對農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的思考

徐東偉

【摘要】銀行的客戶經(jīng)理代表銀行發(fā)現(xiàn)和識別客戶，了解客戶需求，及時協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源，為客戶提供一攬子綜合服務(wù)。而長期以來，農(nóng)村信用社受賣方市場的影響，缺乏“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的金融服務(wù)理念，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)相對滯后，客戶經(jīng)理系統(tǒng)的管理、考核與激勵機(jī)制還不完善。為此，農(nóng)村信用社要想在激烈的市場競爭中保持業(yè)務(wù)經(jīng)營健康有序地發(fā)展，必須認(rèn)真剖析在客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)上存在的問題，有針對性地加強(qiáng)隊伍建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)

客戶經(jīng)理是企業(yè)負(fù)責(zé)客戶銷售與管理的專職人員，是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。銀行客戶經(jīng)理的出現(xiàn)對于我國銀行業(yè)來說是經(jīng)營理念上的一次創(chuàng)新，也是經(jīng)營方式上的一次變革。客戶經(jīng)理作為銀行競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者，是銀行最重要的財富資源，客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)和能力決定了銀行的核心競爭能力。

一 農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)中存在的問題

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度的體系化建設(shè)遠(yuǎn)落后于國有商業(yè)銀行和股份制銀行，還有諸多問題有待解決和完善。

1．客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)不合理

第一，年齡結(jié)構(gòu)不合理。由于歷史沿革等原因，信用社員工隊伍結(jié)構(gòu)復(fù)雜，隊伍年齡老化問題嚴(yán)重，大齡員工身體狀況不佳，工作、生活壓力較大，對現(xiàn)代金融理論知之甚少，知識更新能力弱，對現(xiàn)代科技手段掌握不足，有的客戶經(jīng)理甚至不會使用計算機(jī)等工具。以某省農(nóng)村信用社為例，其全省員工22332名，而35歲以下員工僅占39.7%，年青客戶經(jīng)理人數(shù)更是微乎其微。

第二，知識結(jié)構(gòu)不匹配。農(nóng)村信用社改革以來，通過引進(jìn)“新鮮血液”來調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，已經(jīng)取得了初步成效。但由于人才引進(jìn)和招收入口較低、專業(yè)限制較少、專業(yè)性和能力適應(yīng)性考核不足，甚至以員工置換代替員工招入，嚴(yán)重影響了客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。同樣以某省農(nóng)村信用社為例，其全省員工22332名，其中，全日制大專以上學(xué)歷人員僅有3285人，僅占14.7%；有中級以上職稱的2263人，僅占10.1%。從業(yè)客戶經(jīng)理中具有財會、工程管理等專業(yè)學(xué)歷或從業(yè)經(jīng)歷的人員不足5%。

第三，綜合素質(zhì)偏低。眾所周知，客戶經(jīng)理是信貸項目的營銷者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的推廣者、客戶專業(yè)服務(wù)的提供者。他們不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要掌握企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)管理等方面的專業(yè)知識，具有較強(qiáng)的分析和創(chuàng)新能力。而目前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理中具備現(xiàn)代經(jīng)營理念的高層次復(fù)合人才極度匱乏。

2．激勵約束機(jī)制不健全

激勵約束機(jī)制是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。而對于農(nóng)村信用社而言，由于法人治理結(jié)構(gòu)不健全等原因，激勵約束機(jī)制還沒有形成一個非常完善的體系。

第一，考核機(jī)制不科學(xué)。當(dāng)前對客戶經(jīng)理的考核主要采取簡單量化指標(biāo)，缺乏客戶評價、團(tuán)隊協(xié)作精神評價、風(fēng)險控制評價等一系列非量化考核。有的信用社甚至將量化考核指標(biāo)僅局限于存款、貸款和利息收入，造成客戶經(jīng)理不惜成本投入營銷資源，忽視潛在風(fēng)險違規(guī)操作業(yè)務(wù)。

第二，忽視正向激勵。銀行考核與激勵約束是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，客戶經(jīng)理考核的目的就是要實現(xiàn)以銀行經(jīng)營戰(zhàn)略為導(dǎo)向?qū)蛻艚?jīng)理經(jīng)營積極性的最大激勵。而目前信用社的考核管理手段僅局限于降工資、扣獎金、罰款等約束手段，過分注重負(fù)向激勵，不注重發(fā)揮正向激勵的積極效應(yīng)，影響了團(tuán)隊的和諧穩(wěn)定，削弱了組織的凝聚力。

第三，忽視“激勵相容”的機(jī)制建設(shè)。“激勵相容”即是員工追求個人利益或價值的行為與企業(yè)實現(xiàn)集體價值最大化的目標(biāo)相吻合。目前農(nóng)村信用社往往忽視客戶經(jīng)理的個人發(fā)展，沒有將客戶經(jīng)理的個人進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來，沒有為客戶經(jīng)理提供合理的職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升渠道，致使客戶經(jīng)理缺少歸屬感和使命感。

3．培訓(xùn)體系建設(shè)落后

客戶經(jīng)理培養(yǎng)教育機(jī)制缺失是農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)滯后的重要原因。一是缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。培訓(xùn)只是簡單的即興式培訓(xùn)，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，為了完成培訓(xùn)任務(wù)而培訓(xùn)，缺乏計劃性、系統(tǒng)性和長期性，沒有建立起崗位職業(yè)應(yīng)對式培訓(xùn)機(jī)制。二是培訓(xùn)方法單一。主要采取傳統(tǒng)課堂式教育，培訓(xùn)內(nèi)容空洞、操作性差，填鴨式的培訓(xùn)方式難以讓學(xué)員接受。三是非正式培訓(xùn)基礎(chǔ)差。除正統(tǒng)的培訓(xùn)外，靠“師傅”帶、靠同事幫的原始學(xué)習(xí)機(jī)制沒有形成良性循環(huán)，由于“師傅”業(yè)務(wù)不精、整體人員素質(zhì)較差，學(xué)習(xí)氛圍不濃，學(xué)習(xí)型組織無法建立，致使非正式培訓(xùn)難以發(fā)揮作用。四是現(xiàn)代化培訓(xùn)手段落后。由于IT系統(tǒng)建設(shè)滯后等原因，學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（learning Management System，LMS）的建設(shè)尚處于探索階段，缺少“在線模擬銀行”、“模擬業(yè)務(wù)操作”、“模擬考試系統(tǒng)”等現(xiàn)代培訓(xùn)工具。

二 加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的對策與建議

客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性和基礎(chǔ)性的工作，需要各項機(jī)制的協(xié)調(diào)配合和共同作用，為此，農(nóng)村信用社應(yīng)從以下四個方面加強(qiáng)客戶經(jīng)理的隊伍建設(shè)。

1．完善激勵約束機(jī)制，凸顯公平與競爭

激勵約束機(jī)制不健全必然導(dǎo)致客戶經(jīng)理評價考核失衡、必然會挫傷客戶經(jīng)理工作積極性。為此，我們要從以下幾個方面強(qiáng)化激勵約束機(jī)制。

（1）完善薪酬體系。長期以來，由于受行政工資體制的影響，農(nóng)村信用社缺乏對薪酬體系的系統(tǒng)思考和研究，工資體系無法體現(xiàn)簡單重復(fù)勞動與復(fù)雜經(jīng)營、技術(shù)勞動之間的價值差別。為此，要建立體現(xiàn)員工崗位價值和效益貢獻(xiàn)水平的現(xiàn)代薪酬體系，彰顯內(nèi)部公平性和外部競爭性。

（2）建立長期持續(xù)的激勵機(jī)制。長期激勵是西方商業(yè)銀行完善治理機(jī)構(gòu)、提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的重要措施。要想讓客戶經(jīng)理真正發(fā)揚(yáng)主人翁精神，就要將企業(yè)與員工“捆綁”在一起，將工資、獎金等短期激勵手段與股票、期權(quán)、企業(yè)年金等長期激勵手段相結(jié)合，建立個人利益與企業(yè)目標(biāo)相融合的發(fā)展機(jī)制，激發(fā)客戶經(jīng)理自主經(jīng)營意識。

（3）優(yōu)化績效考核體系。為了全面評價客戶經(jīng)理的工作績效，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)要求，遵循“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，將定量和定性指標(biāo)相結(jié)合，建立以市場為主導(dǎo)、以業(yè)績基礎(chǔ)，突顯團(tuán)隊合作與風(fēng)險控制的績效考核體系。

2．健全準(zhǔn)入退出機(jī)制，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)

隊伍的好壞，選人用人是關(guān)鍵。一要嚴(yán)把入口。要在增加客戶經(jīng)理數(shù)量的同時，注意把握好質(zhì)量，在新員工招入、外部人才引進(jìn)上，要從應(yīng)聘者的求職動機(jī)、個人品質(zhì)、自我認(rèn)知等方面進(jìn)行綜合考慮，選擇專業(yè)對口、有學(xué)習(xí)潛力的可塑性人才，要摒棄內(nèi)部置換等非常規(guī)用人機(jī)制。二要優(yōu)化結(jié)構(gòu)。要通過業(yè)務(wù)流程重組、實施機(jī)構(gòu)扁平化改革等途徑分流現(xiàn)有人員，使中后臺優(yōu)秀人員主動參加前臺客戶服務(wù)。此外，還要強(qiáng)化退出機(jī)制，對不合格的客戶經(jīng)理，視情況進(jìn)行降級或淘汰，對惡意違法違規(guī)的必須清除隊伍。三要建立人才競爭、流動機(jī)制。要建立健全人才流動機(jī)制，將工資獎勵、績效獎金等資源向前臺部門傾斜，定期公開崗位需求，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力，采取公開競聘、資格考試、持證上崗等方式，面向系統(tǒng)內(nèi)外選聘道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、人脈資源豐富的優(yōu)秀人才充實到客戶經(jīng)理隊伍。

3．搭建職業(yè)晉升通道，助推職業(yè)生涯規(guī)劃

專業(yè)化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，而專業(yè)化的隊伍建設(shè)必須依靠專業(yè)的發(fā)展通道和路徑來實現(xiàn)。一要建立多通道發(fā)展機(jī)制。要從實施客戶經(jīng)理制入手，設(shè)立行政職務(wù)序列和專業(yè)職務(wù)序列等并行的“多通道”發(fā)展機(jī)制，改變員工晉升只能靠行政級別的局面，用多等級的客戶經(jīng)理體系助推專業(yè)化經(jīng)營管理水平，充分發(fā)掘客戶經(jīng)理的潛能，使其能在多條發(fā)展途徑中作出最適合自己的選擇，專注于專業(yè)技術(shù)和專項業(yè)務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮自身優(yōu)勢。二要規(guī)劃員工職業(yè)生涯。員工世界觀、價值觀的形成不是一蹴而就的事情，而是在工作和生活的歷練中逐漸形成并成熟的。為此，要通過科學(xué)的方法，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身的特質(zhì)，并以此為基礎(chǔ)規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展道路。對于專業(yè)水平高、人脈資源豐富、溝通能力強(qiáng)的人員可以充實到客戶經(jīng)理隊伍中來，使其在崗位上不斷發(fā)展、不斷成長，實現(xiàn)其人生價值。

4．豐富培訓(xùn)手段，統(tǒng)籌規(guī)劃員工培訓(xùn)教育

對于一個企業(yè)來說，唯一持久的競爭優(yōu)勢，也許就是比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。而企業(yè)競爭能力的提升離不開對專業(yè)團(tuán)隊的系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)。一要規(guī)劃教育培訓(xùn)。要針對目前人員結(jié)構(gòu)、專業(yè)素質(zhì)，有針對性地開展教育培訓(xùn)規(guī)劃，努力創(chuàng)建“企業(yè)大學(xué)”，系統(tǒng)的研究客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)路徑。二要創(chuàng)新教育培訓(xùn)手段。變填鴨式學(xué)習(xí)為體驗式培訓(xùn)；變書本教育為實踐鍛煉，變現(xiàn)場集中培訓(xùn)為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)（E-Learning）。采用業(yè)務(wù)模擬、實地考察、互動式案例教學(xué)等新型培訓(xùn)模式，讓客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)操作中提升，在互動交流中提高，開闊客戶經(jīng)理視野，提升其綜合素質(zhì)。三要推行輪崗、掛職鍛煉制度。通過輪崗和掛職制度使員工轉(zhuǎn)變角色，了解更多企業(yè)信息，體會別的工作崗位和領(lǐng)導(dǎo)的艱辛與困難，增強(qiáng)部門或崗位之間的互信理解。通過“換位思考”增進(jìn)其對中后臺的了解，提高其風(fēng)險管控的意識。

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