為公司內部投訴無門。這也就難怪客服主管在接受采訪時還認為是消費者無理了。千里之堤潰于蟻穴，企業是否搭建了完善的客戶服務體系？是否重視客服人員的素質培養？是否妥善處理好公司與員工關系？多少隱患是因所謂的瑣事而引起？

不要把最終解釋權當成防火墻！

另一方面，企業能否坦誠直率地與媒體溝通也是大問題。本期我們報道的洗衣與健身兩個選題，本意是結合企業挖掘業態共性的問題，總結經驗與教訓，為產業企業發展提供些借鑒與理念，但是我們多次約訪、多次被拒，要么置之不理，要么態度惡劣，十幾天才得以正面溝通，如果是時政媒體或大眾媒體會有這樣的“耐心”嗎？

企業公關與企劃人才的專業素質尤為重要，否則既不會明白事件的關鍵點與問題所在，也找不到面對公眾的訴求渠道，與媒體溝通也將成為無效溝通。

作為報道中國連鎖業的主要媒體，我們深知擔負的責任，我們更多是期望通過事件與問題的探討與分析，促進產業的健康有序發展。

今天可能是洗衣與健身，明天有可能是其他業態，我們希望企業都能與外界保持坦誠的溝通與交流，與我們如此，與其他公眾媒體也是如此。只有與公眾保持良好的溝通與互動，只有正視不足，才能更好把握企業發展的未來。