強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)讓文化“賺大錢(qián)”

劉聚梅 陳步峰

文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)新的智力投入、新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)和新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的有鮮明企業(yè)特色、能提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)文化，已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略舉措和成功的法寶。

許多人認(rèn)為文化是虛的，其實(shí)文化就在跟前，就在經(jīng)營(yíng)管理和員工行為之中。有人認(rèn)為文化是形式主義，離我們比較遠(yuǎn)，投入較大見(jiàn)效較慢，不如別的實(shí)惠看得見(jiàn)來(lái)得快，其實(shí)，這是一種急功近利的小聰明，是一種嚴(yán)重的文化缺失癥。智慧型的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人，能以高度的文化自覺(jué)，建設(shè)高品位的服務(wù)文化，原因在于他們已經(jīng)敏銳地認(rèn)識(shí)到：企業(yè)發(fā)展必須軟硬并舉，必須讓軟文化變成“硬道理”，文化能由虛變實(shí)，文化能夠“賺大錢(qián)”，能夠健康持續(xù)地贏得尊嚴(yán)賺取開(kāi)心快樂(lè)共利共贏的錢(qián)。

服務(wù)文化為企業(yè)提供價(jià)值導(dǎo)向和智力支持，能保證企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)持續(xù)的賺錢(qián)能力。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化是優(yōu)秀企業(yè)鑄造核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略的重要組成部分。服務(wù)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，可能不是最直接的表現(xiàn)因素，但卻是最持久的決定因素，對(duì)企業(yè)發(fā)展有導(dǎo)向、規(guī)范、約束、凝聚、融合等作用。換句話說(shuō)，企業(yè)是通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)來(lái)促進(jìn)員工全面發(fā)展的，通過(guò)一種文化的引導(dǎo)、規(guī)范、約束、激勵(lì)員工，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的效率，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。改革實(shí)踐證明，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把企業(yè)做優(yōu)、做強(qiáng)，牢牢掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，不僅要靠政治力、經(jīng)濟(jì)力，更要靠文化力——通過(guò)文化的力量，把廣大員工的智慧和力量統(tǒng)一、匯集、凝聚起來(lái)，使之得到充分發(fā)揮；通過(guò)文化的力量，促使廣大員工為企業(yè)的發(fā)展壯大拼搏奉獻(xiàn)。

服務(wù)文化能打造百年基業(yè)，鑄就顧客青睞的有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，產(chǎn)生口碑輻射效應(yīng)和品牌的溢價(jià)能力。我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。顧客無(wú)時(shí)不在地用文化的視覺(jué)考量品評(píng)一個(gè)企業(yè)和服務(wù)人的資質(zhì)，以決定是否與之打交道做生意。沒(méi)有文化品位的企業(yè)和人，將會(huì)遠(yuǎn)離主流社會(huì)，被顧客所質(zhì)疑和唾棄。只有文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高的企業(yè)才會(huì)贏得尊敬鑄就和諧。一些卓越企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，服務(wù)文化搞好了想不掙錢(qián)都難。許多過(guò)去請(qǐng)不動(dòng)攻不下來(lái)的顧客也會(huì)紛至沓來(lái)慕名而來(lái)，他覺(jué)得與您打交道是一種福分福利身份和投資，會(huì)在享受信得過(guò)產(chǎn)品的同時(shí)享受越來(lái)越多的高附加值的文化資源。河北北雁商城著力打造“雁文化”，堅(jiān)持不懈地實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新工程，積極開(kāi)展規(guī)范服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)和文明信譽(yù)工程，提出了“全國(guó)最低價(jià)、貨品不講價(jià)、退貨沒(méi)商量、保準(zhǔn)您滿意”的承諾，贏得了顧客的青睞和忠誠(chéng)，由5 000元起家已發(fā)展到超億元的多元化集團(tuán)，業(yè)務(wù)已由偏遠(yuǎn)的國(guó)家級(jí)貧困縣—圍場(chǎng)縣輻射到省會(huì)和北京，在周邊開(kāi)店時(shí)竟然創(chuàng)造了占比70%的業(yè)績(jī)。再比如，一雙20元錢(qián)的鞋，貼上雙星的商標(biāo)能賣(mài)到50元，如果貼上耐克商標(biāo)，就可能賣(mài)到幾百元，這是品牌的力量，而品牌的核心是文化。

服務(wù)文化是員工最大的福利與投資，能極大地提升員工賺錢(qián)的能力。服務(wù)文化有九大功效：發(fā)動(dòng)機(jī)、消毒劑、潤(rùn)滑劑、吸鐵石、文化場(chǎng)、生命源、指南針、路標(biāo)旗、共鳴器。共同的核心價(jià)值觀能夠凝聚員工協(xié)調(diào)一致。通過(guò)文化凝聚員工、教育員工、提高員工素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部保持良好的精神狀態(tài)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。服務(wù)文化能讓員工感恩戴德的心常有、激情燃燒的春常在，在用心用情用智快樂(lè)服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值提升素質(zhì)。快樂(lè)的員工能發(fā)揮最大的潛力成就顧客，創(chuàng)造效益達(dá)到共贏。潤(rùn)石集團(tuán)以打造行業(yè)典范中國(guó)名片為己任，積極建設(shè)潤(rùn)心員工潤(rùn)育客戶潤(rùn)蘊(yùn)社會(huì)潤(rùn)澤天下的“潤(rùn)文化”，創(chuàng)造了9個(gè)天下第一彰顯文化服務(wù)貢獻(xiàn)，設(shè)立了中國(guó)第一個(gè)首席服務(wù)官，成立了第一家服務(wù)文化研究院，打造了首家涵蓋生產(chǎn)制造、批發(fā)銷(xiāo)售一條龍、產(chǎn)品行銷(xiāo)70多個(gè)國(guó)家地區(qū)、國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)一體化的珠寶公司，鍛煉了一支快樂(lè)服務(wù)、勇于超越、特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，在一無(wú)所有的情況下，通過(guò)高效率快節(jié)奏超負(fù)荷的拼搏，如期建設(shè)成河北最大的萬(wàn)余品種的能品茗鑒賞論壇購(gòu)物的珠寶會(huì)所，開(kāi)創(chuàng)了45天建成千余米珠寶旗艦店的奇跡。

文化產(chǎn)品、文化產(chǎn)業(yè)、文化輸出是新時(shí)代的最大增長(zhǎng)點(diǎn)，也是現(xiàn)代社會(huì)最大的亮點(diǎn)。文化能直接賺大錢(qián)。當(dāng)今世界文化產(chǎn)品輸出，美國(guó)占了43%，歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家占了34%，日本韓國(guó)占了19%，他們的文化鑄就了世界90%以上的著名品牌，其品牌和文化輻射到全世界，正在和已經(jīng)改變著世界，影響著人們的生存質(zhì)量。而有5 000年歷史的世界第一人口大國(guó)、文化大國(guó)的中國(guó)，文化輸出與其他國(guó)家一起也只占4%。實(shí)在可悲可憐，令人汗顏痛心疾首。我們必須站在國(guó)家戰(zhàn)略的高度，積極投入到文化創(chuàng)作中來(lái)，文化強(qiáng)國(guó)是我的責(zé)任，文化中國(guó)從你我做起。在國(guó)內(nèi)，一些文化作品賺大錢(qián)已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，電影票房收入去年達(dá)到100億，單片收入幾個(gè)億以上的已經(jīng)不鮮見(jiàn)，于丹、易中天等名人的文化著作發(fā)行超百萬(wàn)已不稀奇。再說(shuō)企業(yè)的文明景區(qū)、文化產(chǎn)品賺大錢(qián)的也令人羨慕。海爾的景區(qū)、大學(xué)、圖書(shū)為海爾賺了多少錢(qián)？華西村的文化一日游以培訓(xùn)考察新農(nóng)村、感悟社會(huì)主義價(jià)值觀的由頭吸引了多少游客？

我們需要高度的文化自覺(jué)和文化自信。文化自覺(jué)是在文化上的覺(jué)悟覺(jué)醒和使命擔(dān)當(dāng)，是運(yùn)用文化規(guī)律和特點(diǎn)于經(jīng)營(yíng)管理之中的理性自覺(jué)和經(jīng)營(yíng)智慧能力；是一種深刻的文化思考、廣闊的文化境界、執(zhí)著的文化追求、良好的文化習(xí)慣，具有高度人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感的文化理念；是優(yōu)秀的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。

如何做到文化自覺(jué)呢？我覺(jué)得至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.以文化之眼顧客之心反思梳理自己的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)行為和思維模式，敏銳捕捉和深刻挖掘提升事物的本質(zhì)品位意義和境界亮點(diǎn)。

2.強(qiáng)化顧客為是和顧客為師的思維，敏銳洞察科學(xué)梳理準(zhǔn)確把握顧客的深層次需求，在顧客價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀中尋找共鳴點(diǎn)契合點(diǎn)興奮點(diǎn)，使其產(chǎn)生文化的認(rèn)同共鳴。

3.堅(jiān)定的文化自尊自信。把文化當(dāng)作最好的福利，像愛(ài)護(hù)眼睛一樣百倍珍惜熱愛(ài)呵護(hù)弘揚(yáng)。

4.深度參與撞擊反射貢獻(xiàn)智慧，不斷拓展豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵外延，完善制度規(guī)范行為，豐富故事，積極踐行發(fā)展完善服務(wù)文化，讓員工的言行和機(jī)制流程都折射出文化的魅力，讓每個(gè)員工都自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起文化使者的責(zé)任。

5.暢通傳播通道，實(shí)施品牌聚焦，發(fā)揮整體聚合效應(yīng)，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都為品牌加分給力。要整合優(yōu)化內(nèi)部的各種媒體（圖書(shū)、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、電子顯示屏），優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)形成合力。打造文明景區(qū)，建設(shè)文化長(zhǎng)廊（功勛墻、明星榜、風(fēng)采展示掠影、創(chuàng)業(yè)歷程和企業(yè)風(fēng)格再現(xiàn)），建設(shè)企業(yè)博物館展覽室，立體展示公司文化。做到一步一景（每一環(huán)節(jié)都有顧客思維、文化亮點(diǎn)），讓顧客一進(jìn)入企業(yè)就感到濃厚的文化氛圍撲面而來(lái)，立刻感到這是一個(gè)境界很高、品位很雅的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度很高的文化名片，是能夠共享高附加值、文化福利的文化共同體，是誠(chéng)信品質(zhì)值得托付的為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的合作伙伴。能讓中外游客在賞心悅目流連忘返中感悟服務(wù)文化的魅力，尊享美麗人生，提升幸福指數(shù)，這是我們對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)。同時(shí)，這些被感動(dòng)的游客就會(huì)對(duì)企業(yè)肅然起敬，并產(chǎn)生強(qiáng)大的文化輻射力影響力口碑傳播力，帶來(lái)良性資源源源不斷，我們?cè)谂c顧客互動(dòng)提升中與顧客社會(huì)共創(chuàng)共贏共享成功。

6.全員全方位的文化公關(guān)。員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，在溝通談判中，在拜訪接待中，在集會(huì)聯(lián)誼培訓(xùn)論壇中，都應(yīng)藝術(shù)得體地展示自己的文化，或通過(guò)演繹文化故事、或形象解析產(chǎn)品功能、或幫助顧客設(shè)計(jì)完美的方案、或快樂(lè)聊天溝通、或藝術(shù)處理抱怨等，都應(yīng)千方百計(jì)不遺余力藝術(shù)得體地傳播展示服務(wù)文化。

切記，文化不共鳴，談啥啥都崩，顧客不認(rèn)同全是無(wú)用功。創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)贏得顧客青睞的五大秘笈是：認(rèn)同文化，期盼共鳴；欣賞人品，厚道實(shí)誠(chéng)；接受感情，真誠(chéng)感動(dòng)；信賴價(jià)值，物超所能；感受利益，亮點(diǎn)集成。

（責(zé)任編輯：羅志榮）