廣西壯族自治區圖書館聯合參考咨詢服務調查

何玉英 馬小紅

[摘要]對廣西壯族自治區圖書館聯合參考咨詢平臺讀者使用量偏少的現象開展調查，根據調查結果提出意見與建議，促進廣西區域公共圖書館信息咨詢工作邁上新臺階。

[關鍵詞]圖書館；聯合參考咨詢；讀者調查

[中圖分類號]G252.6[文獻標志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0062－04

1、對廣西壯族自治區圖書館聯合參考咨詢服務的廣泛性調查及基本情況分析

1.1調查背景介紹

廣西壯族自治區圖書館(以下簡稱我館)于2004年7月與廣東省立中山圖書館簽署合作協議，正式成為聯合參考咨詢網的合作館。隨著數字資源的日益豐富，我館近年咨詢回復數量逐年大幅增加，特別是2009年，實時咨詢接待人次超過了整個加盟館總量的1／3，躍居榜首。但在工作過程中發現，目前所開展的聯合參考咨詢工作大多只停留在簡單的“讀者點題(論文)咨詢員下載并提交”的服務層次上，而且廣西區域的讀者在該平臺上所占的比例比較低。

1.2聯合參考咨詢網廣西讀者量調查

聯合參考咨詢與文獻傳遞網是各協作館利用平臺所提供的萬方、維普等數據庫，及各館所購置的數據庫開展咨詢工作的網絡平臺。該平臺用戶所咨詢的問題多與學術論文相關。鑒于讀者利用聯合參考咨詢網具有偶發性的特征，為取得比較客觀的數據，選擇我館近年回復量居前位的一名咨詢員，以2010年1－12月為調查時間，將每天所回復的普通咨詢及實時咨詢的數量做詳細記錄。考慮到讀者在注冊時出于各種原因而使用不真實信息的因素，故該調查只能將IP地址顯示為廣西的人數作為廣西區域讀者記錄(見表1)。

從表1不難看出，廣西讀者利用聯合參考咨詢網進行網上咨詢的數量不多，但相對普通咨詢而言，實時咨詢中廣西區域讀者的數量還是比較高的。由此可見，讀者參考咨詢服務具有區域性的優勢，讀者一般會選擇所在地的咨詢員提交咨詢。

1.3對我館電子閱覽室部分讀者利用網絡信息服務情況調查

鑒于聯合參考咨詢服務中廣西區域讀者利用情況調查只能來源于咨詢員單方面的數據統計，數據信息具有片面性，不足以說明問題，考慮到聯合參考咨詢必須借助網絡方可使用的特點，將調查對象設定為到我館利用電子閱覽室的讀者。調查內容主要是了解此類讀者對網上信息參考咨詢服務獲知的途徑、對信息服務了解的程度等(見表2)。該調查發放調查問卷200份，回收198份。

從表2可以看出，雖有七成以上的讀者經常或偶爾瀏覽我館網站主頁，但只有480／0的讀者知道在辦借書證后可在館外通過登陸我館主頁，就可利用我館購買的6個商用數據庫。對于聯合參考咨詢網，在受訪讀者中有3％的讀者表示經常使用，約19％的讀者偶爾使用，約78％的讀者表示從未使用過。

1.4對廣西地市、縣市級部分利用公共圖書館網絡信息咨詢的調查

為掌握廣西地市、縣市級公共圖書館館員對我館數字資源及聯合參考咨詢網的了解與利用情況，借助我館為廣西地市、縣市級公共圖書館館員進行業務培訓的機會發放調查問卷64份，回收64份(結果見表3)。

從表3可以看出，即使有不少地市、縣市級公共圖書館自購有萬方、知網等數據庫，但仍有50％的被調查者表示更愿意使用互聯網的免費資源；73％的受訪者表示從未利用過我館的數字資源；至于對聯合參考咨詢網的使用，接受調查的64人中僅有1人經常使用，50人從未使用，但有72％的基層圖書館員會考慮在需要查找資料時向廣西館信息部提出幫助請求。可以看出，廣西區域讀者在利用網絡進行信息咨詢時存在障礙，其中既有圖書館咨詢服務宣傳不到位的原因，也有讀者對網絡聯合參考服務缺乏信心。

2、對廣西圖書館聯合參考咨詢服務調查的分析及建議

2.1調查、統計、歸納與分析

結合表1、表2、表3可以看出，造成廣西讀者利用聯合參考咨詢服務數量少的原因有以下幾點：1)我館對聯合參考咨詢服務的方式及內容的宣傳多只在圖書館服務周、科技活動周、科技下鄉等活動開展時利用展板等形式向公眾展示，平時極少主動向讀者介紹、宣傳方式單一，效果不明顯。2)在我館主頁上的“參考咨詢服務”位置較為偏下，鏈接不明顯，一般讀者對聯合參考咨詢缺乏認知，造成讀者使用率偏低。3)聯合參考咨詢網經過數次升級與改版后，功能日趨完善，但該網站沒有使用過程的演示，讀者初次使用會摸不著頭腦，再加上提交表單等步驟又較為繁瑣，以及聯合參考咨詢網站版本升級引起階段性的不穩定，都有可能導致讀者放棄使用。

2.2提高廣西區域讀者使用聯合參考咨詢網的意見和建議

第一，可在我館網站上設置一個常見問題解答的鏈接，將讀者經常咨詢的問題及聯合參考咨詢的相關內容，比如聯合參考咨詢網的簡介、使用步驟，及如何填寫表單、如何檢索等用顯見的模式掛放在網上，讀者只要按著步驟進行操作就可以獨立使用。既可減少讀者獨自摸索未果而不得不放棄情況的出現，還可樹立起讀者使用聯合參考咨詢網的信心，有助于讀者對該網的持續使用。

第二，為讀者提供更為便捷的人性化的服務。本次調查，除了對讀者開展問卷調查外，還選取了西部地區部分公共圖書館網站做調查。在調查中發現，貴州省圖書館網站在提供數字資源服務方面具有進入門檻低、服務人性化等特點。在貴州省境內，只要登陸貴州省圖書館網站主頁，讀者就能比較清晰直觀地通過導航查閱并獲取信息。點擊“數字資源”后會出現各種資源的超鏈接，當鼠標滑動到不同的超鏈接時，就會出現該鏈接的簡介。讀者只要點擊自己感興趣的超鏈接就能快捷地進入到具體數字資源庫中。在數字資源列表的下方，還有兩個非常實用的超鏈接：一是“貴州數字圖書館使用演示”，二是“網絡基礎知識教學視頻”，讀者可以通過演示的語音及畫面，跟隨著導引一一獨立操作。在該網頁的正文最下方是“軟件下載”，讀者通過這個模塊，就可以將瀏覽不同數據庫需要安裝的閱讀器(如CAJViewer，Adobe Reader)安裝到自己的電腦上。如果是持證讀者，只需輸入卡號，密碼，驗證碼就可直接使用；如果未辦有該館的借書證，只需點擊“在線免費領取讀者卡”就可免費領取一個卡號來免費使用該館的數字資源。

第三，加強實時咨詢服務力度，提高服務質量。從表1可以看到，廣西區域的讀者還是比較喜歡直接交流溝通交流的實時咨詢。曾有同事戲稱實時咨詢是“聊天”，覺得讀者漫無目的隨意發問會導致咨詢服務效率的降低。而筆者認為，一個好的咨詢員只要掌握溝通的技巧，就能控制交流的方向。咨詢員是“聊天”的主導者，應具有通過與讀者簡單對話就能獲取比較全面、有效的信息的能力，在“聊天”過程中根據讀者提供的關鍵詞等信息，能迅速在若干個數據庫中查找到讀者需要的資料。這要求咨詢員必須不斷提升自己的綜合能力，對于在工作中遇到的問題要勇于在同行中提出，彼此分享經驗，共同解決新問題，一起迎接新挑戰。因為每一位通過咨詢解決了問題的讀者可能會將服務效果的信息傳遞給更多的讀者和用戶。

我館可考慮在館網站上開展“咨詢員在線”服務，為讀者提供在線咨詢服務，并通過技術手段將咨詢交流的信息保存下來，既可作為服務信息反饋也可實現對咨詢員的有效監督，也可作為咨詢員績效考核的重要依據。

第四，因勢而行，擇優而舉。咨詢員的素質直接影響著咨詢服務的質量，圖書館應有針對性地為咨詢員提供繼續學習和參加培訓的機會，才能使咨詢服務走上一個新的臺階。可在經費許可的前提下，每年派出咨詢員到省外兄弟館參觀、考察，學習更先進的服務理念。如2011年我館派人到陜西圖書館學習考察，在考察中發現該館的3個賬號在聯合參考咨詢員中只開展實時咨詢。原因在于，目前參加聯合參考咨詢網的協作館已過百，有時候在線咨詢員比讀者還要多，陜西圖書館將重心放到實時咨詢，并要求咨詢員做好咨詢效果反饋的收集。到聯合參考咨詢網咨詢的讀者多是為科研項目或論文撰寫搜集資料，其目的性比較強，通過實時咨詢，咨詢員可以及時地將讀者所需要的信息進行整理和反饋。通過建立服務反饋機制，激發并加深咨詢員的工作責任感，促進咨詢員從被動服務到主動服務的轉變。

總之，在網絡環境下，讀者對圖書館信息服務的需求已有了更新的要求，我們應從觀念、體制、管理、服務、形式、技術等方面做好準備，在不斷為當地讀者提供優良服務的同時，也要關注到廣西區域讀者利用聯合參考咨詢網的使用情況，努力做好網絡環境下圖書館參考咨詢服務工作。