淺談Web2.0對電子政務公共服務的促進作用

黃志芳

摘要隨著信息技術的快速發展，社會交流方式在新通信技術的推動下不斷變革，越來越多的政府部門和廣大公眾在日常的工作和學習中熱衷于利用Web2.0信息技術進行交流和溝通。

關鍵詞Web2.0工具電子政務公共服務促進作用

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A

1Web2.0及其特點

1.1Web2.0技術概述

Web2.0是以Flickr，Craigslist，Linkedin，Tribes，Ryze，Friendster，Del.ieioUs，43Things.com等網站為代表；以Blog，TAG，SNS，RSS，Wiki等社會軟件的應用為核心；依據六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術實現的新一代網絡應用模式。①Web2.0突顯了以人為本的特征，將互聯網的主導權交還給廣大公眾，充分發掘廣大公眾參與的積極性，吸引了很多愛好者使得互聯網的訪問量劇增。

1.2Web2.0技術特點

（1）利用集體智慧。Web2.0強調互聯網上的行為都是以用戶為中心，為用戶提供了更多參與豐富網絡信息的機會。使得用戶既是信息的獲得者，又是信息的發布者、傳播者、修改者，更使得信息交流的廣度得到前所未有的擴展。

（2）共享資源。互聯網上的信息資源通過用戶與用戶之間的相互訪問、相互分享不斷豐富，這主要是在Web2.0環境下，用戶與用戶之間的交互不再受到限制，用戶不僅可以瀏覽網頁信息，還可以充分表達自己的思想，發表個人的意見及建議，同時還可以分享其他用戶的內容并進行轉播討論，大大提升了用戶使用互聯網的頻率。

（3）開放的參與架構。互聯網作為開發平臺的能力逐漸增強，而很多基于操作系統平臺的應用程序也隨著其能力的增強改頭換面，成為更加操作易用的在線服務，允許第三方可以參與開發、完善、擴展功能。Web2.0成熟的應用技術將各種信息資源向用戶開放和共享，可以在任何時候任何地點任意訪問需要的信息資源，并可以復制、修改等。

2電子政務公共服務的概念及其目標

電子政務公共服務簡單的講就是政府部門通過電子信息技術為廣大公眾提供的公共服務。政府的公共服務隨著電子政務建設與發展有了新平臺和新挑戰。創新政府管理方式，以公眾為中心，滿足廣大公眾需求就是電子政務公共服務的主要目標。具體可以理解如下：

第一個目標拉近政府與廣大公眾之間的距離，政府部門的工作人員放下高高在上的官架子，以普通的身份與廣大公眾溝通；第二個目標是政府要滿足廣大公眾的需求，為廣大公眾提供更好的高質量的服務；第三個目標是政府要提升公信力，特別是要建立在線服務的公信力，讓廣大公眾認同和接受；第四個目標是政府要為所有的公眾提供服務，不論男女老少，老弱病殘。

電子政務的建設和發展，已經得到了廣大公眾和各級政府的支持，能夠從多方面影響政府提供的公共服務，促進互動，改善服務方式，并已經擁有了廣大公眾廣泛的意見和建議，也不斷促使電子政府的完善，通過電子政務公共服務，來實現服務形式和服務內容的多樣化。

3Web2.0對電子政務公共服務的促進作用

隨著信息技術的快速發展，新的通信技術推動社會交流方式不斷變革，越來越多的政府部門和廣大公眾在日常的工作和學習中熱衷于利用Web2.0信息技術進行交流和溝通，廣大公眾與政府之間的互動多了新工具，提供公共服務多了新渠道。

3.1Web2.0為電子政務公共服務帶來新思路——以“上海地鐵追尾”事件為例

2011年9月27日14時37分，上海地鐵發生列車追尾事件，在上海地鐵豫園站至老西門站下行區段兩列10號線列車由于機器設備故障原因導致碰撞，造成車上很多市民乘客受傷。上海地鐵通過官方微博在當日的15時17分首次證實發生地鐵追尾事件，是由于10號線列車的機器設備發生故障導致在豫園站至老西門站下行區段兩列列車碰擦。當天晚上，上海地鐵通過官方微博在上面首次進行了道歉信息的發布。到第二天的18時30分至，上海地鐵通過官方微博發布了有關地鐵事故的信息總共63條。負責上海地鐵官方微博的領導人在接受記者們采訪的時候強調，在日新月異的互聯網時代，什么事情都瞞不住的，我們也沒有必要對地鐵追尾事情遮遮掩掩，該是怎么樣就是怎么樣，我們會如實報道的。

此次上海地鐵追尾事故應對的最大亮點是利用Web2.0信息技術及時地對地鐵追尾事故進行信息公開，改變傳統的工作方式和工作方法，積極公開地處理該事件，起到傳播政務信息，平息公眾的怨氣，制止謠言的傳播。上海地鐵通過官方微博不斷更新發布事故的最新進展，該官方微博還一直就地鐵追尾事件致歉，稱2011年9月27日是上海地鐵運營以來最黯淡的一天。

截止9月28日夜晚，從官方微博看，上海地鐵官方微博已有200多余條信息，大部分的信息都來自于地鐵官方微博，這多達200條的信息滿足了廣大公眾對地鐵追尾事件的信息需求，加深了公眾對上海地鐵官方微博的信任，拉近了公眾與政府部門之間的距離，上海地鐵樹立了良好的政府形象。

3.2Web2.0使電子政務公共服務形成新互動——以“微博打拐”事件為例

“微博打拐”事件在2011年兔年的春節期間成為熱點話題。該事件起源于于建嶸教授（中國社科院學者）所發的“隨手拍照解救乞討兒童”微博，旋即引發廣大公眾的不斷轉發，也吸引了傳統媒體的跟進與關注。“微博打拐”事件得到政府的支持，政府部門也間接肯定了廣大網民網上活動的價值，使網上打拐成為合法性和有效性的行為。自該事件發生以來，微博帖文數量一直陡增，這說明很多公眾放棄了春節休息時間參與到打拐的行動中，其中有很多意見領袖和知名人士參與。在2011年2月9日，該事件成為年度的熱點話題，將作為兩會提案上交。

在事件的前半期，傳統媒體的新聞報道數量基本沒什么變化，但微博帖文數量一直陡增，這說明很多公眾放棄了春節休息時間參與到打拐的行動中。直到2月8日公安部才出面表態，公安部的積極應對使輿論走勢瞬時轉向，這說明公共機關支持這樣的民間行動，也間接肯定了廣大網民網上活動的價值，使網上打拐成為合法性和有效性的行為。

3.3Web2.0為電子政務公共服務提供新渠道——以“視頻辦理身份證”事件為例

2007年10月9日，在武漢正讀大二的李廣軍，不小心將身份證弄丟。由于入學時沒有辦理戶籍遷移手續，要辦新的身份證就得回到戶籍所在地，而新學期的功課任務又比較重，回原籍辦身份證讓他感覺很為難。幸運的是，河南省鄭州市公安局黃河南岸派出所戶籍民警邊靜的一個建議解決了李廣軍的燃眉之急。10月21日，邊靜征詢了鄭州市公安局惠濟分局治安科的意見后，向派出所領導提議，用QQ傳照片，為不便到派出所的居民辦理二代身份證。李廣軍沒有回到戶籍所在地，就順利辦理了新的二代身份證，一個月后，他就可以順利拿到新的身份證了。

4結語

在網絡信息技術高速發展的今天，Web2.0信息技術對政府的各項工作帶來了極大的促進作用，它填補了各級政府之間出現管理上的真空地帶，面對處于動態變化之中的管理對象和公共事務，及時把重要政策法規、重大決策部署、社會民生問題等情況第一時間發布出來，做出有效的調整，并隨時更新管理對象和公共事務的最新進展，用簡潔精煉的話語讓廣大公眾能及時知道事情的真實原因，還可以帶動相關部門采取緊急救治措施，保障廣大公眾的基本利益，減少不必要的損失，提升政府的公信力，隨時了解廣大公眾的思想和動態，促進社會和諧友好的發展。

注釋

①唐金華.Web2.0環境下數字圖書館信息服務模式研究[J].晉圖學刊，2007（2）.

參考文獻

[1]劉惠敏，陳樹年.Web2.0個性化服務理念為政府門戶網站注入新活力[J].情報探索，2007（1）.

[2]余曉青.電子政務的公共服務障礙及其解決路徑[J].青島農業大學學報（社會科學版），2009（1）.

[3]孫茜.Web2.0的含義、特征與應用研究[J].現代情報，2006（2）.

[4]陳振明.公共服務導論[M].北京大學出版社，2011.