淺析電子商務對旅游業發展的作用

郄亞蘭 張蕾

［摘 要］當前,對于正處于恢復發展階段的旅游業來說,電子商務的積極作用將日益凸顯。隨著旅游公司觀念的變化和電子商務技術問題的解決,旅游電子商務將迎來更為廣闊的發展空間。人們已將外出旅游作為歡度節假日的主要形式,傳統旅游已經越來越不能滿足旅游消費者日益強烈的對舒適、自主、自由等方面的要求,取而代之的應該是“舒適、自由”的“個性化旅游”方式。

［關鍵詞］電子商務；旅游電子商務；個性化旅游；國家審計質量；衡量指標；財政財務審計

［中圖分類號］F713［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）32-0055-02

1 旅游電子商務的內涵

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中,在互聯網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器應用方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動,實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。它的雛形是20世紀70年代末期出現在一些企業間的電子數據交換(英文縮寫EDI)和電子資金傳送(英文縮寫ETF),但真正的商業應用則是在20世紀90年代中后期。一批處在電子信息技術與商務交會處的技術創新者首先將電腦聯網技術應用于傳統的商業活動中,從而引發出新的原材料來源、新的產品銷售方法、新的商業組合方式,導致了新的企業產銷關系與新的市場效率。電子商務作為一種新型的交易方式,將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地。

旅游電子商務是在常規電子商務體系中衍生出來的一種新的商業運營模式,是指以網絡為主體,以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎,利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。旅游電子商務就為廣大旅游業同行提供了一個互聯網的平臺。旅游電子商務的功能概括起來有：發布旅游企業營銷信息、電子數據交換、網上訂購、電子賬戶與網上支付、服務傳遞意見征詢與咨詢洽談、交易管理等。

2 電子商務力促旅游業的發展

2.1 旅游業電子商務具有巨大的發展空間

現在以數字化為基礎、以互聯網為紐帶的新經濟革命已經到來。同其他行業一樣,旅游業也面臨著信息革命帶來的機遇和挑戰。目前,許多旅游企業已經成功地利用了由互聯網技術提供的機會,直接上網經營運作,直接面對客戶,為顧客提供一條龍服務。比如,國外著名的“預訂旅游”網絡(www.previewtravel.com),每年吸引600萬名以上的訪問者瀏覽其網頁,郵寄的總訂單達到8000萬美元以上。“旅游城市”網頁(www.travelercity.com)每周的訂單約500萬美元,每個月的注冊使用者增加25000名。根據“網上閑暇旅行”的報告估計,“在線旅行預定”的市場潛力將達到74億美元。如此巨大的市場潛力使得旅游業成為目前網絡空間中一股十分活躍的力量,旅游業傳統的中介機構——旅行社的傳統功能已經逐漸弱化,網上交易已經成為21世紀旅游業發展的一個重要趨勢。時下的旅游業網上交易已經不再是一個能否實現的問題,而是將以多快的速度和多大的規模來實現的問題。旅游產品的不可移動性決定了旅游業的根本業務是信息,因而網絡化對旅游工業的市場、分銷、銷售和傳播帶來了深刻的影響,并導致旅游工業的變革和重組。

旅游電子商務的發展前景相當廣闊,尤其在酒店預定、機票預定及旅游項目方面涉及客戶范圍較廣,可包括企業旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。據世界旅游組織預計,中國有望成為21世紀全球最大的旅游市場,而據業內人士預測,3年以內,旅游市場將有10%的交易額來自于網絡支持。無疑,對投資者來說,這有著非常大的吸引力。

2.2 電子商務為旅游業提供完善的服務體系

目前我國旅游預訂網站對技術和服務的重視主要體現在建立內外部信息管理系統、建立實時預訂系統、提供多渠道(電話、網絡、短信息、代理店等)服務、建立對客服務標準與服務程序,建立包括后臺服務在內的完整的服務鏈等基礎領域。許多網站建立了客戶關系管理(英文縮寫CRM)系統,但個性化產品開發和針對性營銷尚顯不足。

其實沒有比跨越地界的互聯網更能服務于旅游行業,旅游與互聯網本是天生的一對,旅游依托互聯網可以更好的發展,旅游行業絕對需要互聯網。遨游網以獨有的合作發展理念,結合全國各地的旅行社聯盟體,為游客提供全方位、一體化的在線旅游服務。旅游者在網上訂購某一條旅游路線后,他就可以開始“一個人”的旅行。所有的行程安排和交通住宿都已經給你安排好,甚至整個線路都已經給你標注在一張通過網站打印出來的行程說明及地圖上了,像查一張地圖一樣了解每天的安排：航班、目的地、住宿、景點及其他服務。而如果旅途中碰到什么問題又可以直接撥通全國性的旅游咨詢熱線、依托目的地旅行社提供更多更好的服務。

2.3 電子商務促進旅游產品設計的個性化

由于以往信息交流手段本身的局限,旅游營銷者很難了解每個旅游者的潛在需求。因此,很難為旅游者提供個性化的旅游線路、個性化的旅游經歷和個性化的旅游紀念品。以前人們為了追求個性化的旅行只有獨自出行,但這樣也會帶來許多不必要的麻煩,影響旅游當中的樂趣。而現在不同了,自從推出這種個性化的旅游服務之后,人們可以無憂無慮地享受自己向往的旅行生活,不再為一些如食宿、訂票、旅途乘車等不必要的小事而煩惱了。

旅游電子商務充分激發了旅游企業的多品種經營優勢,使其獲得規模經濟和范圍經濟。按現代企業理論,當經銷單一產品的單一經營單位所增加的規模減少了經銷的單位成本,則規模經濟性存在；范圍經濟性的本義是企業經營的多樣化比單一經營具有更大的效率和收益,其原因在于多樣化的相互支持及其相乘效應。旅游電子商務企業通常經營多種產品。傳統旅行社由于成本條件的限制,一般不會接受散戶的旅游服務,因而個性化旅游在傳統方式下面臨巨大障礙,而網上旅游具有覆蓋面廣、銷售成本低等特征,彌補了網下旅游無法解決大量散戶旅游服務要求的不足。可見,多品種經營是網上電子商務的一大優勢,旅游電子商務的低成本優勢很大程度上是它們在規模經濟性與范圍經濟性上的實現與利用。

2.4 旅游電子商務改變旅游的消費方式

如何在旅游市場中贏得一席之地,如何在旅游市場這塊越做越大的蛋糕中占得盡量大的份額,成為每家旅游公司關心的焦點。旅游電子商務的普及將改變旅游的消費方式。人們再也不需要翻閱大量的報紙,搜尋著搶眼一點兒的旅行社的介紹,撥通各個旅行社的電話,受到不同層次的人或好或壞的接待。人們可以在網上根據自己的需要迅速地查到自己喜歡的旅行計劃。隨著生活水平的普遍提高,人們對旅游的需求從“達到”型,轉變為對“舒適、自由”有著極高要求的“個性化旅游”,傳統的“到此一游”的旅游方式已經被淘汰了。這樣就要求網站聯合各地旅游資源,將其整合,形成規模,直接面對消費者,既提高了服務質量,又減少了中間環節,降低了產品成本,還提高了工作效率。

互聯網作為信息高速公路把產品的銷售范圍迅速擴大到了世界市場,增加了銷售機會。在網絡上,訂單可以發往世界各地,廣告和商品的目錄的覆蓋面也是全球性的,越來越多的交易可以通過網絡輕松完成,企業足不出戶就能完成銷售。在傳統的旅游市場上,咨詢服務是旅行社的主要功能之一。旅游消費者通過旅行社了解旅游線路、風土人情、酒店和交通等方面的信息,所耗費的時間和精力很大。互聯網具有自動查詢功能,而且信息量大。現今在旅行企業中普遍采用的旅游預定系統正面臨著網絡技術的威脅。方便有效的交易方式最終將替代費時且昂貴的傳統的技術方法。

2.5 旅游電子商務為顧客提供便利性

旅游業相對于電子商務中的其他行業而言,有其得天獨厚的優勢。電子商務涉及信息流、資金流與物流的協調與整合問題,而旅游業卻不涉及復雜、費力的物流配送問題,資金也可以通過網上結算的方式直接付款,免去了消費者攜款到旅行社辦理各種手續的麻煩,一切都只在網上就可迅速實現。旅游電子商務的開展與推廣,不僅可以使國內的旅游產品迅速走向世界,而且可以通過網上結算,解決旅游業支付結算期限長、拖欠嚴重的問題。所以,與其他行業相比,旅游業更需要電子商務,電子商務也更容易得到旅游業的認同。

傳統的旅游模式是,旅行者只能親自到營業廳或先打電話詢問旅游路線等相關問題,然后實現買票等一系列人工程序。然而,通過旅游電子商務,旅行者可以更方便地查詢旅游資料、預定酒店、預訂機票以及預訂門票；旅行社可以更高效地安排導游、改善管理、降低成本；旅游主管部門可以更快捷地收取稅款、掌握旅游風向、宏觀調控。旅游電子商務可以提升整個旅游產業的效率并保證適當的公平,同時也將徹底改變現在旅行社的運作模式和體制形態,使傳統的旅游經營發生革命性的變化。

3 發展電子商務是旅游業的必然趨勢

首先,伴隨著互聯網的日趨成熟,在技術方面利用國際互聯網開展網上交易與網上結算的障礙已基本排除。全球性的“經濟一體化”步伐正在加快,這對中國企業來說既是挑戰也是機遇,發展旅游電子商務勢在必行。

其次,旅游行業具有發展電子商務得天獨厚的優勢。旅游產品具有異地購買、當地消費的特點,一個旅行社推廣旅游線路,無論消費者身在何處,都需要親臨當地進行消費；消費者預訂酒店時,可以在地球的另一端,但是只有親自入住酒店才能完成這次消費。旅游產品的這種消費特點能夠有效地避免電子商務實施過程中遠距離遞送的流通問題。

最后,中國旅游業正在呼喚一個完善的電子商務環境的早日到來。據相關資料顯示,我國旅游行業每年都要承擔近20億美元的拖欠款,其中很重要的原因便是由于支付手段的落后而形成的種種漏洞造成的。建設一套由國內及國際銀行支持和參與的網上結算系統,正是根除這一癥結的一種有效手段。

總之,在我國,旅游電子商務前景尤其被看好,不論是網上企業還是網下企業,紛紛涉足其中。我們在感受電子商務熱潮滾滾襲來的同時,也熱切地期待中國旅游業盡快步入電子商務時代,帶給旅游者全新的感受。