堅持服務(wù)創(chuàng)新 提高綜合競爭

中國工商銀行孝義支行長蔚清凱上任以來，秉承“客戶至上、服務(wù)興行”的服務(wù)價值理念，從提升服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)禮儀、改善服務(wù)環(huán)境等方面著手，不斷深化服務(wù)內(nèi)函，創(chuàng)新服務(wù)方式，逐步改善了客戶排長隊現(xiàn)象，支行的整體服務(wù)水平有了大幅度提高，從而帶動了綜合競爭力的有效提升。

銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌 。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

一、多維度開展服務(wù)培訓(xùn)工作，增強員工服務(wù)意識。 孝義支行注重服務(wù)細節(jié)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)管理等方面著手，對員工進行了教育培訓(xùn)。將“七禁七要”作為基礎(chǔ)服務(wù)要求，通過每月評選服務(wù)明星和服務(wù)標兵，提升員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。同時在所有網(wǎng)點開通了服務(wù)評價器，將評判權(quán)真正交到客戶手中，督促了員工服務(wù)態(tài)度的改觀。

二、率先實行了彈性工作制，增設(shè)了營業(yè)窗口。蔚清凱行長帶領(lǐng)行班子成員，通過分析診斷導(dǎo)致客戶排長隊的主要原因，找出問題的癥結(jié)所在。結(jié)合目前柜員短缺的實際現(xiàn)狀,及時調(diào)整了以往五個單一網(wǎng)點員工一日兩班制的工作習慣，實行了彈性工作制，根據(jù)業(yè)務(wù)高峰、低峰時段，做好人員調(diào)配，由以往的兩個窗口變?yōu)槿齻€窗口對外，客戶等候時間明顯縮短，排長隊現(xiàn)象得到解決。彈性工作制的實施提高了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足了客戶滿窗口服務(wù)的需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度，促進限時服務(wù)目標的快速實現(xiàn)。同時既有效地利用了有限的人力資源，提高了工作效率，彈性排班分流出部分員工便于為客戶提供更周到的精細化服務(wù)。為了彈性開作制的順利開展，支行本著“以人為本”的工作理念，結(jié)合當?shù)毓ぷ鳝h(huán)境，采取統(tǒng)一送餐和給予生活補貼的辦法，同時為網(wǎng)點配備微波爐、飲水機等日用品，來解決員工的后顧之憂，便于員工全身心地投入到工作中去。

三、加大業(yè)務(wù)量考核力度，提高窗口服務(wù)效率。孝義支行切出專項費用與柜員業(yè)務(wù)量掛鉤，每月對柜員的業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計排名，對前三名獎勵、后三名實行經(jīng)濟處罰和通報批評，體現(xiàn)獎勤罰懶，激發(fā)柜員工作的積極性和主動性，觸動柜員多做業(yè)務(wù)、快辦業(yè)務(wù)，切實解決柜員推諉扯皮和客戶排長隊現(xiàn)象，進一步提高我行的柜面服務(wù)效率和業(yè)務(wù)運行質(zhì)量。

四、嚴格實行行長坐班制，現(xiàn)場維護服務(wù)秩序。孝義支行實行由行長、副行長輪流坐班，特別是網(wǎng)點排隊高峰時段，網(wǎng)點負責人必須到現(xiàn)場指揮調(diào)度、安撫客戶、管理大堂，幫助客戶解決疑難問題，確保高峰時段服務(wù)有序快速進行，從而塑造網(wǎng)點良好的服務(wù)秩序，及時化解因柜員和客戶交流不便，導(dǎo)致的誤解和糾紛。將問題消除在萌芽狀態(tài)中，避免不良事態(tài)發(fā)生和漫延，確保高峰服務(wù)有序快速進行。

五、強化大堂管理，促進大堂經(jīng)理的職能發(fā)揮。孝義支行每個營業(yè)網(wǎng)點合理配置兩名大堂經(jīng)理，實行錯時工作制，高峰時段兩人在崗，低峰時段保證一人在崗，充分發(fā)

揮其分流和引導(dǎo)作用。在日常工作中，引導(dǎo)客戶在不同的功能分區(qū)辦理業(yè)務(wù)、填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶辦理小額存取款、轉(zhuǎn)帳匯款、繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)時，通過自助渠道與電子渠道辦理，最大限度減少客戶的等待時間。為了提高大堂經(jīng)理的主觀能動性，把離柜業(yè)務(wù)占比指標納入到大堂經(jīng)理的服務(wù)考核中，與履職績效進行掛鉤考核，從而推動了ATM、電子銀行等非物理渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展 ，有效降低了柜面業(yè)務(wù)的可分流率 。

六、合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。孝義支行以打造樣板網(wǎng)點為目標，從軟硬環(huán)境著手改造，對地處偏遠，環(huán)境差的網(wǎng)點進行布局調(diào)整和裝修改造，對有條件開辦對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點，積極申請轉(zhuǎn)化為綜合網(wǎng)點，完善多元化服務(wù)功能，提升網(wǎng)點的綜合競爭力。同時在營業(yè)廳擺放植物花卉，凈化網(wǎng)點環(huán)境，為網(wǎng)點配備液晶電視，通過播放各種產(chǎn)品介紹、小品相聲等，為客戶創(chuàng)建舒適而溫馨的服務(wù)環(huán)境。

2011年，中國工商銀行孝義支行一舉獲得“綜合競爭力全省縣域十強支行”、“國際業(yè)務(wù)拓展獎”、“金融部門服務(wù)企業(yè)獎”、“中高端個人產(chǎn)品滲透率先進單位”等多項榮譽，并取得經(jīng)濟增加值全轄第一名的好成績。2012年上半年，各項存款達81.97億元，各項貸款達24.64億元，實現(xiàn)撥備前利潤1.04億元，完成全年經(jīng)營計劃的47%，總量排系統(tǒng)內(nèi)第一位。

2012年，服務(wù)工作任重而道遠，孝義支行把私人銀行“想所未想，創(chuàng)所未創(chuàng)”的服務(wù)理念引伸到每個服務(wù)細節(jié)中，把創(chuàng)新作為原動力，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，把服務(wù)與完成全年的綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，多措并舉提高支行的整體服務(wù)水平，從根本上改變?nèi)蟹?wù)面貌，顯著提升客戶的滿意度和市場美譽度，打造持久的服務(wù)競爭力。（作者李瑞芝系中國工商銀行孝義支行綜合部副經(jīng)理）