質量功能展開在旅游方案策劃中的應用

賈文蕊

摘 要：隨著經濟的發展和人民生活水平的進一步提高、閑暇時間的增多、帶薪假期的普遍實行、旅游條件的改觀、國際旅游業的深入開展對國內旅游業的影響，人民的旅游熱情越發高漲。正是由于需求的增長，越來越多的旅行社進入到旅游行業市場，其如何更好地滿足游客的需要，設計出更加有特色的旅游產品，以促進旅游業更好的發展是至關重要的。QFD是進行產品設計的有效工具，它幫助旅游管理者從檢驗產品轉向檢查產品設計的內在質量，因為設計質量是產品質量的基石。QFD早在產品或服務設計成為藍圖之前就已經引進了許多無形的要素，使質量融入生產和服務的設計之中。在旅游業中，如何把游客需求傳達到旅游產品設計中，設計出游客需要的旅游產品？QFD是解決這一問題的有效手段之一。

關鍵詞：旅游業；QFD；游客需求

中圖分類號:F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）02-0078-02

一、質量功能展開概述

質量功能展開（QFD）是顧客驅動的產品或服務的設計方法論，代表從傳統設計（設計、試制、調整）向現代設計（主動、預防）的方式轉變，是系統工程思想在產品設計過程中的具體應用。

應用質量功能展開最大的好處是可把市場和用戶對產品或服務的要求，在產品設計時，通過質量策劃轉變成企業可實施的行動，并使這些行動有著非常明確的目的性，即保證產品完全滿足顧客的需求。這樣，就會使“滿足市場和用戶的需求”成為企業每個部門、每個員工看得見、摸得著的具體活動，從而設計出更能滿足用戶需求的產品或服務。

質量功能展開理論在日本和美國已得到廣泛應用，在20世紀90年代初才被引入中國。通過文獻調查研究可以發現，質量功能展開傳入中國有兩個渠道，并在早期階段形成了兩個流派，即日本流和美國流。自20年紀60年代赤尾洋二教授提出質量功能展開理論以來，日本國內有關QFD應用和研究的文獻數量劇增，截至目前已有2 000多個QFD的應用案例發表。與之相比，中國QFD的應用和研究起步較晚，實踐案例不多，90年代才出現相關的研究。通過相關文獻檢索數據，從數字上看，歷年發表的QFD文章的篇數雖然有些起伏，但從整體上還是呈增長趨勢。特別是在2003年以后，QFD文獻驟增，此后維持在每年三四十篇的水平，這說明QFD理論引起了越來越多中國學術界和企業界人士的關注。究其原因，2003年我國進入WTO之后，中國企業將面對更多的機遇與挑戰，因此，社會上對進一步研究和應用QFD有需求；還有，就是當代“顧客導向”的管理思想盛行，與QFD思想不謀而合。

二、QFD在旅游方案策劃中的應用

本文以新疆旅游業為研究對象，應用QFD方法，以滿足游客需求為方案策劃的目標，建立起游客需求和旅游產品設計的質量屋，從而確定旅游產品的設計要素，進行方案策劃，更好地滿足游客的個性化需求。

（一）顧客需求的獲取

運用QFD進行旅游方案策劃的第一步是游客需求的獲取和量化，這對于構建質量屋有重要的意義。需求信息的獲取是運用QFD方法最關鍵的步驟。本文采用的方法是問卷調查，調查目標是在校的大學生，調查問卷為100份，收回100份問卷，男女比例為6：4。調查問卷是按照旅游顧客需求的因素來設計的。

（二）重要度評價和顧客需求轉化

在獲取了顧客需求的初步數據之后，通過用QFD方法抽取客戶對旅游的需求，提取出“服務要素”、“時間安排”、“價格需求”、“旅游景點”等40多項客戶需求，并探討與旅游需求項目的關聯，構造旅游需求質量屋矩陣，并對各要素的重要度進行排序。三層次的旅游需求見表1。

表1 旅游需求展開表

接下來，對于可量化的要素進行重要度評判。評判結果見表2。

表2新疆旅游服務質量規劃質量屋

其中，“質量規劃”欄是對顧客的旅游需求進行重要度評判的過程。“重要度”欄的評分從1分到5分，5分表示最重要。重要度是以顧客需求為依據進行市場調查而獲得的。“方案特性點評估”是從市場營銷的角度，評估該項旅游需求能否成為產品或服務的特性點。

（三）建立需求-技術矩陣，構建旅游方案策劃質量屋矩陣

根據對旅游需求的重要度評判，以及質量屋矩陣中的策劃指標，可以確定顧客對旅游需求的優先次序，將顧客需求轉化為技術特性，并建立需求-技術相關關系矩陣，我們可以完整地描述“旅游需求”的方案策劃質量屋，構建出相應的HOQ矩陣，見表3。根據重要度評判結果，我們可以確定在旅游方案策劃過程中應該重點關注的項目，以及所要實施的保證措施。

表3旅游方案策劃質量屋矩陣

注：◎5為強相關；○3為中等相關；△為弱相關。營銷重點中，◎為1.5；○為1.2；空白為0

（四）通過質量屋提取出方案要點

根據HOQ矩陣，我們可以分析得出結論，游客最關心的是娛樂性、服務性、經濟性和文化性。通過需求轉化和重要度計算，新疆旅游策劃方案中最需要關注的是旅游景點好、豐富的民族風情和新疆歌舞等要素，其次是住宿條件、交通安全方便和合適的旅游時機等。以下是根據分析結果所做出的策劃方案。

1.旅游景點

根據HOQ矩陣，旅游景點是旅游方案中最需要關心的環節。包括環境優美、充滿地方特色和民族風情的旅游景點，富有文化氣息的新疆歌舞表演，充分保障旅游的娛樂性和文化性。

2.住宿安排

對于住宿來說，有些人喜歡高檔的套房，有些人喜歡家具基本齊全的中等房間。住宿可以按需安排，最大限度地保證舒適性。

3.交通安排

根據游客需求分析結果，旅行社在安排出行的時候，首先要保證交通安全，其次達到舒適性和服務的平衡。

4.時間安排

考慮到顧客的時間要素，我們要盡可能在不影響顧客的工作和學習的前提下，保證游客可以體驗到最好的新疆風情。建議時間為8月份，因為這個月正處暑假，而且新疆的瓜果成熟，風景最好。

5.娛樂節目

在旅途中安排適當的民族節目，看完美麗的天山流水后再聽聽美妙的新疆民歌，欣賞優雅的新疆舞蹈。

6.出行安排

根據HOQ矩陣的分析結果，旅游購物和娛樂需求信息相關，讓游客消費得開心實惠，也是安排出行時要考慮的一個要點。

三、結論

本研究通過運用QFD方法構建質量屋模型，將游客需求轉化為可量化的要素，并在旅游方案中體現出來。從應用結果看，旅游方案的效果實現大大提高，旅游服務的缺陷累計可以減少40%左右；從客戶反饋的信息看，顧客需求得到最大限度的實現，旅游的最終質量也得到了保證。

參考文獻：

[1]熊偉.質量功能展開——從理論到實踐[M].北京:科學出版社，2009：220-227.

[2]王更新，韓之俊.提高產品設計質量的質量功能展開法（QFD法）[J].價值工程，1998，（6）：35-39.

[責任編輯 王 佳]