醫院排隊叫號系統應用現狀綜述

宋志輝 韋萍萍 郭真明

摘 要： 為了減少患者在醫院的滯留量和高效服務于患者，很多醫院都采用了排隊叫號系統。醫院排隊叫號系統產品繁多，醫院的實施機制也各不相同，因此分析了目前醫院排隊叫號系統的應用現狀，以及硬、軟件實施情況，以求發現系統的主要組成部分和可更新、擴展部分。結合掛號方式、就診流程優化和物聯網技術分析了醫院排隊叫號系統的發展趨勢，這對今后其他領域排隊叫號系統的研究有參考意義。

關鍵詞： 排隊叫號系統； 掛號； 物聯網；醫院

中圖分類號：TP315文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2012）11-10-02

Review of current hospitals queue system

Song Zhihui1， Wei Pingping2， Guo Zhenming3

（1. Educational Information And Network Technology Center， Guizhou Normal College， Guiyang， Guizhou 550018， China；

2. School of Mathematics And Computer Science， Guizhou Normal College； 3. Guizhou Lung Hospital）

Abstract： In order to reduce the retention volume of patients in hospital and provide efficient service to patients， many hospitals have adopted queue systems. There are various hospital queue systems. The implementation mechanism is also different in different hospitals. The current situation of queue system implemented in hospitals with their hardware and software is discussed in order to find the system's main part and renewable， extensible part. The development trend of hospital queue system is analyzed with registration， procedure optimization of seeing a doctor and the internet technology of things. It is valuable to queue systems in other fields.

Key words： queue system； register； the internet of things； hospital

0 引言

排隊技術最初應用于某些營業場所比如銀行，它的作用是改善和維持營業場所業務辦理軼序、提高工作效率、為客戶提供方便。它的出現和實施也是人類文明程度提高的表現，隨著計算機應用的擴展，排隊技術正逐步走入更多行業。

醫院是一個典型的人口聚集場所，長期以來門診排隊人群簇擁，難以管理，造成分診環境的嘈雜；患者反復地查看排隊情況及人口聚集造成就診環境的擁擠；患者多次往返于臨床、醫技和收費科室，耗時耗力，增加了各部門的工作量，這也是造成掛號排隊、反復繳費排隊、候診排隊等時間長，醫生看病時間短的主要原因之一。問題催生了排隊叫號系統的應用。它的應用可使患者的看病時間縮短，保守估計能縮短到過去的一半。

近十年，我國醫院排隊叫號系統從萌芽到成長，再到應用，已經有了具有一定規模的產品，它是計算機技術與就醫流程的結合，從技術角度看主要組成部分是軟、硬件架構。

1 醫院排隊叫號系統現狀

1.1 醫院排隊叫號系統流程[3]

[掛號][進入就診隊列][醫生叫號][就診][就診結束][調整隊列][離隊][重新入隊][分診][未到][離隊][分診臺配置][語音叫號][大屏顯示]

圖1一般醫院排隊叫號系統流程

1.2 功能

⑴ 自動從醫院原信息管理系統即HIS（Hospital Information System）系統數據庫中獲取掛號患者信息，實時更新保持同步；進行排隊策略及呼叫號碼處理。

⑵ 分診臺排隊機或護士電腦登記將就診患者編入排隊隊列或排隊叫號系統，服務器端自動將患者編排隊列，而護士站電腦僅用到隊列查看管理功能。

⑶ 利用LED顯示屏、電腦或液晶電視，顯示當前護士站管理的科室、診室、出診醫生、就診患者等信息，讓患者隨時了解最新診療進度，合理規劃就診步驟。

⑷ 具有語音播報功能，在LED顯示屏更新信息的同時給出語音提示，讓候診區患者全方位得到提醒，消除漏診、掉診現象。

⑸ 醫生通過智能呼叫終端呼叫患者，自主控制整體診療進度。

⑹ 具有統計查詢功能，對門診各科室及醫生工作量進行統計，對各時段就診峰值進行計算等。

1.3 實現機制

基于醫院排隊叫號流程來對系統進行設計，不同的流程設計理念導致產生不同的實現機制，一般的醫院排隊叫號系統實施基本情況如下。

⑴ 硬件環境

如圖2所示，硬件環境主要由服務器、護士站管理終端（即接入到網絡的計算機）、排隊機、LED顯示屏、語音設備、集線器或交換機、智能呼叫器等構成，如圖2所示的虛線區域內。

圖2一般醫院排隊叫號系統硬件環境[1]

⑵ 軟件架構

通常采用C/S結構，醫院排隊叫號系統軟件分別安裝、運行在系統的服務器和護士站客戶電腦終端上。服務器軟件主要實現數據的獲取、管理等功能；客戶端管理軟件主要實現數據的自分診、患者轉診排隊、人機交互、和外設通信等功能[1]。

開發工具可以選擇可視化界面、支持數據庫管理、生成系統較穩定的工具，如選擇VB、VC++、PB、Delphi、C#等開發工具均可。

⑶ 掛號方式的多樣化

從排隊叫號系統技術的發展和解決醫院存在問題來看，醫院排隊叫號系統在醫院環境的排隊部分（圖2中虛線內的部分）變化較小，為了讓患者能有效地排上號，研發多種掛號方式有助于分散醫院掛號窗口的人流量，減少醫院患者的滯留量，緩解醫患、患患之間的矛盾。目前主要有以下幾種掛號方式。

① 醫院現場人工窗口掛號?；颊咴趻焯柎翱趻焯枺俚皆\室（或檢查室）前的排隊機上或護士站電腦上登記真正的入隊。這種人工方式用來解決沒有多種卡和年紀大、不習慣自助操作的患者。

② 醫院配置自助掛號、繳費一體機。在此機器上能用身份證、社?？?、銀行卡自助掛號[9-10]。

③ 與醫院合作的銀行柜員機。在ATM機上，通過銀行卡也可自助掛號[9]。

④ 電話預約。通過撥打醫院的預約電話進行預約掛號。

⑤ 網上預約。在互聯網醫院頁面上進行預約登記。

2 醫院排隊叫號系統發展趨勢

醫院排隊叫號系統以其科學、有效的管理模式逐漸得到醫院和患者的認可，今后該系統發展趨勢可能主要表現在以下幾方面。

⑴ 掛號方式的多樣化及優化。開發滿足不同人群的需求的掛號方式；優化預約掛號方式，比如網上預約掛號時段，保證患者能按預約好的時段就診，減少候診區人群的數目；構建預約掛號綜合公共服務平臺[12]，滿足省內、省外乃至更廣范圍的患者預約掛號需求，讓患者可跨地域、跨醫院充分選擇醫院、醫生。

⑵ 優化就診流程。就診過程中的等待以及不科學的流程是醫患矛盾的核心，對就診流程的優化、分解有助于提高就診效率，比如某患者到醫院僅為做個CT，按常規流程必須等待到號才能讓醫生開檢查單，這完全沒考慮到就診效率。

⑶ 與物聯網技術的結合。在排隊叫號系統中，患者的身份認證是科學管理就診流程的一項要素，目前有些醫院使用掛號單編號來換取隊列編號，有的使用自已院內通用診療卡來識別身份[11]，但對于跨院的使用通用度低。

物聯網是通過信息傳感設備， 按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。目前物聯網與醫療系統逐漸結合，比如在本醫院內使用RFID電子標簽來作就診開始身份識別，患者就診結束回收[15]，這種方式可以優化就診流程，但不夠完善，可以在此基礎上賦予電子標簽更強的生命力，比如做成類似于身份證的惟一電子標簽，多家醫院都能識別、使用，并且還能回饋隊列信息給電子標簽。當然，目前搭建物聯網設備必然會增加醫院成本，隨著硬件技術發展、成本降低及物聯網技術的完善，醫院排隊叫號系統與物聯網技術的結合將會更加緊密。

3 結束語

排隊叫號系統在一定程度上解決了醫院目前存在的就診問題，但它的實施，并不能百分百根除無序就診的問題，良好的運行離不開患者、醫生和護士三方面的配合以及軟、硬件的高效響應，排隊叫號系統是優化醫院就診秩序的重要環節而非全部，所以如何結合整個患者就診的流程，從掛號、看診、交費到化驗等整個流程的角度出發，優化其中的每一個環節，盡量縮短患者往返排隊的時間，真正體現以患者為中心，服務于民的思想，這才是醫院排隊叫號系統的宗旨。而在這個系統中，目前就診流程的優化是很關鍵的，也是可變數最大的部分。

智慧醫療是未來醫院信息化發展的探索，它包括了醫院內部各種事物的管理，將來，當移動醫療、遠程診療等形式大放異彩時，將會給醫院的管理帶來新一波的沖擊，也會給排隊叫號系統注入新鮮生命力。

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[11]中國株州政府門戶.攸縣人民醫字“一卡通”系統正式運行 患者可

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