云時代怎樣做服務

去年，總部位于新西蘭奧克蘭的一家會計師事務所做了一件很有戰略意義的事情——由于他們所提供的會計服務的對象多是小型企業和租賃物業，所以對響應速度和靈活性的需求格外看重，傳統的IT支持系統以及一些產品服務形式，已經漸漸難以滿足其業務訴求。因此，他們決定全面投入云的懷抱。其成效是，該會計師事務所的所有員工，目前都可以在新西蘭的任何地方，通過互聯網，依靠云服務，向他們的客戶提供即時的會計建議。

幾乎在同一時期，新加坡一所著名大學的郵件系統也面向“云”做了一次重大升級。其最典型的改變主要集中在：系統架構本身的技術升級，這使得用戶體驗得到大幅提升；不受學校現有硬件設備的限制，可以容納更多用戶數量和更大郵箱容量，且無須任何硬件升級費用；新系統為用戶提供了許多便利的自助功能去完成一些日常任務；同時，在后期維護的過程中，大量之前由學校IT支持部門承擔的工作量將轉由服務提供商來分擔，這使其工作效率大為提高。從效果呈現上看，最后一個變化是此次系統升級過程中的點睛之筆。

上面兩個例子雖然都很小，卻很直觀地反映出了我們現在所處的這個時代的幾個典型特點：

用戶端的應用場景越來越多樣化，這里的場景包括了地點、終端形態以及界面等各方面；企業對于業務靈敏度和彈性的需求到達了一個歷史高點，靈活且富于變化的業務模式甚至已經成為了構成一家企業競爭力的重要基本面之一；而對技術供應商而言，產品和服務的界限正在漸漸模糊并趨于消失。

我們無疑身處一個正在被云計算充分改變的時代里，云計算所掀起的技術模式革新浪潮使得服務的內涵和外延都發生了許多變化。我們該如何看待并應對種種的變化？

應“云”而生的需求變化

目前，全球經濟正在經歷從制造經濟向服務經濟的轉型期，在發達國家，其服務業占GDP的比重越來越高，企業中服務的收入比重也越來越大，未來的發展一定是產品經濟與服務經濟多元化并存。這個大趨勢的幕后推手之一，就是云計算。

IDC最近進行的一份研究報告結果表明，到2015年云計算將在全球范圍內創造接近1400萬個新工作崗位，而且云計算激發的IT創新所帶來的新收入將在2015年達到1.1萬億美元。IDC還預測，在未來3年內，亞太地區的云計算市場會保持40%的年均復合增長速度，其規模將在2014年達到49億美元。而且，中國目前有27%的組織機構正在使用或計劃使用各類云方案。

云計算為什么會在這個時間點被關注？這與兩三年前的金融危機有很大關系。金融危機使得每家企業、機構、組織包括政府部門等，都格外關注成本，因而在IT方面的投入和支出也隨之需要調整，既希望提升競爭力又要降低成本。

在這樣的大環境里，企業自然而然地會面臨如下問題：IT到底要如何配置，是全部自己搭建還是去外面購買服務？是一步到位還是先解決眼下迫在眉睫的問題？在支付的時候是該一下子買斷還是按月支付？究竟哪個方式能使成本更低、效率更高？如何把固定的成本變成可變動的成本……

在一個機構或是組織中，如果將固定開支變成可變動的開支，那么企業就相應地擁有了彈性，也就有了現金流的彈性和更好的靈敏度。這樣的彈性需求無論大中型企業或是小企業都迫切需要。為滿足這樣的需求變化，IT的消費模式和使用模式就必須發生改變，而相應地，IT的提供方式和架構也需要隨之變化。

云服務提供商在云計算的環境之下，一切都是服務，軟件是服務，平臺是服務，基礎架構也是服務，還有運營的服務。作為供應商，需要向客戶提供更加多元化的選擇。比如對云計算的需求，有的客戶需要公有云，有的需要私有云，有的則兩者都需要，這就對供應商的服務能力提出了更高的要求，畢竟在最近幾年中，客戶對于云仍然還處于一個逐步接受的過渡階段，不可能一步到位。

然而，在客戶和云服務供應商之間，不管中間有多少第三方，端到端的服務意味著云服務需要是“一站式”的服務，客戶只會要求自己的服務供應商負責。中間環節的多樣性需要云服務提供商形成一個快速響應機制：第一線接口也是最后的解決窗口。種種這些都對客戶支持和服務提出了更高的要求。

此外，云時代無疑更加凸顯出了“客戶為王”的重要性。因為客戶的選擇很多，調換云服務商也變得更加容易，競爭也將更加劇烈。而客戶在感受云的便捷的同時，也會由于云的“不可控性”而有不安全感，這使得與客戶的實時溝通和反饋變得格外重要。很多時候，客戶對所謂的“7×24”的直觀印象只存在于他與你的客服人員溝通的那幾分鐘里。

平臺化的服務模式

云時代的服務出現了諸多新變化，所有身處其中的用戶、服務商以及技術供應商都應該盡快適應，并盡快捕捉能為自己所用的新價值增量。

有很多東西，比如行業經驗、公司資產等等，原來其實就是以服務的方式提供給客戶的，而當一些新的技術手段和平臺出現之后，把這些經驗、資產固化并標準化，那么這些就變成了產品。其實，任何有商業價值的、能用來銷售的東西都可以被定義為產品，無論是有形的還是無形的。基于這樣的認識，當今時代中的服務其實就是產品。

比如，幾年前微軟買了一家很大的廣告公司，它是一個將實體廣告與虛擬廣告合二為一的平臺。在過去，無論是大型企業或是中小企業，如果想在微軟的平臺上進行廣告投放，其通常的做法是：找廣告公司、公關公司幫助進行市場調查，然后是受眾群體、影響人群、投放時段等等細節的評估和定義，這之后再進行方案設計，然后等到客戶確認。而現在，一切都變了，這個平臺就可以把所有的相關流程、服務、功能集成在一起，客戶自己在上面一步步地操作，就能最終實現與傳統做法完全相同的目的。這個例子說明，產品和服務的邊界正在變得越來越模糊，這個廣告平臺已經變成了一種產品，代替了之前的幾種服務形式。

在服務內涵中漸漸加入了平臺化和產品化的屬性之后，服務供應商們該如何調整自己的應對戰略？添加更多的預防性措施是一個非常有效的辦法。過去的服務是用戶出了問題，服務供應商去解決，是一種被動響應式的服務。而現在，需要對服務進行觀念性的根本改變，這也是從被動到主動、從保障運行到提升和增加新價值的趨勢性轉變。

未來服務時代的產品應該是一個平臺，在上面要能夠添加或者是帶來越來越多的價值，價值的最大化應該是服務時代產品的設計原則和目標。比如以Windows Phone的Market Place為代表的各類應用程序商店，這個平臺應該具有可擴展性和擴充度，要能夠實現人與組織的對接，可以讓任何人或組織能利用該平臺添加新體驗或是價值增量。

請忘掉曾經的IT服務模式，將關注點更多地放在“如何不讓問題發生”——是否有足夠的主動服務能力來打消客戶對云的顧慮，是否有足夠的全方位整合能力來滿足用戶對云的需求，是否有足夠強壯的云平臺來為用戶各種云方案營造一個豐富、健康的生態體系，這些將是考量IT服務供應商們能否在云時代生存的重要法則。

（本文作者柯文達系微軟全球技術支持中心亞太區總經理）