哦,那些愚蠢的規(guī)定

不久前，我去酒店的餐廳吃早餐時忘了帶早餐券。當我走進了餐廳，并開始挑選自助餐時，經(jīng)理走過來向我索取餐券。我解釋說，我把它落在房間里了，并把我的姓名和房間號告訴了他。然而，這卻不能讓他滿意：他堅持要求我去房間里取回早餐券。

我有些激動地批評了他一通，因為這完全是不必要的麻煩。此前他明明已經(jīng)見過我好幾次，也知道我是誰。我雖然沒有大吵大鬧，但也很不客氣地告訴他，他連做個普通侍者的智商都不夠，真想不通是怎么當上經(jīng)理的。但最后我還是作出了讓步：回到房間去取早餐券，這感覺就像是一個淘氣的孩子受到了懲罰。

當我再次回來的時候，卻沒看到經(jīng)理。我挑選好了食物并坐下來，一位女侍者很客氣地走過來詢問我是否需要一些飲料：“您需要飲料嗎，咖啡，果汁還是純凈水？”我微笑著告訴她“謝謝，我不需要”，她這才小心翼翼地詢問我，是否帶了早餐券。這一切看起來似乎是那個懦弱的經(jīng)理讓這個可憐的姑娘來向一個難纏的顧客索要餐券，他可能還警告過這位姑娘要小心行事。

我一直覺得自己是個快樂而友好的人，但這個經(jīng)理在早餐券上頑固不化的態(tài)度著實惹惱了我。這是個愚蠢至極、毫無必要的官僚主義系統(tǒng)。在中國，多數(shù)酒店都只需要你提供姓名和房號即可，有些甚至只需要房間號。

早餐券有什么用呢？難道有很多“犯罪分子”打算溜進酒店吃霸王餐？如果真是那樣，他們也可以很容易地復制早餐券。相比起來，姓名和房間號要安全得多，因為侍者可以當即判定你是需要付費，還是有權(quán)享用免費早餐。

如果賓館真的想要推行餐券，也應該把餐券交給侍者，而不是交給可能丟失或者忘記餐券的顧客。侍者可以根據(jù)房間號來把餐券交給符合要求的用餐顧客，然后顧客再把餐券交還。

這樣的系統(tǒng)同樣也是沒意義的，但至少它比現(xiàn)行的同樣毫無意義的系統(tǒng)的執(zhí)行效率要高。這個糟糕的早餐券系統(tǒng)讓我想起了存在過很長一段時間的讓人頭疼的機場稅系統(tǒng)（你需要購買專門的機場稅券，而不是在購買機票的時候順帶付稅）。

更有趣的是，即使很多酒店都要求顧客憑早餐券用餐，我的經(jīng)歷卻告訴我，多數(shù)情況下，侍者會允許你“明天再帶來”。最近，我在一家酒店住了四天，每天都故意“忘帶”我的餐券（這是我的一個實驗，因為我正在講授關(guān)于香格里拉酒店的課程）。第一天，服務員確實向我索要餐券，但接下來的每一次早餐我都沒有使用餐券，因為這些員工們主動地消除了無能的管理控制下的低效系統(tǒng)帶來的成本和浪費。

不必要的規(guī)定會消耗公司的金錢和時間，還會激怒顧客并且浪費他們的時間。偉大的員工應當忽略這些規(guī)定，提前阻止它們帶來的損害。員工們打破規(guī)定的主觀意愿、能力和勇氣對于幫助公司達到目標是必不可少的，這也是任何服務機構(gòu)想要成功的必要條件之一——沒有哪個服務機構(gòu)能編制出一本涵蓋所有可能出現(xiàn)的情況的制度手冊。

舉個例子，一家酒店可能會嚴格規(guī)定，任何時候，酒店入住/退房服務臺都必須有至少一名員工值班。這個規(guī)定很好。現(xiàn)在，想象一下一位顧客來退房，一分鐘后，服務員發(fā)現(xiàn)顧客把錢包落在了服務臺。服務員看到這位顧客正在門口準備上出租車前往機場。不巧的是，另外兩位值班的服務員恰好不在。于是，這位服務員嘆了口氣，把錢包放在抽屜里保存起來，直到兩個小時后顧客從機場趕回來取錢包。服務員遵守規(guī)定了嗎？這家酒店完成它的使命了嗎？

荷蘭的鐵路工人被禁止罷工。于是，當他們不滿意的時候，他們采取一項在荷蘭被稱為“照章辦事”（stiptheidsactie）的行動，即“嚴格按照公司的每一條規(guī)定工作”。結(jié)果是可想而知的：列車開始晚點，甚至壓根沒法到達。比如，規(guī)定要求司機在開車前必須確認站臺上的每個人都與列車保持至少10厘米的距離，于是，認真的司機會去測量每一個站在列車邊上的人與列車的距離。

讓我回房間取餐券的酒店經(jīng)理也正是在“照章辦事”，他在一家只有66個房間的酒店里嚴格地貫徹一項愚蠢的規(guī)定，事實上他知道每一個顧客，也沒有誰會溜進來吃霸王餐。對這個經(jīng)理來說，這條愚蠢的官僚主義規(guī)定要比他帶給顧客們的羞辱重要得多，所以他嚴格地執(zhí)行了它。更糟糕的是，他后來都不敢親自貫徹這條規(guī)定，所以派來了一位女侍者。

所以，這是關(guān)于如何改善公司服務質(zhì)量的很重要的一課：僅僅聘用和鼓勵那些知道如何遵守公司規(guī)定的員工是不夠的，你還要去尋找那些有足夠的智慧和勇氣在必要的時候打破規(guī)定的員工。