從外包“手腳”到外包“思想”

田野

IT外包曾經很簡單，就是人員外包，或者用業內更形象的說法叫“租手和腳”，租個 IT人來幫你干活，而所有人員的面試培訓考核，甚至具體到每天的工作安排，還需要CIO親力親為。就好比租來的新工具，除了不用買保險，其他該操心的一樣都不能少。

外包的初衷，大概主要是快速構建 IT能力和降低成本，但是在這種模式下，CIO發現自己的精力被雜七雜八的事務牽扯，外包的效果似乎已經和當初設想的目標南轅北轍——更不用說中國這個圈子里越來越嚴重的人才亂象了。

是時候對外包的定位和模式重新思考，做出改變了。GE金融亞太區IT外包管理董事朱葉青的觀點，可以為CIO們理解外包課題提供一些借鑒：IT外包的作用不在于成本降低，更在于價值提升。對外包使用模式要從人員外包過渡到注重外包帶來的整體價值。

這也就是管理外包或者“思想外包”的概念。其對服務商最大的要求是對ITIL核心思想的把握和運用，也就是所謂的“PPT”：人員/組織架構（People）、流程（Process）、技術/工具（Tech/Tool）。

人員問題是傳統的勞務輸出型外包最關注的，主要的考量，一是解決IT基礎運維人員流失嚴重，招聘、培訓成本高的問題；二是提升用戶對IT部門服務質量的評價；第三，解決集團公司各自為戰做運維，重復建設造成浪費的問題。

問題在于，僅僅關注人員問題就足夠了嗎？要知道，ITIL落地不僅在于人員到位，甚至也不限于流程設置，更重要的是后續的持續監督完善和改進工作，這是保證ISO標準或者ITIL真正起作用的關鍵所在。

流程也是CIO需要面對的頭等大事。根據Gartner的數據，流程維護成本與人員成本一樣，占到總體運維成本的40%。兩種典型的情況是，要么缺乏事件管理流程，導致有限的運維人員面對大量運維請求時容易變得無序混亂；要么變更、發布流程缺失和不規范，造成很多人為的IT問題。

再說工具。事實上，很多企業在利用IT為業務服務時，尤其是在運維管理中，并沒有使用自動化工具，而是純手工運維，或者是有自動化工具，但沒有得到很好運用。IT運維工具包括監控、診斷優化工具和流程自動化工具。這些工具的應用都將解放不少勞動力，比單純手工做運維的效率是不可同日而語的。

所謂思想外包或者管理外包，也就是按照ITIL體系（按ISO標準）運行，采取從人員到流程到工具的全方位外包服務。正如老話所說，IT服務管理，是人員流程加工具的組合，而在其背后，是ITIL思想的落地。

IDC中國服務與電信研究部高級市場分析師趙瀟認為， 外包服務能否為客戶帶來真正的價值，關鍵在于和用戶的業務融合度。雖然外包服務的行業差異依然巨大，但未來的發展確有著共同的脈絡，那就是，向更高更深層次應用和更大范圍的趨勢前進。

隨著中國企業的發展壯大，企業的集中化和規范化管理對IT外包提出了新的需求。“思想外包”必將成為被廣泛接受的模式，《IT經理世界》采訪的下面這些先行一步的中國企業的探索經驗，可以幫助我們加深對“思想外包”的理解。