真著急

夏季來臨，雷陣雨天氣明顯增加，機場航班延誤成了家常便飯，這可不得了了，多少在機場等飛機的旅客怒了，在抱怨完航空公司的不靠譜，在強烈要求賠償之后，憤怒往往還會進一步升格成乘客們把航空公司“砸”了，本來可以心平氣和的一次旅行，因為天氣、因為航班延誤最終有可能變成無奈的疲憊甚至是焦慮狂躁地發泄。

此時，你也許會想，你們真的那么著急嗎？假設登機前聽到這樣的通知：各位旅客，抱歉地通知您，本次航班航路上有雷暴天氣，但是為了保證航班正點到達，我們準備冒險起飛，由此帶來的不便，請你諒解！

如果真有航空公司敢這樣飛，你敢坐嗎？

當然，這是個玩笑。但是對于在機場焦躁抓狂的乘客來說，也許在心態上要平和一些，既然在一個多雷雨的季節里選擇了飛機這種很容易受天氣影響的交通工具，最好自己能事先有個心理準備。其實，也經常聽人說起外國人在飛機延誤時往往比我們中國人要平和得多，一般來說，大家都會選擇心平氣和地等待，很少會演變成情緒激烈的群體性活動。

難道我們中國人真的這么著急？這難道跟我們這些年緊趕慢趕地發展經濟想法設法地多賺些錢有關？難道我們民族的心態真的如此焦慮了？其實，還有更多的重要但是不那么緊急的事情更值得焦慮：傳言說因為養老金儲備不足問題要延長退休年齡，食品安全事件層出不窮，環境污染愈演愈烈，房地產價格依然在綁架著中國經濟……

也許，這些暫時無解的問題，在很大程度上成了中國人內心無意識焦慮的潛在源頭，而航班的延誤成了大家發泄無名之火的一個小小的引線。當然，一味地要求乘客心態平和也不合適，航空公司溝通上的拖沓和無力，很大程度上讓乘客感到自己被忽視和冷落之后心中燃起無名之火。在這樣一個媒體日益發達的時代，微博上大家的憤怒可以很快地在互聯網上傳播，這毫無疑問對航空公司品牌會有很大的傷害。有時候，你真想不明白，為什么這些航空公司可以成批成批地組織空姐們開微博推廣品牌，但是卻在常見的航班延誤事件中如此無動于衷。

誠如我們這期封面文章《消費者最好的時代，生產者最壞的時代》所展示給大家的，在這個消費者主動性越來越強的時代，如何與消費者溝通，如何順應消費者的需求調整自身的商業模式，如何與消費者共同成長，是企業面對的新挑戰。此時，還有企業可以對消費者的憤怒視若無睹不聞不問，這也許是更應該讓人著急的地方。

其實，消費者一直是整個商業社會的發動機，因為這些人的需求最終帶動了整個產業鏈條。只是在目前的信息傳播環境下，信息不對稱的天平逐漸偏向消費者，生產者和營銷者必須學會與消費者對話溝通，甚至在一定程度上要承認自己比消費者無知，才能在新的商業社會中有更好的發展。

在這方面，有一個新的產業群體天生更具備這樣的品性和方法。《移動健康“玩起來”》一文中所提到的這些基于移動互聯網和智能終端來開展健康服務的公司，他們以網絡游戲的方法鼓勵用戶分享數據，激發出人們對自身健康的新需求，也開始逐漸改變傳統的健康產業。

看來，在新的商業社會里，在新的消費環境中，再怎么著急也不會有多大的突破，最關鍵的是放松心態，與消費者一起快樂地聊天。