DHL:挖掘外包的真正價值

田野

DHL承運的貨物大到三峽水電站的重要組件，小到螺絲螺帽，不一而足。由于涉及的業務種類繁多，系統也非常多樣，這對IT形成了很大的挑戰。不過，DHL 敦豪全球貨運（中國）有限公司中國區 IT總監蔡文剛對此有著清楚的應對方略。在他的字典里，契合業務個性的IT核心系統，和已經標準化的IT模塊，都已經清晰地定位，并且用最適合自己的手段，用最集約的方式為企業的發展服務，

對于前者，蔡文剛牢牢地掌握在自己手里，細心打磨。因為在他看來，只有真正地用有特性的IT滿足有特性的業務需求，才會造就企業的核心競爭力，這是在未來更加激烈競爭中存活下去或者活得更好的武器。而對于進入標準化區間的任何IT工作，他都會第一時間選擇外包。

其實對于DHL來說，外包并不是一個陌生的概念，其總部很大一部分業務已經外包，“比如說網絡我們已經全部外包給BT了”。但是在中國IT層面，IT外包目前主要是集中在編程以及桌面支持的外包。在桌面支持方面，外包已經進行了六七年。目前每年還在擴大合作的范圍，“因為業務在發展的時候，我們需要這樣一些外包服務商幫助我們去應付一些突發事件”。蔡文剛舉例說，今年DHL開始有Win7的升級，這個時候需要一些附加的資源，幫DHL中國在其67個點上完成一些工作。

蔡文剛還要做的，是在自己的位置上合理地評估外包給他帶來的價值和投入的成本之間的關系。對此，他更看重的是靈活性和團隊的穩定性。

評估外包，一般首先會想到的是費用，但是在蔡文剛看來，TCO（總體擁有成本）這個衡量方式，其實并非真的很關鍵，“我覺得更關鍵的是外包的靈活性”，蔡文剛分析說，“比如說當我需要你的幫助和資源支持的時候，你的快速拓展和靈活響應能力就是非常重要的。因為目前的商業競爭，響應速度是制勝的第一要素。”

除了靈活性，蔡文剛還看重的是外包團隊的穩定性。事實上，對于IT來說，一定的持續性和積累是非常必要的，特別是像DHL這樣的公司，更追求一種文化的共鳴。“如果服務團隊不停地換人，對這個企業沒有認同感，他在做服務的時候，也就會抱著一種就事論事，一種臨時完成任務的心態。”這是蔡文剛很在意的方面，他相信，只有IT人員把自己的心全部投入在該做的事情上面，他才會解決那些潛在的問題，才會有信心、有耐心去給最終用戶解釋一些可能不在合同范圍內的事情，“畢竟外包合同只是一個框架，沒法詳細規定哪些東西需要做，哪些東西不做”，分的不會那么清，那就一定有潛在問題，因為這兩點省的是真正現在看不到的錢，但是一旦出事情損失也許很大。

蔡文剛的思考能力非常強，這也讓他一直在外包合作模式的選擇上有自己的見解。他始終認為，外包不單單是一個在商言商的SLA（服務水平協議）承諾。因為IT現在關注的點，不再是出了問題怎么盡快去解決，而是希望在沒出問題之前把潛在的風險去掉。畢竟一旦出問題，一定會帶來損失。所以，蔡文剛認為，未來外包商需要具備解決IT隱患的主動性和能力，而不再是如“手腳”般事務性地去解決問題，企業與IT服務外包商將會是更深層次的合作，到那時，或許成為合作伙伴更恰當。