淺析網絡營銷中的客戶服務

高蕾

【摘要】在網絡經濟時代，網絡營銷是一種全新的營銷理念和營銷方式，它能夠使企業有更廣闊的銷售空間。網絡營銷服務對其尤其重要。目前很多企業的網絡營銷服務還不到位，存在很多問題。鑒于網絡營銷和網絡營銷服務特點，針對網絡營銷服務的現狀，提出提升網絡營銷客戶服務質量的解決對策。

【關鍵詞】網絡營銷網絡營銷服務在線客服

在網絡經濟時代里，網絡營銷是一種全新的適應時代要求的營銷方式，相對于其他營銷策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業的營銷空間，還可以提升企業的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業在實施網絡營銷時還存在很多問題，尤其是網絡營銷服務策略。企業能否了解客戶的需求并根據其需求特點提供服務，已成為企業網絡營銷能否取得成功的前提和基礎。

網絡營銷的產生

孟麗莎主編的《網絡營銷》一書指出，網絡營銷是以現代電子技術和通信技術的應用與發展為基礎，與市場的變革、競爭以及營銷觀念的轉變密切相關的一門新學科，是網絡經濟形態下一種新的營銷方式。它為企業提供了適應全球網絡技術發展與信息網絡社會變革的新技術和新手段。其產生是科技發展、消費者價值觀變革、商業競爭等多種因素綜合作用的結果。

信息技術的應用和互聯網的發展是網絡營銷產生的技術基礎。互聯網自20世紀60年代產生，到20世紀90年代初得到了迅猛發展，并在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業紛紛利用互聯網提供信息服務，拓展公司的業務，并且根據網絡經濟的特點積極探索新的營銷模式和方法，網絡營銷應運而生。網絡營銷是一種新的營銷方式和理念，通過網絡的虛擬市場為企業開展網上經營，降低交易成本，促進個人和組織交易活動的實現。

網絡營銷的特點

凡是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，都可稱為網絡營銷。其主要特點有以下幾點：

無時間約束和空間限制。互聯網本身的獨特性，使信息具有不受時間約束和空間限制進行交換的特點，也使企業可以通過網絡進行有更多時間和更大空間的營銷活動，可以在全天24小時提供全球性的營銷服務，這是其他營銷方式很難實現的。

虛擬化。在互聯網上一切的營銷活動都是虛擬的，企業和消費者不是直接面對面交易，而是通過虛擬的環境進行交流與溝通，產品信息的發布與展示都是通過文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術來實現，企業通過這些信息的發布來引導消費，讓消費者根據企業提供的豐富信息，自主選擇。

效率高、成本低。互聯網具有及時性的特點，并且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網上查詢到自己需要的產品信息，從而使企業及時掌握市場需求，并作出相應的營銷策略。另外，網絡營銷還具有低成本的特點。這是由于在網上進行信息交換和推銷產品，不需要印制廣告、租賃店面、雇傭那么多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

高技術性。網絡營銷是建立在互聯網和信息技術廣泛發展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網絡、信息、管理等不同門類的技術，因此，要實施網絡營銷就必須擁有營銷和各種技術知識的人才，才能具備市場競爭優勢。

網絡營銷服務的特點

營銷大師科特勒認為，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。網絡營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯網來實現的，有其獨特的特點。

服務無形性。網絡營銷服務是通過網絡實現的，顧客在購買產品之前，很難感知具體的服務，往往不知結果如何。而企業在進行網絡營銷時，一般只能制定具體的服務標準公布在網絡上，以讓顧客感知。從這個角度來看，網絡營銷服務具有無形性。

服務層次更高。雖然網絡營銷服務是要通過網絡才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個角度來看，顧客通過網絡可以得到的更多，不僅可以了解到相關產品的信息，還能夠參與整個過程，因此，網絡營銷的服務層次更高。

服務成本降低，效益提升。企業通過互聯網來提供服務，可以對顧客“一對一”地提供服務，滿足顧客的個性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿意度，也可以減少企業的營銷成本、服務成本。另一方面，通過網絡，企業可以擴大服務的范圍，創造更多的市場機會，提升企業效益。

網絡營銷服務的現狀

市場經濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網絡營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網絡營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：

不能很好地保護個人隱私。網絡黑客、病毒等的存在，使得互聯網上產生很多信息泄密現象，尤其是網絡購物時，經常出現個人隱私被侵犯，造成個人經濟等方面的損失。還有一些企業利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業販賣個人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網絡消費時會有很多顧慮，必須加以重視。

顧客對網絡營銷服務的信任度低。網絡經濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發展過程中，顧客對網絡交易的信任度和對交易產品的質量、售后等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網絡購買產品時，對商家提供的產品基本信息、產品的售后服務、產品的質量、購買后是否能如期拿到產品等方面存在疑慮。

顧客對在線客服的滿意度低。網絡營銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時解答顧客的詢問。但現實中，經常會出現一些在線客服對顧客的態度不佳，對顧客提出的詢問回復過慢甚至不予回復，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒有實現等問題。因此，很多顧客在進行網絡交易時對在線客服的服務存在不滿。

提高網絡營銷服務質量的對策

現實中網絡營銷服務還存在很多問題，針對這些問題，企業應從以下幾個方面進行改進，切實以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網絡營銷服務的質量。

保護好顧客的個人隱私。網絡空間的個人信息隱私權主要是指“公民在網絡中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權，也指禁止在網上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括事實、圖像以及毀損的意見等”。網絡隱私包含的主要內容為：個人數據、私人信息、個人領域。

因此，對于企業來說，進行網絡交易時就要在這些方面加以注意：要能夠保護好顧客的數據和信息，及時阻止未被授權的非法訪問；要讓顧客知道自己提交的信息用于何處，會被如何分享，保證顧客的知情權；對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權；要保證顧客可以隨時修改或刪除自己的數據信息等等。

提供更好的網絡營銷服務以提升顧客信任度。企業應提供更加全方位的網絡營銷服務，更好地滿足顧客需求，提升顧客對網絡營銷服務的信任度。可以從以下幾個方面著手：首先，商家要保證對產品信息和質量描述的準確性、真實性。網上銷售產品的商家，在網絡上提供的信息應是準確并符合實際的，對產品的描述和圖片都應是根據實物的，這樣才能保證顧客購買時不被誤導，增加顧客對產品的信任。其次，保證產品的售后服務。商家也要能夠保證網上銷售的產品和其他方式銷售的產品一樣可以讓顧客在收到貨后一定期限內退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網上購物的信心。另外，商家還可以提供連續跟蹤服務，加強溝通，售出產品后可讓顧客評價產品，以及時了解顧客的意見，這是網絡購物具有的得天獨厚的條件，這樣可以隨時解答顧客的疑問，也能夠根據顧客的反應及時改進和提升自己的服務。再次，保證物流。網上購物和在實體店中購物不同，顧客付款后要通過物流才能拿到產品，產品在物流過程中可能存在是否及時收到，是否有損壞等問題，所以，商家應和物流公司做好合作，保證產品能在顧客購買產品付款后幾天內安全無損壞地送達。最后，保證顧客交易時付款的安全性。這也是很多顧客在網上購物時所擔心的，這就要求企業設置安全的交易平臺，保證顧客在付款時個人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網絡購物的信任。

加強對在線客服的培訓以提高顧客滿意度。對于任何做網絡營銷的企業，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業的形象，他們態度的好壞也就直接關系到網絡營銷服務的好壞，關系到顧客對企業是否滿意。因此，企業要加強對在線客服的培訓，提高在線客服的素質水平，保證顧客對產品提出任何疑問時，在線客服都能夠及時、友好地回答，來增強顧客對產品甚至是對企業的滿意度。同時，企業也應該給在線客服一定的權限，讓他們可以在面對顧客對產品價格、物流以及售后服務等方面提出要求時靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。

綜上所述，網絡營銷相對于傳統的營銷方式而言，是一種全新的理念和營銷方式，企業要做的成功，一定要做好網絡營銷服務，要及時與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強化服務理念，加強對員工的培訓，提高員工素質和服務的質量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業的競爭優勢。

（作者單位：河北大學管理學院）