經濟不發達地區公共圖書館用戶穩定機制研究

董堅峰

[摘要]近年來，我國公共圖書館讀者呈現出加速流失的趨勢，尤其在經濟不發達地區圖書館，讀者流失已經成為威脅圖書館生存的重要因素。從分析讀者流失的現狀和原因入手，構建了一個囊括激勵機制、流失約束機制、流失預警機制、信息反饋機制、穩定評價機制的公共圖書館用戶穩定機制管理模型，最后結合經濟不發達地區公共圖書館的特殊性提出了保障經濟不發達地區公共圖書館用戶穩定的相關策略。

[關鍵詞]經濟不發達地區；公共圖書館；用戶穩定機制

DOI：10.3969/i.issn.1008—0821.2012.05.006

[中圖分類號]G258.2

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008—0821（2012）05—0025—05

近年來，隨著現代計算機技術、網絡技術與信息服務業的不斷滲透，公眾獲取信息的渠道手段越來越多元化，“百度知道”、“雅虎知識堂”等知識社區的涌現和搜索引擎的普及使得圖書館不再是用戶獲取知識的惟一來源，圖書館傳統領域出現了眾多的競爭者和替代品，社會信息服務資源的重新配置已經成為大勢所趨。在這種情況下，我國的公共圖書館事業發展面臨著非常嚴峻的考驗，尤其是對于本身經濟條件落后、競爭力較差的經濟不發達地區公共圖書館來說，圖書館賴以生存的用戶基礎受到嚴重動搖：前往圖書館閱讀的讀者人數日益下降，持證讀者續證比例持續降低，文獻利用率不斷刷零，用戶流失情況嚴重。經濟不發達地區由于經濟條件制約越來越無法滿足人們日益增長的文化信息需求，原有的用戶蛋糕不斷被其他信息機構和信息媒體瓜分，如果不能及時的調整這種信息分布和服務方式，必然會繼續加劇用戶的流失進程，甚至會引發整個圖書館在社會中有無存在的前途風險。因此，如何穩定圖書館用戶尤其是現有用戶便變成當前經濟不發達地區圖書館管理的首要任務。

1 問題的背景

用戶流失（或讀者流失）是指組織（圖書館及其他信息服務機構）不愿意而用戶個人卻自愿選擇流出的一種解除契約行為，或雖未解除契約卻構成脫離圖書館服務的一系列行為（如未續證、未去圖書館借書等）。據統計，近年來，經濟不發達地區公共圖書館到館人數每年以23%的速度遞減，讀者資源在不斷的流失。以湘貴地區為例，貴陽市圖書館自1996年底原始讀者持證人數為7200個，至2007年3月為3.2萬個。1997年和1998年是讀者辦證高峰，讀者排著長隊辦證，一次可借3本書的百元押金借書證甚至供不應求。從2000年開始讀者辦證人數減少，退證人數開始慢慢增多，以2005年最多，為2186個，2004—2007年來讀者退證數達到6301個。湘西自治洲圖書館上個世紀90年代初持證讀者就有4700人，2004年前后讀者量穩定在6000余人，2009年以來持證讀者不但沒有增加，反而減至5500人，還有相當一部分讀者常年未到館借書。其他地區公共圖書館也面臨著類似的困境。在這種情況下，公共圖書館正承受著越來越嚴峻的讀者流失陣痛，一些圖書館用戶流失率甚至達到了70%以上，嚴重威脅到圖書館的生存。

1.1圖書館用戶流失的主要類型

在經濟不發達地區圖書館，讀者流失根據不同的原因，可以分為以下幾種類型：

1.1.1自然流失

是指讀者因為文獻機構不能提供其所期望的產品和服務（如沒有他所需要的文獻等）或某些客觀原因（如到異地工作等）而選擇不續證所導致的讀者流失。在經濟不發達地區，這種流失是最普遍的，讀者外出打工或者在圖書館找不到自己所需的信息資料都會引起這種流失。

1.1.2惡意流失

是指讀者因為個人私欲因素（如對所借圖書不想歸還等）而選擇不續證。這種流失整體上比例非常小，可以忽略不計。

1.1.3競爭流失

是指讀者因為其他圖書情報咨詢機構等競爭對手因素（如競爭對手提供更方便的服務等）或者替代品的出現（如網絡搜索引擎、網絡社區、移動上網等）而選擇不續證所導致的讀者流失。這種類型的流失近幾年出現比較頻繁，尤其是讀書社、網絡搜索引擎和手機書城等的出現造成了很大的沖擊，是主要流失源之一。

1.1.4失望流失

是指讀者因為圖書館文獻服務質量因素（如服務態度差等）而選擇不續證所導致的讀者流失。這種流失偶有發生，但完全可以避免。

上述4種類型的流失中，第一種流失受限于區域經濟條件和個人意愿暫時無法緩解和避免，第二種流失基本可以忽略，第三、四種流失完全可以通過圖書館更新服務理念、加強信息服務功能、提高服務質量來減少或避免。

1.2用戶流失原因分析

根據March和Simon在《企業論》中提出的退出行為的心理動因分析來看，流失的決定因素有兩個：即來自內部的“合理性”和退出的“容易性”。引起圖書館用戶流失的因素不外乎自身和外在兩種情況，內部因素包含圖書館讀者服務等工作因素及圖書館內部管理和基礎設施等非工作因素，外部因素包含讀者對圖書館的信息服務需求、讀者受到圖書館的約束大小、外部機會的可得性等。因此，引起圖書館用戶流動加速和流失率過高的現狀既有讀者自身的原因，也有社會環境的原因，但圖書館自身是導致用戶流動加速和流失率過高的主要原因。

1.2.1用戶信息需求得不到有效滿足

公共圖書館普遍存在著購書經費有限與文獻資源增長無限、館藏文獻資源有限與讀者對文獻信息需求的無限這樣兩大尖銳而不可調和的矛盾。在經濟不發達地區，圖書館購書經費極其有限，館藏信息儲備量嚴重不足，圖書資料內容陳舊、時效性差，很多圖書館甚至多年未采購一本新書，根本無法滿足讀者對文獻信息求新、求準、求全的需求。可以說，書籍陳舊、內容貧乏、品種單一、可用于服務的資源數量少，難以滿足廣大讀者的需求，這是導致用戶流失的主要原因。

1.2.2用戶信息意識貧乏

與沿海經濟發達地區相比，經濟不發達地區人民由于社會經濟環境、教育程度、經濟狀況等因素，對信息的需求意識并不強烈，并不懂得信息的價值和如何利用信息，甚至有些讀者沒有基本的信息真假甄別能力，往往迷信于一些小道消息而不愿求助于圖書館等專業信息服務機構。

1.2.3替代品的出現

網絡與通信技術的發展帶來了現代網絡信息資源與傳統資源的競爭加劇，網絡門戶、搜索引擎、手機書城等逐步成為傳統圖書館信息資源的替代品。網絡信息數量龐大，傳遞速度快，共享性好，檢索方便，造成傳統圖書館的讀者分流散失。尤其是近些年來，經濟不發達地區的網絡基礎設施建設步伐加快，很多居民尤其是城鎮居民都購買了電腦，安裝了互聯網，傳統圖書館讀者流失越發加速。

1.2.4自然流失的加劇

在經濟不發達地區，廣大農民和城鎮剩余勞動力為了更好的生活和就業，紛紛選擇遷往經濟發達地區或外地打工，人口流出率較高。其中有相當一部分人（尤其是青年人）是圖書館的讀者，這樣無形加速了圖書館用戶流失。

1.2.5退出成本的低廉

公共圖書館作為公共文化服務體系的一個重要組成部分，一直以來都免費為讀者服務，進入的無門檻和退出的無理由使用戶對于圖書館的態度是“可有可無，進出自由”。這種零退出成本運營模式也是造成讀者流失的一個重要因素。

1.2.6圖書館社會認可度不高

在經濟不發達地區，公共圖書館普遍面臨著館舍破敗、館藏資源匱乏、設施設備陳舊落后和從業人員整體素質較低等困境，圖書館免費服務供給能力不足、運行效率低下、造血功能嚴重不足，造成用戶對圖書館的信賴程度極低，圖書館影響力和社會地位不斷下降的局面，這也是圖書館用戶流失的重要因素之一。

綜上所述，經濟不發達地區圖書館由于受到社會經濟環境、用戶信息意識等影響，讀者流失原因多樣，圖書館生存受到很大的威脅，穩定圖書館用戶勢在必行。而圖書館現有各項條件在短期內元法改變，大量發展新的圖書館用戶不太現實，因此，探討如何穩定住現有圖書館用戶機制顯得尤為重要。

2 圖書館用戶穩定機制的構建

穩定是指“系統的組成部分保持或恢復到固定關系的一種狀態。穩定往往被看作是沒有根本的或破壞性的變化，或者就是把變化看作是可以接受的，或是在特定范圍內有限的”。從圖書館學角度來看，圖書館用戶穩定可以看成是圖書館信息商品和服務的消費者和消費機制的良性運行和協調發展，并與圖書館事業、圖書館發展、圖書館館員形成良性互動。圖書館用戶穩定機制是指圖書館消費群體在數量、運行等方面保持協調有序運行的組織構成、工作方式和活動過程。

圖書館要對用戶流失進行有效管理，使現有讀者群流失控制在在一個合理的范圍內，必須建立科學的讀者管理和信息服務制度，構建圖書館用戶的穩定機制，以形成讀者流失的良性循環系統。

2.1創新用戶激勵機制

美國管理學家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Stein-er）曾給激勵下了如下定義：“一切內心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構成了對人的激勵。——它是人類活動的一種內心狀態。”人的一切行動都是由某種動機引起的，動機是一種精神狀態，它對人的行動起激發、推動、加強的作用。對圖書館讀者而盲，前往圖書館進行資料查詢、圖書借閱、學習培訓的所有行為均是建立在一個共同的動機之上——信息需求的有效滿足。由于受到圖書館館舍、館藏等硬件條件的制約，圖書館對讀者的激勵是極其有限的，在短期內無法更改硬件條件的情況下，可以從軟環境方面創新讀者的激勵機制。

2.1.1實施基于用戶過程跟蹤的知識服務戰略

在傳統的圖書館服務中，圖書館提供的信息產品往往局限于文獻線索提供，缺乏對文獻內容的深度揭示，體現的圖書情報工作者的知識和智慧的成分不多。基于過程跟蹤的知識服務要求圖書館工作者必須更加貼近用戶的需求。跟蹤用戶的研究過程，深入到用戶的研究內容中，成為用戶終身學習和科研工作的參與者和合作者，而不僅僅是中介和第三方。在這一工作模式中，圖書情報工作者依靠自己豐富的學科知識和專業技能，充分利用現代信息技術，對大量的文獻進行加工、分析、挖掘、萃取和整合，形成能及時有效支持用戶信息需求的高層次的服務，有力支撐用戶的知識創新活動。

2.1.2培育良好的圖書館閱讀文化

閱讀文化是建立在一定的技術形態和物質形態基礎上，

受社會意識和環境制度制約而形成的閱讀價值觀念和閱讀文化活動。圖書館閱讀文化的塑造包括讀者閱讀習慣的培養、閱讀習慣的強化、閱讀環境的建置、閱讀活動的延伸、閱讀服務的創新等內容。

2.1.3授權賦責，拓展讀者會員功能

除了滿足圖書借閱和資料查詢這種基本信息需求以外，還有很多讀者樂意參與到圖書館一些諸如書籍采購、資料查詢等業務性工作之中。在以往，圖書館往往憑借借閱證這一媒介將圖書館與讀者聯系起來，其功能極其有限。將圖書館會員享受的權利從基本的借閱功能拓展到參與部分業務的管理和決策，使其認同圖書館核心價值和運營理念，激發其圖書館事務參與熱情。

2.2構建流失約束機制

一般而言，圖書館讀者流失的約束機制可以分為有形約束和無形約束兩類，有形約束直接制約讀者的流失，即一旦離開圖書館，他們將不得不承擔由此產生的一切損失和費用，比如預交的工本磨損費、讀者卡積分等；無形約束則主要指的是由于離開圖書館所帶來的人際關系或是社會交往的損失，在經濟學上稱之為“沉沒成本”，如許多讀者在圖書館閱讀和學習期間認識了大量志同道合的朋友或者借助圖書館員解決了一些技術問題，或者依托圖書館平臺在文學、科研等方面有所創作和建樹。一旦離開圖書館這個大的環境，積累的各種人際關系、學習習慣和創作源泉都會逐步消失。

2.3建立讀者流失預警機制

前已敘及，公共圖書館讀者流失是受多方面因素影響的，而這些因素往往是彼此關聯、錯綜復雜的。由于時間上的滯后性，當圖書館意識到讀者流失率過高或者流失數量過大時，已經來不及找補救措施了。因此，為使圖書館讀者的流失率不致過高，圖書館必須建立相應的用戶流失管控系統——預警機制。它在圖書館用戶流失的控制中屬于前饋控制，通過識別和監測讀者流失傾向跡象來實現對用戶流失的控制。圖書館用戶預警機制的建立，可以在用戶流失風險尚未出現或初見端倪時，即采取預控措施，使流失風險消滅于萌芽之中或把因讀者的流失給圖書館帶來的損失降到最低。

2.3.1建立圖書館用戶信息庫

預警機制的首要工作是建立用戶信息庫，包括讀者個人信息和圖書館用戶整體信息。個人信息有：讀者個人資料、學歷職稱、工作單位、閱讀興趣、聯系方式、信息需求記錄等；整體信息包括：圖書館持證讀者總數、性別比例、年齡分布、學歷分布、職業分布、閱讀興趣比例等。通過信息庫，圖書館可以及時把握讀者動態，發現讀者流失潛在原因，提前采取有效措施，及時消除流失隱患。所幸的是，現在幾乎所有的圖書館都實現了自動化管理，借助自動化管理系統構建了讀者數據庫，只是讀者個人閱讀興趣、信息需求記錄和部分整體信息需要通過系統數據導出或者人為錄庫。

2.3.2識別圖書館用戶流失跡象，進行預警分析

圖書館用戶流失跡象的識別是在用戶信息庫的基礎上通過對用戶流失跡象進行預警分析來實現的。預警分析的前提則是識別指標體系的建立，通過一套操作性強、可實現的流失識別指標體系，可以有效衡量流失跡象是否存在以及存在的狀態。依據庫中的用戶基本信息，參照以往經驗判斷和理論分析，預測可能存在的用戶流失風險源，適時監控各風險源，一旦發現用戶出現流失傾向便立即發出警報，便于讀者服務各項工作及時跟進。

另外，用戶流失預警機制執行效率的關鍵在于流失識別指標體系的建立。圖書館用戶流失預警指標信息體系是指反映影響圖書館用戶流失狀況的一系列有著內在聯系的指標信息集合，是用戶流失預警信息系統的核心部分，決定著預警信息系統能否成功的實施。一方面圖書館要通過所設立的指標信息來反映用戶流失的狀態，另一方面，圖書館要通過各項指標信息來判斷用戶管理中可能存在的問題。指標信息體系的設立需要進行充分的分析論證，要經過文獻查閱、實地調查、初步確定指標、專家咨詢論證以及最終確定指標等步驟。

由于圖書館用戶流失問題錯綜復雜，因此要從多個方面多個層級來設立指標信息體系。指標信息體系所包含的方面層級比較多，而且它們之間又可能相互影響和相互作用，因此，設立指標信息體系時必須堅持系統設計和系統評估的原則。在具體選擇指標信息時，應該保證選用的指標信息與圖書館用戶流失問題密切相關，選用的指標信息應能從不同角度客觀地反映圖書館用戶流失的主要方面，選用的指標信息所需要的數據資料來源渠道要暢通有效，且選用的指標信息在數量上不宜過多，又易于計算。

2.4及時啟動讀者流失反饋機制

圖書館讀者流失反饋機制是指對預警機制發出的警報做出及時反應的機制。一旦預警分析有效識別了圖書館讀者的流失傾向，預測到可能存在的讀者流失風險源，發出警報，圖書館便立即啟動反饋機制。一方面，針對預警警報發出的信息，有的放矢地采取措施減少圖書館的損失；另一方面，了解可能導致現有讀者流失的原因，及時調整和修正圖書館服務管理策略，從而改善對圖書館現有用戶的管理。綜合用戶預警機制和反饋機制，筆者構建了一個流失管控模型（如圖1）。

2.5實施讀者穩定程度評價機制

圖書館讀者穩定程度評價機制是測評圖書館現有用戶穩定狀態的一個工作過程，通過分析一段時間以內的圖書館持證用戶數量、比例、來館借閱次數、閱讀興趣、在館閱讀時間等信息得出現有用戶穩定處于哪種狀態，提供給圖書館管理者和工作人員進行管理決策和服務決策。同時，圖書館工作人員可以根據現有用戶穩定狀態判斷進行人、財、物及用戶關系的協調，盡量將讀者流失率降低到最小。

2.6圖書館用戶穩定機制管理模型

綜上分析，圖書館用戶的穩定依賴于上述五種機制的相互作用和有效實施。激勵機制、約束機制、預警機制、反饋機制和評價機制共同構成一個相互聯系、相輔相成的有機統一體，發揮著穩定圖書館用戶的重要作用。在此基礎上，筆者構建了圖書館用戶穩定機制管理模型（如圖2），其中，激勵機制與約束機制互相作用，是穩定圖書館用戶的關鍵措施。為了使讀者流動流失率不致過高，建立相應的讀者流失管控系統，即圖書館用戶流失的預警機制和反饋機制，以實現對用戶流失傾向的識別，及時采取措施對管理漏洞進行調整和修正，以避免或減少因讀者流失給圖書館帶來的損失和危害。而評價機制是為了測評圖書館用戶穩定程度而建立的協調措施，它能從多個角度對現有讀者穩定程度進行有效評測，并給出相關狀態的情況說明和建議。這樣，整個圖書館用戶的穩定機制體系環環相扣，基本實現了對圖書館讀者循環有序的流失管理，保持圖書館用戶動態的相對穩定，從而保障和促進圖書館健康、持續發展。

3 經濟不發達地區公共圖書館用戶穩定的對策

經濟不發達地區公共圖書館作為一類特殊的圖書館主體，在面臨用戶流失的巨大壓力下，除了采取爭取政府投資，加大館藏采購力度，改善館舍環境，提高館員素質和加強圖書館隊伍建設等措施之外，還應從以下幾個方面著手穩定現有的圖書館用戶。

3.1改善服務質量，建立抱怨激勵機制

經濟不發達地區公共圖書館用戶流失，有很大比例是因為用戶信息需求得不到滿足或對圖書館服務質量不滿造成的。要消除讀者的這種不滿，就應在圖書館建立讀者抱怨的激勵機制。通過對讀者抱怨的激勵，可以消除讀者的不滿心理，提升圖書館良好的社會形象；可以從中挖掘有價值的服務改善信息，提高圖書館服務層次；可以變害為利，將不滿意讀者轉化為忠實讀者，提高讀者滿意度。圖書館建立讀者抱怨激勵機制，首先應建立讀者抱怨信息管理，從讀者投訴的日常處理所獲得的信息與對未投訴讀者抱怨調查所獲得的信息中，獲得廣大讀者的不滿和需求，用于圖書館工作的改進；對圖書館的管理決策和發展方向提供指導，使之為成功的抱怨處理做好鋪墊，實現圖書館零讀者流失。

3.2加強自我宣傳，增強用戶信息意識

圖書館長期以來都是被動地等待讀者上門，被動地接受咨詢，這在與其它信息機構的競爭中無疑是不利的。尤其在經濟不發達地區，公共圖書館常常處于“上級領導忽視，基層讀者無視”的尷尬地位，許多居民甚至都不知道有圖書館的存在。在這種情況下，圖書館應靠宣傳擴大知名度，充分利用宣傳媒體揭示和宣傳館藏資源以及所能提供的服務；在廣場、公園、車站、超市等讀者經常去的場所張貼信息資源海報，在讀者容易瀏覽的網站頁面增加圖書館資源鏈接。同時，開展形式多樣的專題講座、網上咨詢、文獻資源展覽、用戶培訓等特色服務，不斷增強讀者的信息意識，不斷拓展服務的深度和廣度，凸顯圖書館與其他信息媒體在科學研究、文化服務、教育培訓等方面的特色和優勢。另外，圖書館還應該苦練內功，接待好每一位用戶。用戶是最好的宣傳員，他可以把自己的切身感受轉達給他人，因此為用戶提供滿意的服務是最實際、最有效的宣傳方法。通過一系列的宣傳報道，讓更多的讀者了解圖書館的職能、作用及信息資源，增強自覺自愿利用圖書館的意識。

3.3重塑閱讀環境，延伸網絡服務功能

傳統圖書館市場有相當大一部分是被網絡等電子資源所取代，網絡信息資源具有的數量優勢和檢索效率優勢是圖書館無法比擬的。經濟不發達地區公共圖書館完全可以借助網絡彌補現有館藏的不足，利用網絡平臺重塑圖書館閱讀環境。條件較好的圖書館可以建置電子閱覽室，開展網絡知識導航和電子資源數據庫服務；條件較差的圖書館可以依托一些地方門戶網站，購置幾臺上網電腦開展網絡咨詢和讀者在線服務，并將在經濟不發達地區需求最大的農林牧副漁及養殖信息匯編成冊提供給用戶在線閱讀或下載。另外，公共圖書館還可以利用網絡平臺開展講座和展覽，以消除用戶與圖書館之間的時空間隔。

3.4尋求館際協作，拓展資源共建共享

圖書館信息資源的有限性是造成讀者流失的主要原因。即使是財務雄厚的發達地區公共圖書館，面對與日俱增的知識信息，以及急劇增長的書刊數量，也顯得力不從心，何況是經濟水平低下的不發達地區圖書館。因此，為了盡量滿足用戶不斷增長的信息資源需求，經濟不發達地區圖書館應該走向聯合，尋求館際協作，實現信息資源的共建共享。

要實現信息資源共建共享，首先要打破圖書館之間的條塊分割，成立跨地區、跨系統的權威領導機構，做好共建共享網絡和資源建設的規劃設計，制訂相關法律法規，明確成員館的權利和義務，使信息資源共建共享有法可依、有章可循。其次，根據各館的性質、任務和特色，制定資源共建共享的聯合采購計劃，實行聯合采購，形成—個專業齊全、收集面廣、使用方便的文獻資源共享體系。第三，各圖書館根據統一標準加工書目信息，創建聯合目錄，便于用戶快速準確地檢索到各館的相關資料，有效地進行資源共享。第四，各圖書館發放通用借閱證，建立各館之間的互借制度。

4 結語

作為圖書館用戶保障的重要內容之一，保持讀者穩定是維系經濟不發達地區公共圖書館持續性發展的必然要求，也是解決現有公共圖書館用戶流失的必經途徑。本文從剖析經濟不發達地區公共圖書館用戶流失現狀及原因出發，提出了保持現有用戶，穩定是研究穩定機制和策略的前提。以此為基礎，從用戶激勵、用戶約束、用戶流失預警與反饋、穩定程度評價等角度構建了圖書館用戶穩定機制體系模型。最后，針對經濟不發達地區公共圖書館的特殊性提出了保持現有用戶穩定的主要策略。論文提出的機制模型和策略具有一定的可操作性和適應，其效果有待于實踐的進一步檢測。