好服務(wù)與好素質(zhì)無(wú)關(guān)

樊力

相比臺(tái)灣服務(wù)行業(yè)，大陸的服務(wù)業(yè)從業(yè)者過(guò)得實(shí)在幸福。只有2000多萬(wàn)人口的臺(tái)灣市場(chǎng)，近年來(lái)經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，投資下降，物價(jià)高漲，眾多服務(wù)型企業(yè)要在這樣的一口鍋里搶飯吃，不得不說(shuō)賺的都是辛苦錢(qián)。

辛苦錢(qián)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是投入更多的成本卻只能博一份略高于成本的單位收益，在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，賣(mài)鳳梨酥的除了賣(mài)鳳梨酥口味本身，還得賣(mài)附加值、賣(mài)服務(wù)、賣(mài)品牌印象，辛不辛苦？

蛋糕很小想吃蛋糕的人卻多，加之準(zhǔn)入制度公平，最終讓?shí)u內(nèi)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)更加趨近于叢林。先說(shuō)幾個(gè)我們?cè)谂_(tái)灣觀察到的小細(xì)節(jié)：在大巴車剛剛抵達(dá)某星級(jí)酒店的大門(mén)口時(shí)，導(dǎo)游便領(lǐng)著大堂經(jīng)理上車了。大堂經(jīng)理手拿一個(gè)標(biāo)牌，耐心地給客人們介紹房間各種開(kāi)關(guān)的功能以及使用情況。

在大陸生活久了的人往往對(duì)這種服務(wù)感到陌生，哪個(gè)開(kāi)關(guān)管哪個(gè)燈這不都得靠自己去摸索嗎？同樣是這家酒店，同行的一位老年人因身體原因稱自己睡不了酒店床墊，殊不知這一要求剛剛提出，酒店方立即更換了床墊，代之以一個(gè)符合尺寸的硬板。這么短的時(shí)間，他們又是從哪里搞來(lái)這塊板子的呢？

另一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)在買(mǎi)東西后的紙箱上，重重的一紙箱東西，在大陸，若是店家準(zhǔn)備有蛇皮帶子幫你一捆，你或許就滿足了。但拎紙箱的蛇皮帶子勒手啊，臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)從業(yè)者往往會(huì)在蛇皮帶子上加一節(jié)塑料管子，這樣的服務(wù)算不算細(xì)致？又為何會(huì)如此細(xì)致？

有人說(shuō)，服務(wù)業(yè)的好壞說(shuō)明了一個(gè)社會(huì)的文明程度，而從業(yè)者的素質(zhì)和道德是決定服務(wù)業(yè)好壞的關(guān)鍵。

道德？對(duì)于任何一個(gè)時(shí)代而言，道德始終是纏繞在公共秩序和市場(chǎng)規(guī)則上的顫動(dòng)變量，簡(jiǎn)言之，道德不是天上掉下來(lái)的，這和人的素質(zhì)也沒(méi)多大關(guān)系，決定它強(qiáng)弱的條件只有一個(gè)——這個(gè)經(jīng)濟(jì)體的規(guī)則清不清晰，公不公平。

規(guī)則清晰，人人都可以公平地玩而沒(méi)有監(jiān)管部門(mén)被尋租后的厚此薄彼，那么玩的人如果想走些捷徑搞些缺斤少兩的勾當(dāng)，其成本必然更高于是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，從服務(wù)本身進(jìn)行深耕反而是成本最小的行為，那些道德，抑或說(shuō)厚道的經(jīng)營(yíng)行為必然會(huì)在同行相互“攀比”中成為最優(yōu)選擇，反之亦然。

說(shuō)了這么多，我們想表達(dá)的觀點(diǎn)究竟是什么？有三點(diǎn)。

第一，請(qǐng)不要再埋怨大陸服務(wù)業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)不高。素質(zhì)是個(gè)虛擬概念。如果要將缺斤少兩態(tài)度惡劣的經(jīng)營(yíng)行為歸結(jié)為從業(yè)者素質(zhì)，那是你用眼睛思考的結(jié)果。用腦子思考的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的根源永遠(yuǎn)只有兩點(diǎn)：1，競(jìng)爭(zhēng)不充分，賣(mài)方市場(chǎng)；2，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不公平，企業(yè)與規(guī)則之間還存在一條尋租的捷徑，這使得從業(yè)者不愿意在服務(wù)本身上增加成本，而選擇將成本投向到各種規(guī)則的制定者、監(jiān)管者身上。

第二，請(qǐng)不要認(rèn)為好的服務(wù)是可以學(xué)得來(lái)的。所謂的服務(wù)創(chuàng)新，其本質(zhì)是給顧客創(chuàng)造最新鮮的幸福體驗(yàn)感，它首先需要解決的是員工“喜歡做、甘愿受”的問(wèn)題。很多大陸企業(yè)以為給員工搞個(gè)微笑手冊(cè)，再加上一些從優(yōu)秀企業(yè)身上學(xué)來(lái)的服務(wù)形式，就可以在終端產(chǎn)生好的服務(wù)，那是不可能的。沒(méi)有解決員工歸屬感的企業(yè)，頂多擁有一群表演性的終端員工，就像航班上的空姐，她們是不可能真正發(fā)自內(nèi)心地笑著，同時(shí)還要幫你創(chuàng)新服務(wù)的。

第三，請(qǐng)不要認(rèn)為創(chuàng)新服務(wù)的作用僅僅是增強(qiáng)與客戶之間的粘性。從功能消費(fèi)到由認(rèn)同感主導(dǎo)的粉絲經(jīng)濟(jì)，若是你身處一個(gè)夕陽(yáng)行業(yè)。你更需要好到“變態(tài)”的服務(wù)。比如唱片行業(yè)，今天的年輕人幾乎聽(tīng)的音樂(lè)都是“拷”出來(lái)的，但是臺(tái)灣某個(gè)周杰倫的粉絲就曾這樣說(shuō)，“即便用的專輯我已經(jīng)聽(tīng)過(guò)甚至相同的專輯也已經(jīng)買(mǎi)過(guò)幾次，但我還要買(mǎi)，因?yàn)槲覀円R心協(xié)力幫助他繼續(xù)做音樂(lè)?！甭?tīng)到“埋單的人”說(shuō)出這句話，你服不服，暈不暈？