淺談參考咨詢中的接談與檢索技巧

吳春麗 趙曉芳

[摘要]通過分析參考工作中專題咨詢服務的接談和檢索程序，結合社科咨詢工作中積累的經驗，總結并提出了專題檢索服務的一般技巧和方法。

[關鍵詞]參考咨詢；檢索

[中圖分類號]G252.6[文獻標志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0075－04

信息檢索服務是專題參考咨詢服務的中心環節。在網絡技術飛速發展的今天，由于文獻數量龐大、文種繁多、類型復雜，要想廣、快、精、準地解答讀者的各種文獻咨詢并非易事。因此，在文獻咨詢中，不斷地探索信息咨詢和檢索方法成為參考館員的不懈追求。本文依據筆者從事參考咨詢工作的實踐，結合國家圖書館的社科類參考咨詢案例，談談對參考咨詢的接談和檢索的方法與技巧的認識和體會。

1、與用戶溝通，確認信息需求

1.1溝通

圖書館的參考咨詢工作是咨詢館員為滿足用戶的信息需求而進行的服務。然而，在一項咨詢活動完結之前，用戶對咨詢結果的認可與贊同，又常常與咨詢館員在咨詢前期那短暫的預備階段所做的努力密切相關，這一預備階段即指咨詢館員在開始進入正常檢索過程的試檢和受理用戶咨詢的過程。有時導致咨詢失敗的原因之一恰恰是由于咨詢館員與用戶在這個階段中的交流與溝通不夠。因此，在受理用戶委托之前必須有效地進行接談咨詢對話和試檢。

例如，有客戶委托查找“國外博物館條例”相關專題文獻，明確提出“國外”系指美國、英國、德國、日本，博物館系指包括博物館、紀念館、美術館、科技館、陳列館等向公眾開放的非營利性社會服務機構，年限是從1986年至今。一般來說，這樣的提問可以認為主題清楚、完整，限定范圍具體、明了，不必繼續再進行咨詢對話。但是也有許多客戶在提出咨詢課題時，主題的內涵和外延都不甚明了，缺少相關信息和必要的限定，易造成誤解，這時必須進行充分的咨詢對話。在談話過程中，咨詢人員應適時復核用戶所談的主要內容，對用戶的話予以解釋，對咨詢提問進行總結或釋義，以求得雙方的證實認可，保證雙方對咨詢問題達成一致的理解。例如，某讀者委托查詢有關現代國家構建理論的書刊目錄，時間范圍是近20年，要求一周內完成。這一題目看似范圍明確，經咨詢館員查詢卻發現國家構建理論可分為若干個子題目，如現代國家構建、國家思想構建、意識形態、國家形象和國家意識、國家認同、民族精神等都與現代國家建構相關，在這么短的時間內完成這樣的題目顯然不可能。經與讀者溝通限定了查詢范圍為國家思想建構和國家構建理論這兩個小專題、其余則作為次要方面進行查找。

有時即使已經與用戶達成檢索共識，在檢索過程中還會發現新的問題，這就需要不斷的與客戶進行溝通。比如，“國內外高等教育辦學績效評估研究”相關資料的查詢，咨詢館員開始查找后發現，績效評估涉及內容廣泛，有政府層面的評估、民間團體的評估、還有院校內部評估幾個層面，于是與用戶溝通，和反復的查詢，最后確定范圍為校內的績效評估。在查找校內績效評估過程中，這一課題包括教師績效評價、學生績效評價、預算撥款績效評價等幾個層面，用戶還要求查明國內外績效評估機構和評估指標等。在查找過程中，發現資料多得無法控制，最后與用戶確定幾個重點側重的層面，這樣才最后確定用戶的需求。

1.2試檢

當遇到比較復雜的咨詢，不能把握其可操作性時，在搞清楚用戶的真實需要后，可以先試查一下館藏情況，看是否能滿足讀者的真實需求，把用戶的需求與潛在需求與可供利用的信息資源相聯系。而且現在的專題咨詢服務多是有償服務，試檢可以估算收費總量，以便于在接談時向讀者報價，說明收費標準及檢索過程。讓讀者了解并掌握預算，對檢索結果有初步的預期。否則，在讀者預期比較高，而現實資源對讀者有限的情況下，可能讀者對咨詢結果不滿意，或對收費標準不認可，產生不必要誤解。另外，試檢也可以讓參考館員把握咨詢所用的時限和投入的人力，以便統籌分配。等試檢后初查結果出來，參考館員確認該咨詢課題可操作，就可以正式簽訂委托書、接受讀者的咨詢需求。

2、分析課題與制定檢索方案

2.1分析課題

受理咨詢后，首先要對讀者提出的問題進行深入的分析。根據讀者提問，文獻檢索類咨詢問題一般有三種類型：

(1)特定主題的檢索。讀者要求提供某一主題的文獻。這就需要查明該主題的實質與范疇，查明讀者針對該主題所需要的文獻類型、時限、語種等具體要求，以便有的放矢地進行特定主題范圍的文獻檢索；

(2)特定課題的檢索。讀者要求查找某一研究課題的文獻，課題的文獻范圍比主題的文獻范圍更加廣泛，也更加復雜，它可有涉及幾個學科，也可能包含幾個專題。對于特定課題的檢索，必須對課題情況、讀者水平和文獻的需求狀況進行具體的調查和了解，以便從實際出發，有針對性地解答讀者的咨詢問題；

(3)特定文獻的檢索根據用戶需求，查找包含在一種或多種資料中的具體信息，包括某一事件、人物、圖片、典故語錄、事物起源、法規法條、統計數據等。

因此，對讀者提出的特定課題要時行深入的了解和研究，掌握與課題有關的基本知識，以便準確地選擇和確定檢索途徑，有效地檢索特定證據需要的全部文獻。

2.2正確選擇關鍵詞

咨詢館員根據經驗來分析、比較咨詢問題，對于復雜問題，應先分成幾個部分，再考慮如何解決。然后根據問題性質，考慮選用哪一種工具書解決問題，再選擇適當的檢索點，將用戶的自然語言轉化為檢索語言。比如，“蟾蜍藥用價值”的檢索，我們要把它分解為“蟾蜍、蟾衣、蟾酥、藥用、價值”等檢索點來檢索。

正確選擇關鍵詞，各種類型的檢索課題對檢索的查全率和查準率有著不同的要求。若查準率要求較高，應使用專指性較強的概念或增加限制概念來縮小檢索范圍，還可通過對字段進行限定的方式來保證查找的準確性。對于那些對查全率和查準率無特殊要求的用戶來說，也要針對不同的課題，制定相應的檢索策略，對文獻量較大或屬于成熟學科的課題，應優先考慮查準率，從眾多相關文獻中選取針對性較強的文獻。對文獻量較少或新興學科的課題，可適當放寬檢索范圍來保證查全率，以免遺漏重要的參考文獻。

3、利用搜索引擎查找專題信息

2011年中國互聯網絡信息中心發布的報告顯示，我國網民規模已達到4.57億人。在網絡使用偏好方面，搜索引擎的使用率達到81.9％，用戶規模3.75億人。

3.1專題線索的查找

由于讀者查找的專題信息多種多樣，利用網上搜索引擎可以滿足讀者初步的咨詢需要。如關于“有關古代各朝代詩詞曲賦的書目以及詠花詠荷方面的書目”的查找，首先在百度上用“詩詞、曲賦、古典詩歌、唐詩、宋詞、元曲”等詞加上“荷花”來查找，找到相關線索，再到館藏目錄中查找有關書籍。兩個工作日就完成該課題咨詢，這在非互聯網時代是難以想象的。

3.2檢索字段的確認

有時檢索結果分析與調整檢索策略同時進行。成功的檢索經常是由好幾次搜索組成，如果對檢索的內容不熟，即使是檢索專家，也不能保證第一次搜索就能找到所需的全部資料。最好在互聯網上先用簡單的關鍵詞測試，不忙細看各條搜索結果，而是先從檢索結果里面尋找更多的信息，再選詞、設計更佳的檢索式重新搜索。這樣重復多次檢索關鍵詞、檢索式，就能保證專題信息檢索的查全和查準。比如，一位讀者委托咨詢關于“致毀知識”的檢索，剛開始在數據庫中用讀者給出的檢索詞“ruin－causingknowledge”，怎么也找不到相關文獻。再到互聯網上查找，發現英文的類似表達有“seientific／techno－logical knowledge lead to ruin”“dangers of knowledge”“scientific／technological knowledge that cause ruin ordisaster”，進一步搜索，找出若干文章。又如查找孫子兵法不同語種的外文書目，利用谷歌等搜索引擎查到其它語種的表述是“Sunzi”“Sun Tzu”“Sun－Tsu”“The art of war”“Sun－tzu ping－fa”“LArt dela guerre”，再利用這些關鍵詞到館藏目錄中去查找書目，這解決了咨詢館員外語水平的局限。

雖然搜索引擎搜索功能強大，搜索出相關的網站出現在最前，但無法避免無關的結果輸出過多、復制鏈接太多、并非所有結果都有網站描述等問題，而且有些信息用不著搜索引擎。如館藏豐富的國家圖書館有大量綜合與專業數據庫，擁有網上檢索不到的專題信息。所以要利用工具檢索，來查找所需文獻的有關線索。

4、常用專題咨詢檢索方法

4.1工具檢索法

雖然搜索引擎的利用率極高，但網絡上的資料有其自身的局限性，傳統的檢索方法和檢索工具依然是社科類咨詢中經常會用到檢索途徑。

由上海圖書館編輯出版的《全國報刊索引》(哲社版)是目前國內查找報刊文獻最好的綜合性檢索工具，例如要找到有關專題的文獻，則利用全國報刊索引數據庫檢索效率會更高。應用此法查找專題資料，常常能收到很好的效果。例如，欲收集任繼愈先生發表過的文獻資料，利用報刊索引則是很好的選擇。

4.2直查法

直查法，是指讀者提出的咨詢，其內容非一般工具書所能解決，須從有關書刊中直接查閱方可解決。這類咨詢一般難度較大，可從資料匯編、詩文集、叢書和類書中去查找。尤其是類書則是進行直查法的最佳資料源。因為類書具有不僅注明問題出版，還標有原文，并具有文獻舉要性質等優點，它把群書中可供在考的資料摘錄出來，分類排比，這就為直接查找資料源提供了極大的方便。例如，某釀酒廠要求查找有關二鍋頭酒的釀酒歷史方面的資料，可以先翻查類書《古今圖書集成》和《農政全書》，找到與釀酒有關類目，根據其中的記載再進一步翻查，找到《本草綱目》《五雜俎》《至正集》等資料對二鍋頭酒歷史的詳細記載。

4.3限定法

有些讀者提出的文獻需求，由于概念太抽象或含義太廣，文獻范圍很籠統，往往難以查準和查全文獻，這就需要從學科范圍、文獻主題、文獻類型、時空等諸因素方面加以限定，把文獻查閱范圍縮小到切題程度。如，某城市規劃委員會要查“某市城鄉規劃的中外信息參考和時事熱點”文獻，顯然這一提問太含糊，要弄清其特定需求，加以概念和范圍限定。經與讀者進一步溝通，知道讀者所需“城市規劃、可持續發展、城鄉統籌”等方面的文獻，我們在檢索文獻時，就可以把檢索范圍限定在慧科數據庫和有關國外中文媒體，檢索詞主要限定為“新農村、區域協調、城市空間房地產、公用設施、產業結構、傳統風貌保護、廉租房、交通”等。這樣文獻的查找更具可操作性，而且滿足了讀者的文獻需求。

4.4剖析法

有時讀者提出的信息需求，沒有明確的文獻名稱，或者雖有一些線索，但卻難以選取適合的查檢信息源，這時就要運用剖析法。即：從分析解剖題意中打開缺口，找出切入點，然后層層分析，步步深入，直到獲得原始文獻。例如某建筑研究所委托查找“長城北京段資料”，對于這樣的信息咨詢，雖然讀者的提問明確，但要找出文獻，僅從館藏目錄等是無法下手的。遇到這種情況，就可先剖析主題，查找有關的研究書目及文獻，確定北京段長城的范圍，然后抓住幾個關鍵詞“長城、北京、慕田峪、八達嶺、古北口”等等，圍繞著北京地區長城的科學、歷史、藝術價值三方面的資料，選擇相應的參考信息源全面搜集。

4.5追蹤法

它與剖析法有相似之處。有些讀者提出信息咨詢，由于課題研究的專業性強，往往難以查到所需文獻，這時就要用追蹤法。運用此法，咨詢館員要千方百計去查找線索，一旦獲得線索點，就要步步追查，直至最后獲取必需的文獻資料。如某研究機構提出有關“民國時期廣播”的專題文獻咨詢，先選取“廣播”“民國”這幾個關鍵詞，結果上百個館藏目錄中查到“民國時期廣播事業的發展：以滬、穗兩市為中心(1923－1949)”碩士論文；于是以此為突破口，追蹤查找，先從“綜述”中追查原始文獻。從“綜述”文獻中我們得知，由于發表的文獻不多，加之專業性特別強，因而查起來就有如大海撈針。于是我們依“綜述”后面所附的參考文獻，追蹤檢索。

在此例中，開始僅查找到一篇文獻，由此得到多篇引文，若這些引文中還有第二次引文，就可繼續查下去，如此反復越查越多，可以找到足夠的有關文獻。這種方法簡便易行，針對性強，效率高，但不一定全面。

4.6擴展法

在進行參考工作時，處在某個層次的某一方面的資料或信息已不可能為我們提供更多或新的情況時，可以在同一層次的另外方面去查詢，從而使問題得到合理圓滿的解決。例如，關于“民國時期臺兒莊郵驛”方面的資料的查詢，直接查找“臺兒莊郵驛”找不到相關資料，用“棗莊運河”檢索則找到《棗莊運河》和《棗莊運河文化》等資料；再用“軍郵”“第五戰區”等關鍵詞，找到讀者需要的文獻。

5、專題檢索服務的體會

專題文獻資料的檢索是一項極為復雜和實踐性很強的業務活動。在某種程度上，可以說是一門技藝。其檢索途徑與方法沒有一個固定的框框，也沒有硬性規定。在檢索服務工作中，應該根據讀者所需檢索的專題內容和在檢索過程中碰到的實際情況，靈活地運用各種檢索方法。尤其是在選擇檢索詞和電子信息源過程中，只有不斷地實踐和總結，探索和掌握文獻檢索的規律，才能提高參考咨詢工作效率，滿足不同類型讀者的咨詢需求。