導播內導外聯,促成廣播精彩呈現

孟夏

摘要：廣播是快捷傳媒，更是心靈傳媒。要達成與受眾的心心相通，讓稍縱即逝的廣播服務無限延展，促成廣播的精彩呈現，身兼“內導外聯”之職的幕后導播責無旁貸。文章闡述了導播承載好這一重任應該強化的意識和應該培養的能力。

關鍵詞：責任意識服務意識溝通整合甄別靈活

隨著廣播的數字化和直播化，導播已成為廣播行業不可或缺的崗位。但因其始終在幕后，故相比主持人、記者，導播似乎沒有被足夠重視，似乎不需要太多含金量，而導播本身或多或少也存在自我看輕的傾向。這就使得眾多的廣播導播普遍將自己的角色定位于接接電話、做做記錄等，簡單被動地配合直播節目的正常播出，僅此而已。

而筆者以為，導播恰恰是廣播直播運作各個環節中非常重要的一環，他承載著內導外聯的重任。在編、采、播均已到位之時，只有導播充分發揮內導外聯之功能，方能促成如流水般的直播節目完美運行，精彩呈現。因此，導播必須具備高度的責任意識和強烈的服務意識。在這一基礎上，還應具有善于交流溝通的能力，編輯整合信息的能力，篩選甄別真偽的能力，隨機靈活應變的能力等。

下面就廣播導播應有的素質和能力，談幾點思考。

一、導播應該具備的思想素質

高度的責任意識。打造廣播影響力，樹立廣播公信力，靠的是品牌和口碑。正如品牌商品營銷一樣，僅有過硬的產品品質、人性化的設計還遠遠不夠，售前、售中、售后的各類服務同樣是提高顧客忠誠度的根本。不論是臺前還是幕后，唯有相輔相成，方可相得益彰。作為廣播，節目和活動在臺前，往往光鮮亮麗，備受重視，萬眾矚目。而受眾參與廣播的第一站、尋求幫助的第一關，卻是身處幕后的導播。導播的真誠文明程度和水平高低直接決定著受眾對廣播的認可度和忠誠度。試想，當聽眾滿腔熱忱地打進熱線電話，接聽電話的人卻是懶洋洋愛搭不理，或者一問三不知，或者支吾推脫隨意應付，再好的節目也會令聽眾熱情一落千丈望而卻步，再硬的品牌也會大打折扣令受眾敬而遠之。所以，培養和密切與受眾的關系，提高受眾對媒體的忠誠度，除了臺前的節目與活動，臺后的導播至關重要且責無旁貸。身兼“內導外聯”重任的導播，既要全方位配合直播節目，確保安全播出優質播出，更要通過服務廣大熱線聽眾，樹立良好的廣播對外形象。這就需要導播必須具備高度的責任感和事業心，盡心盡責認真對待每一次來電、每一個咨詢、每一項求助。

強烈的服務意識。毋庸置疑，廣播導播的工作特點是服務性強。對內要服務好節目，對外要服務好聽眾，是名副其實的服務窗口，某種程度上也相當于廣播的“客服熱線”。所以，導播是否具備良好的服務意識、全局觀念和團隊精神，是樹立廣播形象的關鍵之一。現代社會，我們幾乎都有過撥打銀行、通訊、保險、消費等各領域客服熱線的經歷，無論是咨詢還是投訴，都是想尋求幫助，希望得到對方中肯的解釋和熱心周到的援助。如果撥打電話無人接聽或總是忙音，或者即使打通電話，接聽者也解答不了相關問題，甚至像皮球一樣被踢來轉去，就算原本是咨詢者也可能會變成投訴者，或者人家干脆另選門庭，就像廣播隨時會被轉換頻率一樣。殘酷的市場競爭機制下，不少企業視信譽口碑如生命，撥通他們的客服熱線，我們會聽到“為了保證服務質量，您的電話可能會被錄音”這樣的提示告知，這既是對客服人員服務質量的有效監督，也是提高公眾滿意度的有效手段。廣播面向社會公開的熱線電話，常常會被受眾當作求助電話，因而導播在對外接聽電話時也應該像經營“客服熱線”一樣，懷著強烈的服務意識，和顏悅色地面對哪怕是刁難你的受眾。當我們真正把受眾當回事兒的時候，受眾還給我們的才會是忠實與信賴。只有這樣日積月累，才能與聽眾交朋友，才能促使廣大聽眾愿意為廣播提供新聞線索，參與節目或活動，達成有效的雙向互動。

二、廣播導播應該具備的基本能力

善于交流溝通的能力。導播接聽熱線電話屬家常便飯，某些時段還會出現電話此起彼伏的情形。電話的一端是固守崗位的某位導播，而另一端卻是或急切、或熱心、或滿腹疑慮的千差萬別的不同個體。雖然沒有面對面，但導播的聲音狀態是否真誠熱情，表達方式是否文明規范，表述內容是否不隨意不含糊，另一端的聽眾無論怎樣的文化層次都清清楚楚，親身感受。導播如果面帶微笑、親和溫暖，聽眾也一樣能夠切身感受到，這樣便為進一步的良好溝通鋪墊好了基礎，甚至能讓情緒激動的個別聽眾慢慢平靜下來道清原委。另外，不管熱線多忙，哪怕是應接不暇，導播都切不可在聽眾面前態度生硬，表現出不耐煩的情緒。這是從導播服務態度的層面而言。從服務質量的角度來說，導播還要善于在簡短的交流中迅速捕捉聽眾意向，進而做好解釋或引導工作。比如，有時需告知欲參與節目的聽眾，本期節目有哪方面的專家參與，討論的話題是什么，專家解疑釋惑的范圍有哪些，以幫助聽眾有針對性地提問或參與討論表達意見。不能切入直播間的電話，還要根據聽眾需求善意引導對方選擇其他參與方式或收聽參與其他適宜的節目。聽眾往往是感性的，導播要細心體察聽眾心態，對情緒比較沖動、認識有偏頗的要給予適度安撫，并提出合理建議，不可冒然切入直播間，但更不能讓聽眾感覺被拒之門外。這一切，直接考問的便是導播是否具備良好的交流溝通能力。

編輯整合信息的能力。廣播面對越來越多的移動收聽群，出行信息、氣象信息、消費信息等，林林總總不一而足，且時時處于動態變化當中。而正在直播的節目不可能同時滿足不同聽眾的個體需求，于是導播間的熱線便成為受眾咨詢的渠道。比如交通廣播，剛剛播過的霧天高速公路封道或限速信息，恰好有聽眾沒聽到，或者當時不需要，而在他需要時又正好不是播出時間，這時聽眾可能會想到撥打交廣熱線進行咨詢。那么作為導播必須及時明確地告知，絕對不能敷衍了事讓聽眾等候甚至完全失望。這就需要導播不斷地精心整合編輯動態變化中的聽眾迫切想要了解的信息，剔除過時信息，隨時為打進熱線的聽眾服務，并依據情況在必要時提供給主持人滾動播出。特別是在雨雪冰凍、臺風、大霧等惡劣天氣或春運等非常時期，隨時編輯整合這類信息尤為重要。

此外，導播還應熟知相關部門和一些社會服務窗口的24小時值班電話。比如，交通廣播導播就應知曉交通指揮中心、公路客運、機場、鐵路等部門值班電話，甚至與相關負責人保持著友好聯絡，以備特殊情況下直播連線時思路清晰地配合主持人為聽眾解燃眉之急。而在直播的咨詢投訴類節目中，更需要導播配合主持人針對聽眾提出的問題、反映的情況，迅速撥通涉及到的相關部門負責人電話，誠懇邀請對方連線直播間，或闡明政策法規，或澄清客觀事實，以分清是非曲直，保證節目順暢運轉。

這種依靠導播孜孜不倦整合編輯建立的信息庫，就是廣播的寶貴資源，它建設維系得好壞與否、完善與否，直接影響到工作效率甚至廣播的品牌形象。導播在其間完全可以有所作為。

當然，對于受眾通過熱線電話對廣播本身提出的意見、建議和希望，導播也應在態度友善、認真傾聽并做好記錄的基礎上不斷集納整合，為管理者結合收聽調查進行整體考量提供決策依據。

篩選甄別真偽的能力。這主要是針對開通熱線電話的直播節目。為了保證節目安全播出，導播在接聽每一個熱線電話時，都要先了解聽眾想說什么，特別是話題探討和投訴類節目。對于切入直播間后可能說出蠱惑人心影響社會穩定甚至有政治問題或低俗無聊的言辭，導播在初步的交流判斷中發現苗頭或拿不準的情況下，都應采取妥當方式果斷地擋在直播間外；或平和地要求對方短信參與，慎重巧妙地消除個別惡意滋事者的干擾，消除播出安全隱患。需要明確指出的是，無論主持人做了怎樣充分的準備，怎樣經驗豐富，怎樣業務過硬，導播都不能有依賴思想，幫助主持人篩選熱線電話把好關，這根弦決不能放松。與此同時，對于一些不會有政治問題但表達含混不清、方言濃重、與話題無關的聽眾熱線也要避免切入直播室。當然切不可粗暴回絕得罪聽眾，可以婉轉告知排隊等候的參與者已有多位，節目所剩時間有限，敬請繼續收聽等，這樣才能保證節目播出質量。在如流水般的一檔又一檔熱線直播節目運行過程中，導播篩選甄別真偽的能力無比重要，某種意義上是熱線直播節目成功的關鍵。

隨機靈活應變的能力。導播，顧名思義，引導播出。尤其是在非常時期或大型戶外直播中，不可預測的因素很多，突發的意外情況隨時可能出現。為了保證直播安全順利，導播隨機靈活應變的能力顯得尤為重要。特別是出現意外情況時，在及時請示并協調各方中不可或缺的就是導播的靈活與機智。比如，大型戶外活動多點直播中，節目流程、內容界定、記者現場報道順序都是提前安排好的。可是實際活動中卻出現了多路記者到達各自現場時間先后不一致或者現場突生變化等情況，這時就需要導播了解各方情況后，機智地把握輕重緩急，先和實地采訪記者溝通好，再向直播間主持人簡要說明，并配合主持人迅速做好節目方案調整與改動，然后通知記者，各方協同作戰保證直播有條不紊進行。這其中，導播起了非常關鍵的協調作用。而最考驗導播的還是：時間短、情況急的前提下能否靈活應變。當然，這種能力也是日復一日不懈努力用心培養起來的。

另外，導播對直播間各項機器設備以及操作方法、注意事項都應熟練掌握，并履行好監聽職責，以便發現問題幫助主持人迅速找到原因。救節目如救火，這不僅需要耳靈、眼快，還要反應快、動作快，鎮定從容地快速解決問題，消除安全隱患，確保正常播出。

（作者單位：浙江省寧波人民廣播電臺）

（本文編輯：劉園丁）