試論績效管理非財務層面戰略評價體系

陳麗

摘要“平衡記分卡”用于企業戰略經營績效衡量與評價。包括財務績效指標、客戶方面績效指標、內部經營過程績效指標、學習與成長績效指標，一共四個方面。平衡記分卡的作用在于：衡量、轉換和管理。本文重點對平衡記分卡中的幾類非財務指標進行了一些探討。

關鍵詞績效評價平衡記分卡體系

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A

建立一種衡量企業戰略經營績效的科學、系統、全面的指標體系，才能夠正確評價企業的戰略經營績效和競爭優勢。“平衡記分卡”就在這種情況下應運而生，用于企業戰略經營績效衡量與評價。

“衡量、轉換和管理”是平衡記分卡的作用。平衡記分卡績效評價系統綜合和平衡了主客觀、內外部、長短期、原因結果等各方面因素，使有利于企業發展和獲得成功的關鍵因素彰顯出來，在實現企業戰略性的發展過程中，企業上下所有部門和全體人員齊心合力按照管理者所決策的重點與目標，努力實現企業的整體目標，與此同時也體現自己對企業的貢獻并獲得獎勵。以下重點探討一下平衡記分卡中的幾類非財務指標。

1客戶層面績效評價指標體系

伴隨著市場的成熟及越來越激烈的行業內外部競爭，在企業發展中，客戶的地位顯得更為重要。為客戶提供高質量的服務、維護企業品牌在客戶心目中的形象，是在這種競爭環境中生存、發展、達到戰略和遠景目標的關鍵。企業的主要價值之一必須是向客戶提供一流的產品和優質的服務，滿足客戶的需求成為企業的戰略目標。根據這個戰略目標，企業應能洞悉客戶的需求，了解提供什么樣的價值和服務才能滿足客戶的需求，制訂一系列與之相適應的績效考評指標，用來衡量、評價企業客戶方面的績效。企業為客戶在市場中提供了什么樣的價值，企業在竟爭中處于什么樣的地位，是平衡記分卡應該真實地反映在客戶方面的內容。企業要在經營管理的每一環節中都貫徹為客戶服務的理念，每一個部門和流程都應有具體細化可執行的客戶服務規范，產品研發、生產、銷售、回款、人事這些職能部門都要圍繞客戶滿意這一中心，為其提供最優質的服務和產品。

作為衡量客戶方面績效的指標包括：市場占有率、客戶盈利率、客戶滿意程度、客戶保持率、客戶獲得率。

（1）市場占有率：市場占有率反映了企業在當下及未來一段時間具備的競爭力，是市場份額的具體表現形式，有力地表現了企業實力。從計量上表現為企業主要產品的產銷量占整個行業同種產品產銷量的比例。

（2）客戶盈利率：作為企業決定保留或排除客戶的標準，對同客戶做成的交易量做出評價，并且評價這種交易是否有利可圖，能否長期獲利以及如何尋找培養具有潛在貢獻能力的客戶，必須要細分、有選擇地取舍客戶。

（3）客戶滿意程度：企業產品要在質量、花色品種等各方面不斷地滿足客戶日益變化的需求。客戶滿意程度就是要確定企業經營的產品和服務是否滿足了并且在多大程度上滿足了客戶的需求。

（4）客戶保持率：客戶保持率是指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例（可以是絕對數或相對數）。

（5）客戶獲得率：客戶獲得率指標是指企業吸引或取得新客戶的數量或比例（可以是絕對數或相對數）。

2內部經營層面績效評價指標體系

實現企業戰略目標的基本條件是保證企業、各部門的高效運作。企業必須對內部運作的效率進行監測，對各部門和流程高效地完成工作任務進行督促和激勵，并把設計各項內部動作指標有針對性地落實到各部門和各流程，才能最終完成顧客滿意度的最大化戰略。為了適應企業戰略目標和經濟環境的改變，對現有的業務流程必須進行有針對性的改造，使之達到以下目的：企業能夠敏銳預知到客戶的現有及潛在需求，并且最大程度地為客戶創造價值，以達成企業戰略目標最終的實現。另外，考慮到各企業具有各自不同的核心流程，各企業該方面的測評指標間必然具有較大的差異，企業的評估必須依托自身的核心流程來進行，避免出現最終測評指標的不可比性。

內部經營過程績效指標最能說明平衡記分卡與財務績效衡量方法之間的區別。平衡記分卡在創新、經營和售后服務上定位了對企業內部經營過程的考核指標。衡量和評價內部經營過程的績效指標主要包括：信貸審批時間、信息系統正常服務率、客戶服務差錯率、客戶投訴率等。

3學習與成長層面績效評價指標體系

客戶層面和內部經營層面的重心強調的都是提升當下的競爭力，而學習與成長層面更注重強調組織的不斷改變，始終能保持其自身的競爭力和拓展未來的發展空間，故而成為管理階層與基層員工不斷學習、進步與成長的契機。比如，學習和運用新科技，在市場中迅速有效地推出新產品和服務，持續性地遞減營運成本，創新增加產品附加價值的方法等等。總而言之，企業必須不斷改變自身的目標和策略，不斷地進行創新與保持成長，才能適應多變的營運環境與滿足不同的市場需求。企業長期穩定發展的基礎和在長期競爭中的核心競爭優勢，就反映在公司和人員素質的提高上，反映在創新上，反映在學習上。通過技術創新與后續學習，培養客戶、改造內部流程和財務指標間得以整合，增加了企業的價值，推動了企業的全力前進和發展。

為適應時代發展需要，平衡記分卡所強調的投資重點，已從傳統意義上的生產銷售及投資領域，轉移到了例如對新產品新設備的研發項目上來，這就要求企業的管理人員和基層員工不斷地培訓學習新技術、新知識；建立為便于及時獲取信息的有效信息系統；建立能激發全體員工積極性的良好激勵機制。學習與成長層面的指標主要包括三個方面：員工能力、信息系統能力、激勵、權力和協作。

4結論

騎自行車的人眼觀前方的10米處就可以了，駕駛汽車的人至少要眼觀前方100米處，而駕駛飛機的飛行員，則要用雙眼緊緊盯住前方1000米甚至更遠一些的地方，視線在先進的導航系統的幫助還可以望得更遠。這充分說明了速度越快，所需要觀察的視線范圍就必然越大。只有這樣，才能有充足的時間處理異常情況。企業績效評價也適用相同的道理。企業不但要注意短期目標（如利潤），更應注重著眼于未來的長期目標（如顧客滿意度、員工訓練成本與次數），才能滿足企業越來越快的發展速度和防控無處不在的競爭風險。

平衡計分卡從企業長期發展的戰略角度出發，將公司的戰略發展目標和具體實施過程聯系起來，并對其一致程度進行了評估，顯示達成既定目標應當采取的具體措施，是一種系統而且集成了整個價值鏈過程中的目標的業績評估過程。該評估過程共涉及公司經營的四個方面：財務、客戶、業務流程、學習和成長，將評價的視線范圍由傳統上的只注重企業內部評價，擴大到包括股東、顧客在內的企業外部；同時以全新的眼光重新審視企業內部，將以往只看內部結果，擴展到既著眼于結果的同時，還關注企業內部流程、企業的學習和成長這些企業的無形資產上來。平衡記分卡把對企業的績效評估提高到了戰略層次，以全局性、整體性觀點來考慮績效，打破了功能部門自訂目標這一傳統觀點，推翻了缺乏全局觀的本位主義，已發展成為戰略管理的工具，把企業的戰略管理體系與績效管理體系有效地連結了起來。