“彩虹春雨”提升品質(zhì)供電新境界

杜娟

2000年初，面對(duì)電力供需緊張形勢(shì)相對(duì)緩解的新變化，面對(duì)山東省經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的新形勢(shì)，為適應(yīng)電力體制改革需要，加快創(chuàng)建國際一流電力公司步伐，國家電網(wǎng)山東電力集團(tuán)公司(以下簡稱“山東電力”)決定實(shí)施“彩虹工程”——堅(jiān)持以滿足客戶需求為中心，建立“保障、服務(wù)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、激勵(lì)”五大體系，用管理規(guī)范服務(wù)；強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，堅(jiān)持外舉內(nèi)查、外獎(jiǎng)內(nèi)罰，花錢買批評(píng)、買意見，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾，用監(jiān)督促進(jìn)服務(wù)。

“彩虹工程”實(shí)施12年來，有效轉(zhuǎn)變了員工思想觀念和行為方式，形成了標(biāo)本兼治的工作機(jī)制，有力促進(jìn)了供電服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

隨著一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)載體的創(chuàng)新，這道架起在供電企業(yè)與用戶之間的理解、溝通、信任的“彩虹”已成為山東電力快捷優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的一張閃亮名片。

服務(wù)三農(nóng)：彩虹化春雨潤澤齊魯

“抗旱用電找張東運(yùn)，只要一個(gè)電話，他隨叫隨到。今年麥子能豐收，真是多虧了他!”在2011年初山東省抗旱保電大會(huì)戰(zhàn)中，更多的人記住了隨叫隨到的山東鄆城縣農(nóng)電工張東運(yùn)的名字，記住了滋潤干涸大地的山東電力“彩虹春雨”。

2010年9月至2011年2月底，山東省遭遇百年一遇大旱，全省6000多萬畝農(nóng)田受旱，山丘區(qū)相繼有150萬人、35萬頭牲畜出現(xiàn)臨時(shí)性飲水困難，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民生活遭受嚴(yán)重影響。國家和山東省先后啟動(dòng)抗旱Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。而山東省灌溉動(dòng)力70％以上依靠電力。

在保苗、保春播的關(guān)鍵時(shí)期，山東電力將抗旱保電作為重要政治任務(wù)，組織開展了“彩虹春雨”抗旱保電大會(huì)戰(zhàn)?！啊屎绻こ套鳛閲译娋W(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的子品牌，作為山東電力服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的靚麗品牌，要在抗旱保電這一關(guān)鍵時(shí)刻顯現(xiàn)作為、展示形象、亮出風(fēng)采。開展‘彩虹春雨抗旱保電大會(huì)戰(zhàn)，不僅是當(dāng)前抗旱保苗工作的迫切需要，也是積極履行社會(huì)責(zé)任的重要契機(jī)。”在“彩虹春雨”抗旱保電大會(huì)戰(zhàn)動(dòng)員大會(huì)上，山東電力集團(tuán)公司總經(jīng)理李同智說。

以“灌溉到哪里，供電服務(wù)就到哪里，安全管理就到哪里”為目標(biāo)，山東電力開通了抗旱保電“綠色通道”，提供抗旱用電報(bào)裝、架線、驗(yàn)收、通電、報(bào)修“一條龍”服務(wù)?？购当ｋ姺?wù)隊(duì)來到田間地頭，安裝抗旱排灌設(shè)備，為農(nóng)民提供用電指導(dǎo)。各供電所實(shí)行“排灌保電包片包塊責(zé)任制”，層層簽訂責(zé)任狀，分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，包干到地頭，與員工績效考核掛鉤；建立冬灌服務(wù)檔案，實(shí)行“先安裝送電，后辦理手續(xù)”，發(fā)放印有供電所服務(wù)電話和包片電工手機(jī)號(hào)碼的聯(lián)系卡；配備電力服務(wù)車，在車上安裝喇叭，備足搶修材料，在宣傳安全用電的同時(shí)，為農(nóng)民快速解決用電問題。

結(jié)合新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，山東電力還安排專門資金4億元，全面加強(qiáng)灌溉電力設(shè)施建設(shè)。堅(jiān)持“城市讓電于農(nóng)村、工業(yè)讓電于農(nóng)業(yè)、春檢讓位于春灌”，統(tǒng)籌省內(nèi)電力資源，積極協(xié)調(diào)加大省外來電，安排200萬千瓦專項(xiàng)負(fù)荷支持抗旱工作。確保抗旱用電設(shè)備缺陷消除率100％，灌溉用電故障45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電…一

正是可靠的電力保障，為山東省抗旱工作提供了一場“及時(shí)雨”。

在“彩虹春雨”抗旱保電大會(huì)戰(zhàn)中，山東電力共成立抗旱保電服務(wù)隊(duì)3200支，出動(dòng)抗旱保電15.8萬人次，架設(shè)臨時(shí)灌溉配變1858臺(tái)、低壓線路4412公里，協(xié)助打井8111眼，保障3361萬畝麥田全部灌溉返青水，解決了全省90萬人因旱飲水困難。

服務(wù)客戶：彩虹連心溝通共贏

濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)是我國大型聯(lián)合鋼鐵企業(yè)，目前生產(chǎn)能力已達(dá)1000萬噸，年產(chǎn)值超過500億元，年用電量約3億千瓦時(shí)，“比兩個(gè)縣的用電量還大”。對(duì)于服務(wù)這個(gè)濟(jì)南市的用電大戶和納稅大戶，山東電力濟(jì)南供電公司客服中心科長余曉龍和他的班組成員更多感到的是自己責(zé)任的重大，“濟(jì)鋼每天的鋼鐵產(chǎn)量達(dá)2萬多噸，一旦在用電方面出現(xiàn)問題，損失太大了”。

2010年在濟(jì)鋼，就曾出現(xiàn)了驚險(xiǎn)的一幕。當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部承擔(dān)軋鋼系統(tǒng)用電的線路突然停電?！败堜撓到y(tǒng)的關(guān)鍵是加熱爐，如果60分鐘內(nèi)送不上電，就會(huì)造成鋼水凝固，整個(gè)鋼包全部報(bào)廢，后果不堪設(shè)想。”濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)能源保護(hù)部主任李賢全至今還心有余悸。

接到電話十幾分鐘后，電力搶修人員到達(dá)事故現(xiàn)場?！拔覀儗?duì)濟(jì)鋼的線路和鐵塔了如指掌，為了節(jié)約時(shí)間，在路上就擬好了搶修方案。”正是因?yàn)閾屝奕藛T的及時(shí)與專業(yè)，停電不到60分鐘，線路就恢復(fù)了供電。李賢全如釋重負(fù)。

而作為濟(jì)南供電公司客戶服務(wù)中心大客戶經(jīng)理，遲晟杰經(jīng)常需要面對(duì)這樣的突發(fā)情況?！拔覀兊氖謾C(jī)24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)待命，說真話，真的很累，但能得到客戶的認(rèn)可也值了。”遲晟杰帶著山東人的樸實(shí)說，“?？蛻艟褪潜ｋ娋W(wǎng)，保電網(wǎng)就是保社會(huì)。這就是我工作的責(zé)任和價(jià)值”。

訪談間，山東電力新近成立的節(jié)能服務(wù)公司的一位經(jīng)理正好到濟(jì)鋼來“串門”，熱情熟絡(luò)地與李賢全打著抬呼。“像這種走訪太經(jīng)常了，每月還給我們大客戶開例會(huì)，分析典型的事故案例，提醒我們注意用電安全，督促我們開展全面安全大檢查，指導(dǎo)我們用電時(shí)避峰錯(cuò)峰”，這些細(xì)節(jié)讓李賢全“非常感動(dòng)”。“像避峰錯(cuò)峰用電，其實(shí)既減少了電網(wǎng)負(fù)荷，也降低了客戶成本，就是雙贏”，遲晟杰隨即補(bǔ)充道。

這種主動(dòng)為客戶著想的服務(wù)觀念從兩個(gè)細(xì)節(jié)中也可見一斑：

2008年，余曉龍所在的客服中心大客戶班，改名為客服中心大客戶服務(wù)班——“這增加的不只是兩個(gè)字，更重要的是將‘服務(wù)理念更好地融入員工的工作”。

了解、指導(dǎo)客戶的用電情況以前叫用電檢查，現(xiàn)在更多的是幫助、提醒客戶合理、安全用電——“這是以一種平等合作的態(tài)度，以更親和的方式為客戶提供真誠服務(wù)”。

這種服務(wù)方式的變化，正是對(duì)山東電力“以客戶感知、評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念的詮釋。

“讓聲音微笑起來”，走進(jìn)山東電力95598供電服務(wù)中心，這是最吸引記者的幾個(gè)大字。大廳里20多位接線人員正忙碌著處理、錄入信息。在大廳的大屏幕上，可以監(jiān)控座席入員的工作狀態(tài)以及受理電話的區(qū)域分布，數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)滾動(dòng)更新。

據(jù)山東電力集團(tuán)公司95598供電服務(wù)中心副主任顏京忠介紹，山東電力95598已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全省客戶服務(wù)電話的集中受理、統(tǒng)一答復(fù)、閉環(huán)管理，業(yè)務(wù)涵蓋全省17個(gè)市和98個(gè)縣，為全省3400萬電力用戶提供24小時(shí)熱線服務(wù)。這意味著無論在城市還是農(nóng)村，在山東省的每一個(gè)角落，都可以通過撥打95598，獲得方便、高效、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

這種集中運(yùn)行，對(duì)于提升山東電力的服務(wù)能力也是大有益處，“信息數(shù)據(jù)更加真實(shí)全面，而且成效非常明顯”：省市縣三級(jí)服務(wù)協(xié)同度有效提升，到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率、恢復(fù)送電及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)比集中前分別提高了11.29和11.71個(gè)百分點(diǎn)。

“彩虹”搭起的不只是供電企業(yè)與客戶的橋梁。為了更好地展現(xiàn)企業(yè)的形象，加強(qiáng)工作的透明度，山東電力還主動(dòng)增進(jìn)與利益相關(guān)方的溝通。

棗莊供電公司真誠邀請(qǐng)社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督，公開承諾

對(duì)用戶提出的合理化建議實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，開展新聞媒體“走進(jìn)國家電網(wǎng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者現(xiàn)場參觀95598服務(wù)熱線、故障搶修、變電站運(yùn)行值班等工作，讓社會(huì)各界深入了解供電企業(yè)工作，保證消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

服務(wù)民生：彩虹遞溫情共建和諧

2011年10月12日，在山東電力集團(tuán)公司為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)推進(jìn)會(huì)上，身著橙色隊(duì)服的全省彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員代表，從山東電力集團(tuán)公司黨委書記于良民手中接過一面鮮紅的隊(duì)旗。自此，山東電力集團(tuán)公司319支服務(wù)隊(duì)有了一個(gè)共同的名字——“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”。

山東電力堅(jiān)持“你用電，我用心”，深化“彩虹工程”，以國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為載體，充分發(fā)揮隊(duì)員的先鋒引領(lǐng)作用，帶動(dòng)全體員工不斷規(guī)范供電服務(wù)行為，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，全面兌現(xiàn)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)承諾。公布服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、形象標(biāo)識(shí)“三統(tǒng)一”。

“有事請(qǐng)您撥打電話，我們隨叫隨到”。為了履行這一承諾，黨員服務(wù)隊(duì)始終堅(jiān)守在為民服務(wù)第一線?！绊n志剛黨員彩虹服務(wù)隊(duì)”的黨員，每年每人要比普通職工多工作800個(gè)小時(shí)，幾乎每年除夕都在工作崗位上度過。他們說：“只要客戶滿意，我們吃苦值得?！?/p>

“開展‘善小志愿活動(dòng)的初衷是培養(yǎng)員工的自覺意識(shí)、自愿行為和良好習(xí)慣，事實(shí)證明，青年團(tuán)員在這面旗幟下作出了卓越的貢獻(xiàn)”。淄博供電公司從2002年6月份開始“善小”志愿實(shí)踐活動(dòng)，青年團(tuán)員的積極性迅速被激發(fā)出來。自發(fā)組織清掃公共衛(wèi)生，監(jiān)督辦公區(qū)的長明燈和長流水，到工作現(xiàn)場多帶一個(gè)垃圾桶……“善小”行為在淄博供電公司蔚然成風(fēng)。

這種來自儒家文化浸潤的理念最終改變的是員工的思想觀念和行為方式，由此提升的是供電企業(yè)的整體社會(huì)形象。

對(duì)此，濟(jì)南市歷下區(qū)旬柳新村街道第一社區(qū)居委會(huì)主任陳葉翠有很深的感觸。在這個(gè)1萬多人口的社區(qū)里，居住著不少濟(jì)南供電公司的員工。“在從單位人轉(zhuǎn)向社會(huì)人時(shí)，供電企業(yè)的員工做得非常好，無論是作為公司的一名員工，還是一個(gè)社會(huì)的人，都做到了負(fù)責(zé)任”。

作為濟(jì)南供電公司社區(qū)黨建共建單位，陳葉翠和社區(qū)居民享受到的是供電公司“有求必應(yīng)，有需必到，有助就幫”的真情服務(wù)。“他們還把服務(wù)延伸到了家庭。幫助困難、弱勢(shì)群體用上電、用好電的事情太多了。而且經(jīng)常是免費(fèi)或者利用他們的業(yè)余時(shí)間來解決困難”。

甸柳新村是一個(gè)1985年入住的開放式老小區(qū)，小區(qū)里盡管道路不算寬敞，但卻干凈整潔?！皫啄昵?，可不是這樣的。要不是供電公司的無私幫助，我們的環(huán)境整治是不可能搞好的。其實(shí)這本來跟供電公司的業(yè)務(wù)關(guān)系不大，但他們真的給了我們太多幫助，”說起供電公司的這些溫情支持，陳葉翠很動(dòng)容，“每個(gè)人，每個(gè)企業(yè)都能盡好責(zé)任，社會(huì)也就和諧了。”

在山東電力，服務(wù)傳遞出的溫情與責(zé)任已成為一道道亮麗的彩虹：

泰安供電公司追求的是“心立方”彩虹服務(wù)，即將國家電網(wǎng)公司“對(duì)國家的忠誠之心、對(duì)社會(huì)的負(fù)責(zé)之心、對(duì)員工的關(guān)愛之心、對(duì)伙伴的真摯之心、對(duì)客戶的溫暖之心”五心服務(wù)與全員上下“事前事后很關(guān)心、一站式服務(wù)很細(xì)心、服務(wù)過程很耐心、遇到問題很用心、理解需求很貼心、相互溝通很知心”的“一條心”服務(wù)模式相融合。

棗莊供電公司在全市營業(yè)窗口開展“馬上就辦”活動(dòng)，為方便外企人員和聾啞人等特殊消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，還推行了普通話、英語和手語“三語”服務(wù)，大大方便了廣大消費(fèi)者。

“可以說，在公共服務(wù)方面，供電企業(yè)帶了最好的頭，是最早向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化的”，與陳葉翠所言形成印證的是，在山東9大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度調(diào)查中，供電業(yè)得到的評(píng)價(jià)連續(xù)三年最高。