溝通有術(shù)

黨建鋒

杰克?韋爾奇在自傳中說(shuō)：“我預(yù)想中的無(wú)邊界公司應(yīng)該將各個(gè)職能部門(mén)之間的障礙全部消除，工程、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)以及其他部門(mén)之間能夠自由溝通，完全透明。”

基于企業(yè)崗位分工的細(xì)致化與職能化，加強(qiáng)工作溝通就成了理清工作流程、提升工作效率、減少和杜絕因信息傳遞不暢造成工作失誤或企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行受阻的重要手段。企業(yè)員工之間的工作溝通一般分為縱向溝通和橫向溝通兩種。縱向溝通包括下級(jí)與上級(jí)溝通，也包括上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作溝通；橫向溝通則指部門(mén)平級(jí)、同事之間的溝通協(xié)作或跨部門(mén)之間的相互溝通。

上級(jí)主動(dòng)對(duì)下級(jí)溝通促進(jìn)效率

法國(guó)管理學(xué)家亨利?法約爾認(rèn)為，上下級(jí)之間的工作溝通應(yīng)遵循等級(jí)鏈原則，意即從最高層管理到最低層管理的直線(xiàn)職權(quán)代表了一個(gè)等級(jí)鏈，信息應(yīng)當(dāng)按等級(jí)鏈傳遞。但如果遵循等級(jí)鏈會(huì)導(dǎo)致信息傳遞的延遲，則允許橫向交流，條件是所有當(dāng)事人同意和通知各自的上級(jí)。GE公司現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼CEO杰夫?伊梅爾特則認(rèn)為，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，利用每一種傳播方式就公司戰(zhàn)略、企業(yè)愿景等與員工進(jìn)行充分溝通，溝通是GE公司發(fā)展戰(zhàn)略最重要的部分之一。杰夫?伊梅爾特通常會(huì)花70%的時(shí)間進(jìn)行工作溝通，把自己的想法及時(shí)告訴員工，并聆聽(tīng)員工的想法，最終都是為了使GE能夠凝聚成一股力量，朝前推進(jìn)。

而在日常工作中，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作溝通，一般要主動(dòng)關(guān)注下屬在完成工作任務(wù)中可能會(huì)遭遇的工作困擾或難題，并為下屬盡可能提供環(huán)境、工具和精神鼓勵(lì)等多方面的工作支持；而不是大發(fā)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，直接把工作扔給下屬就做起甩手掌柜。如果最終萬(wàn)一導(dǎo)致工作無(wú)法按期完成或工作失誤，那么上級(jí)本身也難辭其咎。

上級(jí)除了在日常工作中多主動(dòng)了解下級(jí)工作情況和面臨的工作困擾之外，還可根據(jù)員工績(jī)效管理及KPI指標(biāo)等科學(xué)工具，在基于員工績(jī)效數(shù)據(jù)的科學(xué)分析基礎(chǔ)上對(duì)下級(jí)提出富有建設(shè)性的工作指導(dǎo)及建議，以幫助下級(jí)克服工作困難，不斷提升工作績(jī)效，使之更好地遵循企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)完成工作任務(wù)，履行崗位職責(zé)。

下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)溝通厘清方向

在下級(jí)與上級(jí)進(jìn)行縱向工作溝通時(shí)，一定要請(qǐng)示清楚工作方向與工作內(nèi)容，主動(dòng)承擔(dān)自身工作責(zé)任。當(dāng)你不太清楚上級(jí)分配給你的工作任務(wù)時(shí)，最好主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，加強(qiáng)溝通，而不能想當(dāng)然一味按照自己的理解來(lái)處理工作，否則一旦造成工作失誤或工作方向性錯(cuò)誤，除了可能會(huì)遭受處罰之外，自身心理上還會(huì)產(chǎn)生出力不討好的委屈和埋怨情緒，對(duì)個(gè)人工作積極性和部門(mén)整體工作績(jī)效都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。當(dāng)上級(jí)分配給你較為重大或復(fù)雜的工作任務(wù)時(shí)，在工作進(jìn)度關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，更要主動(dòng)多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)反饋意見(jiàn)，以便保持正確的工作方向。

有些下級(jí)之所以盡量避免在工作上主動(dòng)跟領(lǐng)導(dǎo)保持溝通，一方面可能是出于害怕承擔(dān)工作責(zé)任的畏懼心理，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)在溝通中下達(dá)一些具體指示，萬(wàn)一自己無(wú)法落實(shí)，豈不是自找苦吃；另一方面下級(jí)可能覺(jué)得盡量減少跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，不失為一種“藏拙”的職場(chǎng)之道，萬(wàn)一在溝通中被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為工作能力欠缺，這也要問(wèn)，那也要問(wèn)，豈不是影響自己在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象。不管是出于何種心理顧慮，下級(jí)在面對(duì)上級(jí)布置的工作任務(wù)時(shí)，有何疑問(wèn)最好抓緊時(shí)間大膽溝通；遇到工作困難時(shí)也可適當(dāng)向上級(jí)尋求支持。其最終目的就是以高效互動(dòng)的工作溝通來(lái)為工作任務(wù)圓滿(mǎn)完成奠定基礎(chǔ)。

同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)多鼓勵(lì)員工與其上級(jí)和工作團(tuán)隊(duì)之間建立良性高效的工作溝通氛圍。管理學(xué)家威廉?麥克奈特說(shuō)，企業(yè)越是鼓勵(lì)加強(qiáng)員工與其上級(jí)之間的溝通，員工對(duì)整個(gè)企業(yè)的歸屬感就越強(qiáng)；畢竟員工每天都要上班，而且與之直接打交道的是他們的上級(jí)和所在團(tuán)隊(duì)，而不是龐大的企業(yè)整體。

善用“了解心”增強(qiáng)工作互信

部門(mén)平級(jí)同事之間應(yīng)在加強(qiáng)工作互信、追求團(tuán)隊(duì)共贏(yíng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展工作。部門(mén)同事之間可能會(huì)因工作分工或相互競(jìng)爭(zhēng)而造成某種工作溝通不暢情況，進(jìn)而在表面和諧工作氛圍下卻保持著各自為政的工作狀態(tài)。這種情況在各自獨(dú)立完成工作任務(wù)時(shí)尚未暴露缺陷，而一旦面臨重大工作任務(wù)需要部門(mén)同事傾力配合、互相支持才能完成時(shí)其隱藏著的缺陷就面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。

因此，部門(mén)同事在平時(shí)就應(yīng)注重工作溝通，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，勉勵(lì)下屬建立以團(tuán)隊(duì)共贏(yíng)為根本原則的工作理念，加強(qiáng)工作互信和相互溝通。同事之間在日常工作中應(yīng)相互顧及對(duì)方工作感受，在承擔(dān)工作責(zé)任、干好本職工作的基礎(chǔ)上，多為他人提供力所能及的工作幫助，盡量避免“自我中心”的工作習(xí)慣。部門(mén)其他同事出現(xiàn)工作失誤時(shí)應(yīng)適當(dāng)提醒，而不宜采取“莫管他人瓦上霜”的冷眼旁觀(guān)態(tài)度，因?yàn)槠渌碌墓ぷ魇д`，在部門(mén)層面上來(lái)說(shuō)，也是你的工作失誤。

不管是上下級(jí)之間還是平級(jí)同事之間的工作溝通，都要注重舍棄“回答心”，善用“了解心”來(lái)聆聽(tīng)對(duì)方的工作見(jiàn)解和想法，以便開(kāi)啟真正的溝通之旅，增進(jìn)工作場(chǎng)所的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)工作效率。所謂“回答心”就是始終站在自己的角度和立場(chǎng)來(lái)聆聽(tīng)對(duì)方，而“了解心”則是強(qiáng)調(diào)要善用換位思考，主動(dòng)站在他人的角度和立場(chǎng)來(lái)力求真正理解對(duì)方的工作想法和理念。只有真正地理解對(duì)方，對(duì)方才會(huì)覺(jué)得受到尊重和認(rèn)可，進(jìn)而卸下防備心，對(duì)工作想法進(jìn)行更深入的交流。

“無(wú)邊界行動(dòng)”創(chuàng)造溝通文化

日本管理學(xué)家大前研一說(shuō)，不具備競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)在跨部門(mén)工作溝通和信息傳遞時(shí)更容易出現(xiàn)“U形管現(xiàn)象”和“J形管現(xiàn)象”——工作溝通和信息傳遞沒(méi)有形成閉環(huán)和良性反饋。當(dāng)信息在部門(mén)內(nèi)部或跨部門(mén)之間都能得到高效準(zhǔn)確傳遞時(shí)，才會(huì)有利于企業(yè)各部門(mén)員工統(tǒng)一思想、達(dá)成解決問(wèn)題的方法與共識(shí)。跨部門(mén)工作溝通應(yīng)立足工作流程，確保信息傳遞通暢；并設(shè)計(jì)基于流程管理的跨部門(mén)信息傳遞問(wèn)責(zé)機(jī)制，以激勵(lì)和督促部門(mén)之間信息高效、科學(xué)傳遞，工作溝通暢通無(wú)阻，為解決企業(yè)重大問(wèn)題或涉及多部門(mén)協(xié)同的工作任務(wù)而奠定良好基礎(chǔ)。

針對(duì)跨部門(mén)工作溝通，GE公司前總裁杰克?韋爾奇倡導(dǎo)的推倒一切阻礙溝通的藩籬，實(shí)行“無(wú)邊界行動(dòng)”值得借鑒。杰克?韋爾奇在自傳中說(shuō)：“我預(yù)想中的無(wú)邊界公司應(yīng)該將各個(gè)職能部門(mén)之間的障礙全部消除，工程、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)以及其他部門(mén)之間能夠自由溝通，完全透明。”除此之外，GE還通過(guò)圓桌會(huì)議、Open Door政策、“群策群力”計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)員工大會(huì)、GE總裁與基層員工的e-mail直接交流等多種“無(wú)邊界行動(dòng)”，確保以高效的工作溝通來(lái)貫徹GE的企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值觀(guān)文化，以自由、平等、輕松的溝通文化來(lái)匯聚人心，提升員工執(zhí)行力，凝聚企業(yè)發(fā)展動(dòng)力。

企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)縱向和橫向溝通，培養(yǎng)主動(dòng)溝通和善于溝通的企業(yè)文化氛圍，創(chuàng)新溝通機(jī)制，以工作溝通來(lái)凝聚和諧企業(yè)團(tuán)隊(duì)，提升員工執(zhí)行力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，以加強(qiáng)對(duì)外工作溝通來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)其他公司經(jīng)驗(yàn)，洞悉市場(chǎng)先機(jī)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，創(chuàng)造企業(yè)更大價(jià)值。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）