企業(yè)物業(yè)服務管理問題與對策

肖明澤 羅南瓊

物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合管理，也是隨著住房制度改革的推進而形成產權多元化格局銜接的統(tǒng)一管理。隨著市場經濟的發(fā)展和企業(yè)的重組改制，推動了物業(yè)管理服務業(yè)務的發(fā)展，同時在管理上也帶來了新的問題。特別是從原來企業(yè)的福利走向市場，從原來封閉的企業(yè)內部小區(qū)走向了開放性的社會小區(qū)，也給管理工作帶來了一定難度，加之企業(yè)的物業(yè)管理由于缺乏相關的地方管理標準及相關制度不完善，從而出現了住戶和物業(yè)管理之間的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此談點淺見。

存在的問題

法律法規(guī)不健全。行業(yè)規(guī)范不完善、不配套。從國家到地方都如此。雖然企業(yè)單位根據有關規(guī)定結合單位實際及地方標準先后制定了相關物業(yè)服務管理辦法及有關標準，但對有的住戶不遵守規(guī)定時，特別是不交物業(yè)相關費用時，在沒有相應的法律依據支持的情況下，在管理上就很難應對和約束。

產權多元化及福利性的改變。在計劃經濟時期，企業(yè)的所有員工都是共同享受著單位的福利待遇。1998年，企業(yè)進行了全面的住房制度改革，完善了企業(yè)員工住房戶的全部產權，隨之進入住房交易的二級市場，單位小區(qū)住戶對服務管理體制有想法，凡是服務收費就有抵觸情緒，從原來的無償服務轉變?yōu)橛袃敺眨o物業(yè)管理工作帶來了一定障礙，加之原來小區(qū)里一直都是熟悉的鄰居，現在很多住戶互不認識，外來住戶對企業(yè)小區(qū)相關情況不清楚，造成誤會，引起一些不滿情緒，也給物業(yè)管理工作帶來了一定難度。

雙方信息的不對稱。住戶的流動、變動沒有及時到物業(yè)管理部門辦理登記變更手續(xù)，使其住戶和管理單位無法進行及時的交流溝通，增加了物業(yè)管理難度。其一，新入戶者不能清楚小區(qū)物業(yè)管理的實際情況及相關規(guī)定。缺乏對物業(yè)管理相關信息的了解，致使他們不能全面了解物業(yè)管理這個有償服務系統(tǒng)詳細的行為方案。其二，住戶的消費意識不強，生活水平雖然提高了，但是更深層的觀念卻沒有配套的建立，部分住戶還缺乏對企業(yè)物業(yè)管理也是一種“有償服務”的認識，提供了服務，就要收取服務費的理念。三是對物業(yè)管理費用的收取不清楚。部分住戶心存搭便車心理。認為物業(yè)管理單位營運利潤大，有企業(yè)作保障，不用收取住房戶的費用，對物業(yè)管理單位提供的服務要求過于苛刻。

前期開發(fā)遺留問題。一是建設單位本來就存在建筑物及相關資料的缺失；二是企業(yè)重組改制后，單位在資料移交方面，也有缺失，移交單位沒有移交完整小區(qū)房屋建筑資料及配套設施、設備及公共場地等圖紙資料，造成管理及維修保養(yǎng)上的難度；三是由于修建單位對修建集資房、經濟適用房及開發(fā)的商品房采取銷售策略，對購房者作出一些售后承諾，使住戶把房屋質量的問題、配套設施建設問題等都掛在了物業(yè)管理單位的頭上，也給日后物業(yè)管理帶來極大的難度。

服務質量不到位。有些物業(yè)管理單位沒有在管理服務上下工夫， 缺乏專業(yè)的服務人才及綜合技能人才，讓住戶無法滿意物業(yè)管理單位的服務水平，同樣導致物業(yè)管理難的問題。

建議和對策

隨著城市化進程的推進，不僅住戶對物業(yè)管理單位提供的服務逐漸提出了更高的要求，而且物業(yè)管理單位也對住戶的管理提出了要求。現就面對企業(yè)小區(qū)物業(yè)管理問題情況，提出如下的相關對策。

健全物業(yè)管理相關法律法規(guī)。加強與屬地的溝通協(xié)調，取得地方政府的大力支持，完善健全企業(yè)物業(yè)管理標準規(guī)范制度，推動企業(yè)物業(yè)管理向更加專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，提供更高質量的服務。一是對管理區(qū)域標準細化，根據小區(qū)地理位置、建設情況、發(fā)展情況、收費情況等采取不同的物業(yè)服務標準。二是權利與責任要相匹配，對物業(yè)公司和住戶在管理過程中出現違法違規(guī)行為應負的責任作出規(guī)定，增強法律意識，維護自身利益，提高服務質量。在發(fā)生矛盾和糾紛時可以通過雙方以交流溝通的方式解決，如果在此基礎上仍然無法解決的情況下，可通過法律訴訟途徑維護企業(yè)的合法權益，有助于物業(yè)公司約束住戶不遵守規(guī)定行為。對住戶來講，通過增強自身的法律意識，了解法律法規(guī)的相關規(guī)定，可以監(jiān)督物業(yè)單位的物業(yè)服務管理，有助于住戶客觀地了解物業(yè)管理服務標準，保障自身合法權益，為物業(yè)管理單位提供合法的物業(yè)管理服務提供壓力，對物業(yè)管理單位服務質量進行有效的監(jiān)督。

建立建全基礎資料。建立好小區(qū)基礎設施設備臺賬，特別是建立好住戶基礎信息資料及繳納物業(yè)費用的檔案資料，管理人員要善于與住戶之間溝通交流，從細微之處體察住戶的需求，想在住戶之前去解決問題，及時獲得住戶對物業(yè)服務各方面的意見和建議，并及時反饋 。

做好政策宣傳引導和信息的溝通。建立良好的和諧關系是解決物業(yè)管理問題的基礎，要避免住戶因信息的不對稱，對物業(yè)管理知識的不了解而不遵守物業(yè)規(guī)定，加強新政策、信息的大力宣傳，加強物業(yè)管理法律法規(guī)知識的配套宣傳，加強物業(yè)管理服務標準、服務范圍及收費方案的展示，通過公告欄、宣傳欄等形式對住戶進行宣傳，提高廣大住戶對物業(yè)管理的認識，讓住戶知道根據物業(yè)管理的相關法律法規(guī)規(guī)定，每個住戶有義務遵守小區(qū)有關規(guī)定，使全體住戶的合法權益得到保障。

加強基礎知識的培訓。物業(yè)管理人員應具備物業(yè)管理行業(yè)所需要的基礎知識，包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，本項目公共性文件，物業(yè)管理費種及單價，每種費用的構成，建筑主體的基本情況，配套設施設備基本情況和小區(qū)屬地基本情況、工作內容基本流程，以及基本的財務知識。掌握這些基礎知識是從事物業(yè)管理工作的基礎，同時還可做到“有法可依，有據可查”，每當住戶問起時可以“立即清楚做答”，只有這樣才能贏得住戶信任，給住戶留下好印象，促進物業(yè)服務管理。

實行激勵機制。對物業(yè)管理單位和管理人員的激勵。適當的激勵手段確實能夠起到很大的作用，但要注意方式方法。因為各企業(yè)單位情況不同，管理人員面對區(qū)域和住戶不同，管理的難度不同，所承擔的壓力也不同，不搞平均主義，遵循多勞多得的原則，管理指標完成多的多得，服務質量好的多得，解決問題多的多得。

強化管理。按照市場化原則，建章立制，規(guī)范行為準則、建立服務標準，強化員工自身素質建設，增強物業(yè)管理員工服務意識，在物業(yè)中與住戶建立和諧的管理環(huán)境，立足人力資源現狀和業(yè)務發(fā)展需求，拓寬物業(yè)服務業(yè)務范圍，對標一流物業(yè)服務企業(yè)標準，打造物業(yè)企業(yè)品牌，實現專業(yè)化、規(guī)范化的服務，全面提升物業(yè)管理服務質量，讓住戶滿意。

（責任編輯：郝幸田）