走中國特色EAP發展之路

郝幸田

歲末的南國，雖帶幾分寒意，卻擋不住人們渴望學習的熱情。2011年12月19日～21日，由國務院國資委宣傳局主辦、廣西電網桂林培訓中心協辦的“中央企業員工輔導計劃（EAP項目）交流研討班”在“山水甲天下”的桂林舉行，來自全國各地的中央企業黨群、人力資源部門負責人及相關人員140余人聚集一堂，學習EAP項目新知識、新思路，交流探討開展員工幫助計劃的好方法、好經驗。

本次研討班的主題是：傳播員工心理幫助計劃知識，促進企業建立和完善EAP管理創新模式，關注員工心理健康，和諧勞資關系，化解企業矛盾，促進企業健康發展。國務院國資委宣傳工作局副局長韓天出席研究班并講話（全文另發），南方電網公司總法律顧問李強致辭，國務院國資委宣傳局企業文化處調研員閩玉清主持并作開班動員。

韓天在講話中深入分析了中央企業關注員工心理健康的重要性和必要性，全面總結了中央企業開展EAP項目的情況和特點，要求中央企業提高認識，高度重視，以高度的文化自覺和文化自信推進企業文化建設，不斷探索促進文化落地、推動企業發展的有效載體。

研討班上，中國科學院心理研究所和北京師范大學心理學院的專家就員工幫助計劃（EAP項目）的起源與發展、實踐與應用作了專題講授。中國移動通信集團公司、中國南方電網有限責任公司、中國石油遼河油田公司、寶鋼集團有限公司四家企業作了員工輔導計劃典型經驗交流。

這次培訓進一步提高了大家對員工輔導計劃意義和作用的認識，對于EAP項目的內涵有了進一步的理解和把握，將有助于中央企業貫徹落實十七屆六中全會精神，進一步推進中央企業企業文化建設，促進中央企業穩定健康和諧發展。

專家講座 系統深入

王詠教授 中國企業更需要EAP

在為期3天的研討中，中國科學院心理研究所組織與員工促進中心主任、博士生導師王詠教授以國際化的視野和專業化的方式從EAP的概念、由來與發展歷史、世界500強EAP案例、中國企業為什么需要EAP、EAP的未來發展趨勢四個方面，講授了《EAP的起源與發展》。

他認為，EAP是由組織為員工設置的一套系統的長期的服務項目。通過專業人員對組織的診斷和建議，和對員工及其直屬親人提供的專業咨詢、指導和培訓，幫助改善組織的環境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效。

他從EAP為企業帶來的價值、EAP服務于個人和組織、財富500強企業使用EAP的增長情況、EAP與心理學的緊密聯系等方面介紹了EAP的基本情況，用世界500強康菲石油、強生公司、卡特彼勒踐行EAP取得的成功案例，以卡特彼勒全球總監Drhn John Pompe的話總結出成功的EAP服務必須是：了解企業的運營模式；評價企業員工獨特的需要；提供杰出的臨床服務；利用核心技術作為良好的平臺去按每個企業的需要而設立解決方案；通過定性、定量方法論證EAP的價值。王詠認為，中國企業的壓力現狀和組織變革的影響比歐美國家更需要EAP。

在談及EAP未來發展趨勢時王詠作出這樣的描述：EAP的本原，關注員工的職業心理健康有四大指標判斷——主觀幸福感，問題和癥狀，功能，風險。目前，EAP在中國面臨的困難與障礙大致包括：中國人對“心理”的敏感與防衛；企業主隊成本效益的估量；關于保健與激勵；專業人員的勝任水平。

他強調，未來我國研究與實踐的發展趨向應該是建設健康型組織（壓力管理與健康工作、工作與家庭平衡、突發與危機事件的應對與管理）、和諧型組織（組織變革中的員工心理輔導、員工的職業生涯發展指導、勞工關系與心理行為協調）、幸福型組織（創新型組織文化建設、幸福企業建設與實踐）。因為其使命是讓人們能夠更高效且快樂地工作，享受更健康而和諧的生活。

張西超博士 EAP現狀、價值、趨勢及本土化

北京師范大學心理學院博士、副教授張西超以《EAP在中國的實踐與應用》為題，從國內外EAP發展現狀、EAP本土化實踐關鍵點、EAP在國有企業的應用價值、EAP未來發展趨勢解讀四個方面介紹了EAP在中國的實踐與應用。

他描述了中國企業員工中的職業心理健康現狀：目前在中國的企業中，60％的員工面臨著高壓力的困擾，約4成的員工工作中缺乏活力，11.9％的員工對工作不滿意；2.1％的員工有較高的抑郁傾向，是企業發生危機的潛在威脅。他認為中國員工最關注的個人困擾問題集中在和情感、子女相關的生活問題中，其次是工作壓力、生涯發展、職場人際等相關的工作問題，并且其中近5％是處理工作場所的危機或嚴重心理困擾問題。

EAP是歷史最悠久的職業心理健康解決方案，可以幫助員工解決其心理困擾問題，并有效提升職業心理健康狀況。現在全世界超過85個國家開展了EAP，全球有19個大的EAP協會，世界500強企業95％實施了EAP。美國500強企業100％實施了EAP。日本、臺灣、香港的EAP都發展得不錯。國家開發銀行的EAP實施效果評估顯示，開展EAP之后，員工的壓力感受降低，幸福感受升高。

他高度概括了EAP在中國發展的三個階段：

萌芽階段：(1998～2002年)1998年可口可樂中國公司最早開展了EAP項目，后來幾年中，一些外資企業在中國的公司陸續為中國員工提供EAP，一些國外和港臺的EAP服務機構也陸續進駐中國大陸。

2001年3月，聯想集團客戶服務部開展了國內企業的第一個完整的EAP項目；同年中國大陸第一個本土EAP服務機構北京易普斯咨詢有限責任公司成立。中國本土EAP模式初創。

起步階段：（2003～2006年）2003年，國家開發銀行將EAP作為創新思想政治工作的新方法引入總行；2004年，北京西門子通信公司引入EAP，輔助組織變革期間的員工心理穩定工作；2005年，中國移動廣東客服(東莞)中心試點導入EAP項目。除本土成立的EAP服務機構外，出現了合資的EAP機構，一些管理咨詢公司也開始提供EAP服務。2004年以來，上海、北京、廣州等地每年舉辦EAP相關論壇。

發展階段：(2007年至今)國家和政府開始關注對“人文關懷和心理疏導”的宣傳，促進全民心理健康以及企業對員工心理問題的重視。大量EAP服務機構涌現出來。專業的EAP服務機構；心理咨詢、心理培訓等機構專項EAP服務；管理咨詢公司增加EAP相關的服務。中國移動、中海油、中石油、國家電網、南方電網等大型央企，強生、BM、泰科等外企，建行、交行、民生銀行等金融企業開始關注并開展EAP項目。美世公司的調查數據顯示，截至2010年底，全國12家EAP服務商共為290家企業提供了整體EAP服務。從客戶性質上來看：外資／合資企業占57％；國企占32％；民營企業占11％。從客戶規模上來看：完整EAP的客戶群以1 000人以下的群體為主，占62％；大于20 000人的客戶僅占2％。

張西超結合數年對大型國企的特點及多年服務實踐，總結出適合大型國企的EAP服務模式：大型國企導入EAP服務，在借鑒國內外實踐經驗的基礎上，重點關注自身特點及其對選擇EAP運行模式的相應影響；特別是歷史遺留問題相對復雜，企業規模大、分布廣，存在差異化用工、區域發展不均衡、人員素質差異大等現實性問題。近10年來，企業內部管理偏重于績效表現，在快速發展的同時副作用日益凸顯，生產效能降低，經營管理需要使用心理學科學理論來指導。

關鍵在于：一是要貼心服務體現員工關愛；二是EAP與管理的深度融合，建立EAP管理運行和服務支撐系統；三是選擇適合企業的服務提供模式，包括外部、內部、內外結合三種模式。

他認為EAP在國有企業的應用價值應體現在：引入科學工具，創新思政工作；護航組織變革，助力心態調整；提升心理資本，培育幸福員工；關愛青年員工，領航價值人生；建立心理檔案，增效員工關愛；構建支持系統，重塑工作激情。

他展望中國EAP的發展趨勢： 1.普受關注，EAP呈加速發展態勢，未來10年，EAP的關注度將大幅提高，并迎來加速發展期。2.國企先行，走中國特色EAP的發展之路；3.立足本土，積極導向的EAP將成主流，4.內外結合，固化建立EAP的長效機制，更多企業采用內外結合的EAP模式，培養一支內部隊伍并通過制度建立起EAP的長效機制；5.個人心檢，EAP危機預警科學化，個人心檢將成為EAP項目的重要支點，它有利于建立科學化的心理危機預警機制，會被更多企業嘗試采用。6.全員覆蓋，新技術助力EAP發展。

企業經驗 精彩紛呈

南方電網 系統推進

中國南方電網政工部主任肖海首先交流了企業近幾年來實施員工輔導計劃的心得體會，他認為實施員工心理輔導是深入貫徹落實中央關于以改革創新精神加強和改進黨建思想政治工作的需要，是持續推進公司企業文化建設的需要，是改善黨群工作服務中心工作的效果、提高黨群工作人員專業水平的需要。接著宣傳處處長陳敬寧詳細描述了《南方電網公司員工輔導計劃》，她認為： 員工輔導計劃是建立一套實施人文關懷、開展心理疏導的工作制度、流程機制和方法工具，主要是溝通企業愿景、傳遞組織戰略、傾聽員工心聲、改善員工感受。員工輔導計劃也是指一套工作機制，是公司圍繞上述內容推行的一整套形成閉環的制度與流程。

員工輔導計劃在企業管理中發揮的作用是：發揮員工輔導計劃“精神激勵、人文關懷”的作用和發揮員工輔導計劃“預防人為責任事故，實現心理風險干預”的作用，目的就是把黨群工作者乃至各級管理人員培養成訓練有素的專業輔導員，對員工實施人文關懷和心理疏導，實現人人快樂工作，這樣創新了思想政治工作和企業文化建設的內容、方法，也創新了黨群工作者提升自身能力的方式方法。

員工輔導計劃的輔導范圍包括：常態輔導（ 組織安排根據公司的工作需要，針對特定群體或個人進行常態化輔導工作）；組織安排（根據公司的工作需要，針對特定群體或個人進行輔導工作）；特定需要 （ 針對十二種情形的員工，啟動員工輔導），重點是常態輔導。員工輔導計劃強調“助人自助”的原則，主要是通過傾聽和分析，幫助員工從適當的角度看待問題，并以積極正面的心態去處理這些問題，而不是幫助員工直接處理具體問題。員工輔導計劃的三種角色包括：輔導員（負責接受或主動辨識輔導需求，制定輔導計劃，并具體實施員工輔導）；輔導對象（接受輔導的員工）；督導員（負責對本單位員工輔導計劃的指導、管理、監督和考核工作，以及接受輔導對象的投訴和建議，督導員同時也自動成為輔導員）。

陳敬寧介紹了員工輔導計劃在南網基層的實施情況：以“點”帶動，特色化開展員工輔導；以“線”聯動以“面”推動，互動式搭建交流平臺。如：安順供電局的520員工關愛行動；遵義供電局的蒲公英計劃；六盤水供電局的陽光工程；凱里供電局的溫馨驛站。

目前，南方電網公司對輔導員通用能力評價標準及行為評價標準進行了D級（專家級）、C級（專業級）、B級（技能級）、A級（操作級）、X級（負向級）五個層級劃分，并把其三化：常態化，融入黨群工作日常工作中；規范化，進入黨群工作制度體系中；閉環化，納入企業文化建設評價工作中。

她總結南網實施員工輔導計劃的體會是：找準關鍵、準確定位；統一規劃、標準實施；系統培養、提升能力；廣泛宣傳、形成共識；內外合作、發揮優勢；持之以恒、做出實效。

中國移動 融入管理

中國移動通信集團公司黨群工作部黨建處處長陳冬作了題為《中國移動EAP項目的探索與實踐》的匯報。他重點介紹了集團公司對EAP項目的推動進程。具體作法是：在每年度的黨群工作會議上進行工作部署；召開EAP專題交流會和EAP論壇進行推動；舉辦EAP專員培訓班，培養內部EAP骨干；組織編寫EAP指導手冊和EAP發展規劃。

他還簡要介紹了各省公司EAP項目的實踐及特點。如：北京公司，“三位一體”的內外結合EAP；江蘇公司，“一點支撐，多點覆蓋”EAP模式；四川公司，從震后心理復健到常規EAP服務；陜西公司，“試點、推廣、普及”EAP模式。

從2003年起，中國移動不懈地探索，逐步實現了EAP的試點和實踐工作，并且對EAP的定位有了新的認識，他們不是僅僅將EAP作為一項提供給員工的精神福利，他們是將EAP作為單純幫助部分員工解決個人心理困擾的心理咨詢，而是更多地將EAP與管理相結合，將EAP與員工的思想教育工作相結合。在逐步的實踐和探索中，中國移動的EAP取得了以下幾點成果：員工心理健康獲得提升；EAP轉向積極的心理資本提升；將EAP心理服務融入到公司管理；培養了一批內部EAP專業隊伍；形成員工心理保健預警機制。

他談及對開展EAP項目的幾點思考：中國移動作為世界500強企業，對員工心理方面的關注和支持，既是公司快速發展的需要，也是企業社會責任的體現。所以，中國移動將會繼續堅定地持續開展下去，未來的EAP工作會更加注重有序化和系統化，并注重六個方面的結合，既把解決員工的個人心理危機和企業的普遍心理危機相結合；把專項的心理危機干預和常態的思想保健工作相結合；將專業的EAP力量和內部的EAP骨干相結合；外部的解壓和員工的自我解壓相結合；有形和無形相結合；EAP工作和傳統的思想政治工作相結合。

為了防止EAP工作做“窄”、做“偏”，在企業里通過EAP工作要達到三個目的：就是增強廣大管理者心理管理能力和做員工思想教育工作的能力；讓廣大員工能掌握一定的現代心理學知識，在遇到問題時能夠找到一些解決的辦法；通過外部專業的咨詢師，解決企業遇到的心理危機問題。

他滿懷信心地展示了中國移動EAP項目發展規劃，即中國移動EAP項目的定位：新時期思想政治工作創新的有效途徑；項目的核心功能：提高員工的心理素質和心理資本；提高管理者的心理管理和領導能力；提高企業組織的和諧度和穩定性。工作方針：規范科學、彰顯特色、注重實效、惠及全員。中期目標：在未來5年內，中國移動EAP項目的整體目標是達到全體員工覆蓋，EAP內外結合的操作模式發展相對成熟，企業內部項目管理制度相對完善，骨干隊伍數量和質量初步達標，內容模塊開展相對統一規范。

寶鋼集團 藍領創新

寶鋼黨委宣傳部高級專員湯平健以《建設自主型員工隊伍促進員工與企業共同發展》為題，講述了寶鋼建設自主型員工隊伍的背景、實踐、體會及成果。

他認為，建設自主型員工隊伍是一項長期的系統工程，黨政工團齊抓共管，管理者從改進管理方式和工作方法入手，為員工創造條件、改善環境和提供服務，必須從六個方面著手：平臺搭建，建立逐級提升拓展的員工創新大舞臺；制度支撐，建立物質與精神相結合的激勵機制；活動推進，應對挑戰，深入開展最佳實踐者活動；安全入手，從事關員工生命健康的安全工作抓起；文化引領，用“寶鋼文化”的力量影響和帶動員工；關愛員工，建立健全“八個人”服務員工工作機制。

在講到建設自主型員工隊伍的體會時，他認為：關鍵在于轉變管理。圍繞現場，重心下移；舍得花時間溝通；尊重與信任員工；問題導向而不是強化責任導向；認真與愚直；從管理本質出發，從細節入手；圍繞現場，重心下移，圍繞現場，發現問題，解決問題。

寶鋼建設自主型員工隊伍的成果體現在：技術創新成果不斷涌現，平均每天產生4件專利、6件技術秘密，40％以上由一線員工完成；一大批“工人發明家”脫穎而出；員工創新項目在國內外發明展屢獲殊榮（1 100多個）；為我國科技進步作出積極貢獻，國家科技獎先后頒給10名工人，寶鋼占到3位；員工自主創新形成濃厚氛圍，已成立70多個以工人名字命名的創新工作室，增添了企業發展后勁。

中組部部長李源潮同志曾對寶鋼的“藍領創新”作出重要批示：一線工人開展藍領創新好。不僅提高了工人階級的主人翁、自豪感和責任感，而且提高了企業的核心競爭力。寶鋼的經驗可以推廣。

遼河油田 倚重內力

中國石油遼河油田黨委書記周灝作了題為《利用內部資源推行EAP項目提高員工福祉服務企業發展》的報告，講述了他們堅持“利用內部資源、服務員工群眾、促進企業和諧”的工作思路：從滿足員工心理需求、促進職業心理健康入手，2005年引入EAP項目，2007年進行試點，2009年全面系統推進，為提高員工福祉、服務企業發展起到了重要作用。遼河油田工會副主席王迎旭從遼河油田開展EAP經歷的階段、隊伍的建設與管理、工作推進的方式方法、支持系統和基地、工作效果、開展項目的思考六個方面講解了《員工幫助計劃（EAP）在遼河油田的探索與實踐》。

周灝認為，引進EAP這一項目，主要基于三點認識：EAP是思想政治工作的有益補充，符合時代進步要求；EAP是解決職業心理健康問題的有效途徑，符合石油行業發展需要；EAP是企業提供的精神福利，符合遼河油田客觀實際。

他簡要介紹了企業EAP工作的主要做法，結合企業發展實際，綜合分析EAP種種模式，優選了以利用內部資源為基礎的推進模式。該模式具有三個突出特點：一是針對性較強。二是靈活性較高。三是持續性較好。具體做法是：1.在組織架構上，堅持橫向協調、縱向聯動。充分考慮服務性質、資金渠道、工作組織等因素，將項目組設在工會，下設咨詢部、培訓部、研發部、推廣部和督導部。2.在工作運行上，突出融入中心、增強實效。堅持把EAP作為思想教育的有效手段，針對企業發展戰略、機構改革、政策調整等熱點難點，對企業重大部署、重要舉措、重點工作可能帶來的心理變化，及時進行系統評估調適和教育引導。3.在隊伍建設上，注重配強力量、優化結構。4.在服務對象上，做到區分群體、因人施策。

通過近3年的探索實踐，遼河油田EAP工作初見成效，主要體現在以下三個方面：

有效積累了心理資本，促進了員工身心健康；有效提升了專業隊伍素質，增強了思想政治工作效果；有效改善了組織氛圍，推進了企業改革發展；在一定程度上提高了知名度和社會形象。

周灝強調，EAP是舶來品，在推行過程中，我們感到應把握好三個問題：既要尊重規律屬性，又要契合主導價值；既要服務員工，又要服務企業；既要抓好干預，又要做好預防。

最后，放映了遼河油田曙光采油廠工作紀實錄像片。

推行EAP工作，不斷提高員工福祉，促進企業和諧發展，是一個需要不斷探索創新的過程。專家和幾家先進單位的經驗做法，給了與會學員很大啟發。大家表示將按照國務院國資委的總體要求，體現時代性、把握規律性、富于創造性，深入推進EAP工作，不斷打造企業新形象，提升企業軟實力，實現企業新發展，為中國經濟作出新的更大貢獻。

（責任編輯江 山）