圖書館電子閱覽室信息服務質量綜合評價調查及分析

羅淑嫻

[摘要]通過調查電子閱覽室讀者滿意度、讀者類型、讀者需求傾向和資源利用程度，對電子閱覽室的服務質量進行綜合評價，并根據調查統計數據進行分析，提出整改措施建議。

[關鍵詞]圖書館；電子閱覽室；信息服務評價

[中圖分類號]G250.76[文獻標志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0013－03

1、引言

廣東石油化工學院圖書館(以下簡稱本館)電子閱覽室于2004年建設完成并投入使用，每周開放70小時，在圖書館信息服務上發揮著重要作用。近年來電子閱覽室接待讀者人數呈現下降趨勢，年均接待人數從2004年75409人次減少到2010年的23052人次。為提高圖書館電子閱覽室的信息服務質量，筆者通過問卷調查和網站在線調查兩種方式，調查了讀者滿意度、讀者類型和讀者在軟硬件、資源、服務等方面的需求傾向。

2、調查結果及分析

本次調查以發放隨機問卷調查和網上在線調查兩種方式同時進行，調查時間為2011年2月至2011年8月，回收完整的紙質問卷調查表80份，網上問卷調查表77份。

2.1讀者對電子閱覽室整體服務評價

對于高校圖書館電子閱覽室而言，讀者滿意度主要從兩方面進行考察：一是對電子閱覽室整體功能和服務環境的滿意度；二是對于館員服務的滿意度。前者考察的是電子閱覽室環境、計算機與網絡配置、信息資源數據庫等幾方面的整體綜合評價，后者考察的是館員服務水平與質量。具體調查數據如表1所示。

從表1可以看出，大部分讀者對電子閱覽室目前的整體功能和服務環境基本滿意。另外，讀者對工作人員服務的評價較高，大部分都選擇了滿意以上的選項。調查結果還顯示，50.7％的讀者認為電子閱覽室配備的工作人員配備數量剛好合適。目前看來，本館電子閱覽室的整體環境、服務水平和質量基本能讓讀者滿意。

2.2電子閱覽室用戶類型調查分析

從表1看出，紙質問卷調查顯示大一大二生是電子閱覽室主要的用戶群體，占了95％，而網上調查則顯示大一、大二生和大三、大四生比例相當，產生這樣調查結果的主要原因是大三、大四生更懂得利用圖書館網站，更多地參與到網上在線投票中。數據顯示大一、大二生占調查總人數的大多數，說明雖然現在高校學生個人自用電腦普及率高，但大一、大二生購買自用電腦的比例仍然較低，電子閱覽室就成為他們使用電腦和上網學習娛樂的場所，滿足這類型用戶的使用需求也是電子閱覽室服務的側重點。

2.3電子閱覽室配置需求調查分析

2.3.1硬件需求調查分析。電子閱覽室硬件設施方面的復選問卷統計結果顯示，有23.75％讀者不滿電腦數量少，18.18％讀者不滿耳機配件不全，64.94％讀者不滿網速過慢，7.79％讀者不滿打印效果差，76.62％讀者不滿電腦配置落后。大部分讀者不滿意電腦配置落后和網速慢，這是影響讀者到電子閱覽室使用資源的最大原因。

從2004年電子閱覽室開放至今，電腦的硬件整體配置已經明顯落后。網速慢的主要原因是全校教育網帶寬僅100兆，而圖書館電子閱覽室和其他實驗室共用這100兆帶寬。另外，教育網和電信服務器網間流量費高也是網速慢的其中一個原因，改善計算機硬件配置和提高網速是當務之急。

2.3.2軟件需求調查分析。電子閱覽室軟件方面的復選問卷統計結果顯示，有65.94％的讀者不滿專業軟件少，有18.18％的讀者不滿娛樂軟件少，有62.34％的讀者不滿軟件更新慢。目前電子閱覽室讀者電腦安裝的各類軟件屬于一般基礎應用軟件，可以滿足一般讀者的日常學習、閱讀和娛樂需求。但由于硬件配置制約，為了保證計算機運行和上網的速度，無法安裝占用內存太多的專業軟件，如PhotoShop、AutoCAD等，軟件配置情況不能滿足部分專業的讀者需求。

2.4電子文獻利用情況調查分析

調查發現，僅有3.9％的讀者對圖書館引進的數字資源和提供的文獻信息服務非常了解，32.68％的讀者基本了解，60％的讀者不夠了解，12.99％的讀者根本不了解。讀者最常使用的電子資源是中國知網，占調查人數42.5％，其次是超星電子圖書，占調查人數20％。

造成部分讀者對本館電子資源不熟悉的原因是讀者培訓不夠全面，涉及面較小。本館購買多種中文和外文專業數據庫的目的就是本校師生能夠充分利用電子信息資源，為其學習研究提供幫助，但大部分讀者仍然把電子閱覽室當成網吧。根據我校的專業結構，本館購買了6個中文電子資源和9個外文電子資源。從調查結果看，讀者更傾向于使用綜合性的中文電子資源，說明我館目前電子資源采購并未完全依據讀者需求進行，大部分讀者也不太懂得利用圖書館的電子資源。

3、提高電子閱覽室讀者滿意度和信息資源利用率的措施

3.1加大宣傳力度

大一新生是圖書館電子閱覽室最主要的用戶群體，針對新生短期內自用電腦不普及的情況，在新生人館教育時開展針對性的宣傳活動，介紹電子閱覽室的環境和資源利用方法，為他們大學四年能夠更好利用電子閱覽室和電子資源提供指引。同時加大宣傳力度，通過多種形式的培訓(如培訓、專題講座、開設網絡信息檢索課程等多種方式)，提高讀者的網絡信息獲取技能，并讓讀者對電子閱覽室使用方法、收費標準、開放時間以及有哪些電子資源有所了解，從而提高資源利用率和服務滿意度。

3.2改善設備和軟件配置

電子閱覽室的設備應根據本館的實際情況以及讀者的使用需求進行合理的配置。硬件方面，更新計算機設備，并加強設備保養和維護；解決網速慢的問題，加強與網絡中心的溝通，讓電子閱覽室可以使用電信網帶寬；增加復印機、掃描儀等配套設施，讓讀者更方便地獲取信息資料。軟件方面，定期進行系統更新維護，對系統安裝保護裝置，進行病毒防范，保證計算機的正常高速運行；安裝程序設計、網頁制作、動畫制作等專業軟件，滿足更多讀者的需求；針對本校專業設置以及計算機等級考試和外語過級考試等實際情況，安裝相應的學習軟件，如英語教學、英語等級考試訓練、計算機等級考試輔導等，借助多媒體教學軟件，吸引更多讀者到電子閱覽室學習。

3.3豐富電子資源

豐富實用的電子資源是電子閱覽室開展信息服務的基礎。必須根據學校專業課程設置及讀者的需求，從數量、質量方面加大數字資源的投入。在豐富館藏電子信息資源的前提下，調整電子資源選購比例，適度增加中文電子資源。同時對現有的電子資源進行必要的整合，加快隨書光盤下載系統和視頻點播系統的資源建設，使電子閱覽室成為學生的第二課堂。

3.4加強讀者服務

電子閱覽室的服務滿意度在很大程度上受館員的專業技能、服務意識、責任心等因素的影響。要提高讀者的滿意度，必須提高館員的服務意識和服務水平，適時進行讀者指導和讀者培訓。首先，館員要增強責任心，加強巡視，掌握讀者的用機行為，對使用計算機有困難的讀者及時進行幫助。其次，館員還要有較強的計算機操作能力和文獻檢索能力，能對設備進行必要的維護和管理，對讀者給予計算機技術上和資源使用上的指導。主要是指導讀者在網絡環境下如何利用圖書館提供的電子信息資源，如計算機操作、常用軟件使用、圖書館館藏數據的檢索和電子資源的使用等。

在提高管理人員業務素質的同時，吸收一批計算機技能較強、遵守圖書館各項規章制度的勤工儉學學生作為電子閱覽室導航員，對其實行培訓，使其熟練掌握電子資源及數據庫的檢索、查詢技巧，讓其參與電子閱覽室的管理及服務工作，實現“生對生”的交互式服務，開展輔助教學并及時反饋讀者對電子閱覽室服務工作的建議，帶動更多學生使用館藏電子資源和電子閱覽室。

4、結語

造成我館電子閱覽室利用率較低的主要原因是功能和資源相對單一，硬件和軟件配置落后，電子閱覽室的作用得不到有效發揮。電子閱覽室需要不斷提高硬件和軟件服務，針對讀者需求去改進和調整服務工作重心，一切以讀者的需求出發，把電子閱覽室建設成為更有學習氛圍的信息資源交互的空間。