“猴精劉”抓住機遇為何賠了錢

朱榮章

“抓機遇”往往不等于“抓財富”，有時候“機遇”抓住了，卻未掙到錢，甚至“財富”被“機遇”遠遠嚇跑了，讓機遇獨守“空房”。

劉聰，和他的名字一樣，絕頂的聰明，聰明地彎腰撿塊石頭都能到街上賣錢，人稱“猴精劉”。可他最近栽了，而且一栽就是一年多，賠了8萬多元。這到底是怎么回事呢？

原來，劉聰的家庭房屋是醫院的職工宿舍。近幾年醫院大更新，新建了氣派的急診樓、住院部不說，還在他的平房后矗立起了一座不小的六層病房樓。尤其值得一提的是，進這座病房樓的唯一通道就在劉聰的門邊。“聞風是錢”的劉聰馬上意識到賺錢的機會來了。于是，他將房外山墻2.8米的空隙蓋頂修繕為一家餐館，掛出了“馨香餐飲園”的招牌。

飯館位置極佳，一開張就顧客爆滿，一天3000元的營業額都擋不住。為此，不少人議論：“猴精”這機遇抓得真好，一年凈賺20萬穩拿！誰知生意火了沒一個星期，盈門的顧客不見了，不是棄近求遠到醫院餐廳，就是順著小胡同出去到大街上的小飯館。劉聰以為招牌不夠顯眼，索性在過道邊斜立了個大廣告牌。可是，能想的招數都用了，就是只見人們匆匆而過，不見往他那里拐。

一次他偶然聽人說：“別去他那里買飯，炒的菜連個油花都沒有！”劉聰禁不住上前搭話：“醫院里不是要求病號吃清淡的嗎？”旁邊說話的人也不知道他劉聰是這個小飯館的老板，回應道：“菜炒的是清淡，可七八塊的菜價一點也不清淡！”一句話說得劉聰如夢方醒。于是，在菜價上他略加改動，素菜下降1元，肉菜調高1元，菜價等于原地踏步走。試用一個月，仍不見起色。最后，一個熟人將肺腑之言告訴了他：“做生意手不能太狠，您看哪個人是傻子啊！”

就這樣堅持了一年多，抓住了機遇卻沒能掙到錢不說，還倒賠進去8萬多。他說：“兩個大廚月工資3000元，1年就是6萬多。天天不賣也得做，飯菜賣不出損失1萬多，這是大賬，小賬還沒算進去。”

——分 析——

絕頂聰明的人辦了傻事。劉聰“傻”在哪呢？就在于他把別人看得都傻，認為菜炒得清淡，菜價可以忽略不計。你不計可以，顧客時間長了沒有不計的。可見，“機遇”不等于“財富”，它需要在經營過程當中使用恰當的經營方法去轉化。那么，怎樣抓住機遇又賺錢呢？

方法一，良心賬不能不算，誰算得到位誰賺錢。

在生意場上，尤其是餐飲行業，任你走進哪家餐館，營業員還未等您坐穩，就會把“菜譜”遞了過來，那上面的價格一應俱全。就算是搞活動，也沒忘把“最終解釋權歸本店”的一句關鍵話印在本子上或宣傳單上。至于商品價格或服務價格是否“物有所值”，就不是顧客考慮的問題了。平心而論，這一招不怎么樣。其一，買單的顧客只有掏錢的資格，沒有以質論價的“話語”權，權利不對等；其二，口頭上說“顧客是上帝”，實際在經營過程中卻把顧客當成了“綁客”，討價還價由不得你。

相反，一家名叫朱利奧的家庭餐館老板，他摒棄了菜譜上的價格由餐館自己定的老規矩，改為顧客定價。此招一出吸引了大量顧客光顧，而且顧客自行定價給的錢比餐館原來定價還多。為什么讓顧客自行定價不但不少給，而且多付？起碼是“不差錢”，根本原因是人人都有一本良心賬，你老板講良心，別人的心也不是鋼澆鐵鑄的。

方法二，幫助顧客分析商品或服務的性價比。

顧客在購買你的商品或服務時，大多數都喜歡選購那些物美價廉的東西。從顧客的角度上來看，商品價格合理與否往往是相互比較得出的。銷售人員如果只管用一句簡單的話來應付，“想買就掏錢，不想買就走人”肯定不行。如果你認為自己有優勢，就應該換種方式站在顧客的角度去想。其一，讓顧客明白價格高在何處，別人低在何方；其二，建議顧客“先轉轉、看看，貨比三家，我這里好，歡迎您再來”。給顧客留有挑選的余地。

貝加德是紐約一家大酒店的大堂經理，每天與不同國家的顧客打交道。一天，他突然接到酒吧服務員的電話，說有位德國客人喝了“路易十三”不付賬。貝加德立即趕到酒吧，發現三位德國顧客都是常客。貝加德很聰明，他先避開領頭鬧事的客人，以免火上澆油。他向另外兩位客人了解了情況。原來顧客在晚餐后來到酒吧喝酒，其中一位要了“路易十三”，另外兩位要了杯普通的扎啤。當他們喝完時，服務生過來了，喝完“路易十三”的朋友一聽一小杯酒要30美元時，頓時臉色大變，認為價格太高不合理，拒付酒錢，又指責服務員事前沒有告訴他酒價。聽到這里，貝加德以朋友的身份輕松地與三位德國客人商量解決的辦法，誠懇地向他們解釋，并拿出“報價單”讓他們看，另外還不斷地提出是服務人員的疏忽，忘記提前說明價錢，還說明價格的合理性，請三位朋友能夠諒解。結果，一場糾紛就在心平氣和中平息了。

方法三，積極回應客戶的抱怨。

客戶有抱怨，說明你不足以讓顧客滿意。但話反過來再說，假如你根據顧客的抱怨作一套整改，并利用危機公關的方式取得顧客的諒解，歡迎廣大客戶監督，豈不把壞事變成了好事？豈不真的把丟失的機遇又抓了回來？怕就怕固執己見“一根筋”，“背著牛頭不認賬”。再說了，顧客抱怨是在顧客引起格外關注之后的不良反應，“關注”在前，“抱怨”在后，僅從“關注”在前的角度去講，那是不摻任何水分的實實在在的“認知效果”，是任何形式的“廣而告之”都沒法比擬的。真正聰明的老板朋友絕對會以此為戒，從自身上挖毛病，找原因，將丟失的機遇再抓回來。比如上述例子中的餐館老板劉聰，假如真是聰明的話，絕對會從顧客抱怨聲中找到自己的致命軟肋，“痛改前非”。所以說，顧客的抱怨在一定程度上說，是極大的商機，是非常豐厚的財富，不能只看問題的一面，而丟棄另一面，做一個半途而廢的假聰明人。

曉琳上個星期在一家服裝專賣店看到一件非常漂亮的韓版毛衣，但不湊巧的是，她喜歡的那種款式正好賣完了。售貨員王艷看到曉琳對那種款式十分喜愛，就告訴她，店里過兩天還要去訂貨，只要她先預付一定的訂金，就可以幫忙給她訂一件。于是，曉琳預付了一部分訂金，等著到貨來取。這天，王艷通知曉琳來取毛衣。當曉琳拿起毛衣時，卻抱怨說：“這不是一個廠家生產的毛衣吧？怎么看起來沒有其他款式的質量好呢？做工這么粗糙，到處是線頭，而且顏色也比圖片上所顯示的要淺。”

王艷看到這種情況，微笑著說：“真是抱歉，不過我敢保證，這種款式的毛衣與其他款式的毛衣，質量絕對是相同的，而且它是剛出廠的貨，我們還沒有做任何修剪，所以線頭就多了一點。您要是不著急拿回去穿的話，我很樂意幫你把這些線頭修得整整齊齊的，保證讓你穿起來舒舒服服。至于顏色的差別，可能會有一點，不過我現在知道了，你比較喜歡圖片上所顯示的顏色，希望你沒事常來逛逛，下次我一定給你介紹圖片上這種顏色的衣服。”曉琳聽到王艷真誠地解釋和勇于把過錯攬到自己身上的豁達，抱怨一下子就沒有了，并且高高興興地付款買走了毛衣。