數(shù)字溝通也有表情

南希·威爾

在過(guò)去的幾年間，經(jīng)理人教練兼顧問(wèn)黛布拉.本頓（Debra Benton）只要發(fā)表演講，在接下來(lái)的問(wèn)答溝通環(huán)節(jié)就會(huì)有人向她提問(wèn)：“如何在網(wǎng)上進(jìn)行有效溝通？”

有些職場(chǎng)人士與別人面對(duì)面交流時(shí)可能做得無(wú)可挑剔，但在虛擬世界與人溝通時(shí)卻束手無(wú)策，但現(xiàn)實(shí)情況是，越來(lái)越需要通過(guò)電話與遠(yuǎn)程員工及其他人溝通。盡管互聯(lián)網(wǎng)意味著許多公司現(xiàn)在可以將觸角伸至全球，但它同時(shí)在溝通方面帶來(lái)了挑戰(zhàn)，尤其是大家極容易忘了“技術(shù)有人性的一面”，本頓在最近接受采訪時(shí)說(shuō)。

她的新書(shū)《虛擬經(jīng)理人：如何在線上和線下表現(xiàn)得像個(gè)首席執(zhí)行官》（The Virtual Executive: How to Act Like a CEO Online and Offline）列舉了大量的趣聞?shì)W事，以印證諸多溝通策略，以便打造虛擬形象，高效地溝通、管理和領(lǐng)導(dǎo)，以及處理電話溝通和視頻會(huì)議。雖然最近由麥格勞－希爾出版社出版的這本書(shū)面向經(jīng)理人，但給予的忠告（包括某些情況下建議采用的電子郵件模板）也適用于在網(wǎng)絡(luò)空間開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)或依賴其他技術(shù)進(jìn)行溝通的任何人。

從“虛擬握手”做起

出這本書(shū)的起因是，硅谷一家軟件公司的首席營(yíng)銷官懇請(qǐng)擔(dān)當(dāng)其經(jīng)理人教練的本頓將她一直傳授的要領(lǐng)寫成書(shū)。——他倆花了“一整天”的時(shí)間當(dāng)面會(huì)談，談?wù)撛撌紫癄I(yíng)銷官如何加強(qiáng)與同事的聯(lián)系，還談了他的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理風(fēng)格。一天談下來(lái)，他覺(jué)得受益匪淺，對(duì)本頓說(shuō)：“你應(yīng)該出本書(shū)，介紹不是面對(duì)面溝通時(shí)該怎么做。把這寫成書(shū)吧。”

應(yīng)該從電話中的“口頭握手”和通過(guò)電子郵件或其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（如視頻會(huì)議）的“虛擬握手”做起。本頓從其在科羅拉多州的家庭辦公室，通過(guò)電話作了一番演示：“現(xiàn)在，我沒(méi)有微笑著與你通話，”她說(shuō)。她的嗓音與幾秒鐘之前相比明顯有異樣。“在此之前和這會(huì)兒，我又在微笑著與你通話，”她接著說(shuō)，她的嗓音聽(tīng)起來(lái)比較歡快熱情。“你在這短短的時(shí)間內(nèi)聽(tīng)得出這個(gè)異樣嗎？”

她表示，你在敲寫電子郵件時(shí)，這種表情同樣適用。本頓說(shuō)：“如果你微笑著敲寫，那種面部表情就會(huì)體現(xiàn)在具體用詞上。”她把這個(gè)過(guò)程比作看到某人微笑著寫短信，然后收到回信時(shí)笑得更開(kāi)心。“你也猜到了，他們發(fā)的短信很有意思。”

避免技術(shù)的負(fù)面因素

除了在溝通時(shí)體現(xiàn)這種正面的能量外，本頓的著作還探討了比較困難的場(chǎng)景，比如電子郵件溝通，這時(shí)候很容易造成誤解。她給出的一個(gè)主要忠告是，千萬(wàn)別操之過(guò)急。她說(shuō)：“高技術(shù)溝通手段（如電子郵件）帶來(lái)了便捷性，你可能很快回復(fù)了，說(shuō)了些不是你本意的話，或者打錯(cuò)了字，”結(jié)果導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問(wèn)題。

她補(bǔ)充說(shuō)，常常更容易在電子郵件中說(shuō)些當(dāng)面根本說(shuō)不出口的話。這種溝通手段的易用性和便捷性會(huì)讓人在某種程度上無(wú)所顧忌，由于實(shí)際上能夠躲藏在鍵盤后面，只會(huì)越發(fā)無(wú)所顧忌。“這好比你坐在汽車方向盤后面，沖著別人鳴喇叭，大喊大叫。你在辦公室里或?qū)χ胰烁静粫?huì)這么干，而現(xiàn)在人家不知道你是誰(shuí)。”

結(jié)果可能會(huì)引起巨大的沖突。她說(shuō)：“結(jié)果可能不會(huì)立馬體現(xiàn)出來(lái)；如果收到電子郵件的那一方因不夠肯定而沒(méi)有回復(fù)，那么這會(huì)漸漸變成大問(wèn)題。”她在書(shū)中提到了一則軼事：有個(gè)首席執(zhí)行官向一名員工發(fā)去了郵件，表示贊美，可是員工完全誤會(huì)了意思。不過(guò)這種情況下，這個(gè)員工立馬回信“您這到底是啥意思啊？”雖然這封回信讓首席執(zhí)行官大吃一驚，但是他隨后還是搞清楚了原本表示贊美的郵件為什么弄巧成拙，于是很快消除了誤解。

這些年來(lái)本頓擔(dān)任顧問(wèn)期間發(fā)現(xiàn)的總是讓人吃驚的一件事就是，“溝通很容易出現(xiàn)誤解；一旦被誤解，往往是往壞的方面誤解，很少往好的方面誤解。頗具諷刺意味的是，現(xiàn)在我們有這么多的溝通手段，但是溝通效果還是那么差強(qiáng)人意。”

實(shí)際上，技術(shù)反而會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。“生性膽怯的人老是躲藏在顯示器或鍵盤后面，而不是鼓起勇氣，當(dāng)面把難以啟齒的話說(shuō)出來(lái)。如果你和對(duì)方待在世界上的不同地方，總是當(dāng)面交流不現(xiàn)實(shí)，但如果是極重要的內(nèi)容，那你最好還是搭飛機(jī)，當(dāng)面澄清一下，如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，就更要這樣。”

她表示，在虛擬世界工作的那些人起碼需要更經(jīng)常地拿起電話，特別是由于溝通的一個(gè)目的是“公開(kāi)談?wù)摗保褂脭?shù)字手段來(lái)公開(kāi)談?wù)撔Ч惶谩?/p>

記住：商界也講人情味

這本書(shū)列舉了現(xiàn)實(shí)生活中溝通不暢和順暢的大量例子，還給出了清楚易懂的忠告和技巧，比如說(shuō)如果你在自家召開(kāi)視頻會(huì)議，就要確保背景很專業(yè)，看不到家里有凌亂的擺設(shè)。盡管道理似乎不言而喻，但還是有人告訴本頓，他們?cè)谝曨l會(huì)議時(shí)看到一只胸罩搭在椅子上，或者供貓大小便的舊沙盆。

本頓說(shuō)：“我寫的東西全部來(lái)自實(shí)際交談。”過(guò)去，那些交談的另一方常常是更年長(zhǎng)、更資深的經(jīng)理人以及被本頓視為良師的另一些人。“而現(xiàn)在，就最近這本書(shū)而言，我得到的許多指導(dǎo)來(lái)自比我年輕得多、技術(shù)上才華橫溢的人。他們想聽(tīng)聽(tīng)我這個(gè)過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)，而我想聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)诩夹g(shù)方面的見(jiàn)解。”

今年58歲的本頓在這本書(shū)的扉頁(yè)上寫到，到2015年，勞動(dòng)力大軍中將有1/3的人是千禧一代，1/3的人是X一代，另外1/3的人是生育高峰兒。她寫道：“你也許覺(jué)得很搞笑，但數(shù)字人際關(guān)系和溝通方面的唯一規(guī)則將是，沒(méi)有明確的規(guī)則可言。”

然而，首先應(yīng)該邁出的一步是擯棄這個(gè)觀念：商業(yè)界沒(méi)有人情味。本頓鼓勵(lì)讀者去了解和熟悉他們要溝通的那些人，那樣即使采用電子郵件或電話進(jìn)行溝通時(shí)，也蘊(yùn)含著這種人際關(guān)系，一方記得另一方生活中的點(diǎn)滴，并且時(shí)不時(shí)地提到。

她說(shuō)：“所有生活說(shuō)白了就是人際關(guān)系，無(wú)論線上還是線下業(yè)務(wù)往來(lái)，其實(shí)是與別人發(fā)生人際關(guān)系，金錢和頭銜只是依附在其中；最重要的還是注重人性這方面。”（本文來(lái)自IDG News Service，沈建苗翻譯）