論如何加強飯店縱向溝通以促進員工關系

[摘要]改善飯店員工關系能增強飯店的內聚力和在市場上的競爭力，我國飯店業員工的高流動率也在一定層面上表明了促進員工關系的必要性。溝通作為促進員工關系的基本途徑已經得到了飯店業的普遍重視，而由于我國絕大部分飯店采用傳統的金字塔形結構導致了上下溝通不暢，因而加強縱向溝通對改善飯店員工關系具有現實意義。

[關鍵詞]飯店；領導；員工關系；內部溝通

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）52-0022-02

1選題背景與研究意義

1.1選題背景

1.11廣州花園酒店通過促進和改善員工關系使酒店形象和經濟效益得到提高（1）原廣州花園酒店曾向管理人員提出了“員工第一”的口號。他們認為，只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動和人格，使他們感受到自己作為酒店是不可或缺的一分子，體現其“主人翁”價值，認識到酒店的榮辱與他們的工作形象和經濟效益都息息相關，這樣的酒店才能發展。根據這一思想，廣州花園酒店最高決策層制定出一系列協調員工關系，激勵和鼓舞員工士氣的措施。如：每月固定一天為“員工日”，屆時高層管理人員為員工下廚炒菜；定期邀請員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會”，征詢意見，爭取家屬的理解和支持；同時設立意見獎等。這支精通公共關系技巧的領導者團隊上任剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經濟效益都得到很大的提高。

（2）員工關系對于飯店的生存和發展具有重要作用。首先，員工關系是構建良好外部公共關系的前提和基礎，是組織公共關系的起點。員工具有雙重身份：在組織內部，員工是內部公眾，是組織公共關系協調的客體和對象；在組織外部，員工是主體的成員和化身，在同外部公眾發生關系時，員工直接代表組織并影響組織的形象。可以說，只有飯店內部關系融洽協調，全體員工齊心協力，實現了“內求團結”，才可以順利開展外部公共關系工作，以實現“外求發展”。其次，良好的員工關系是組織成功的源泉和內因。良好的員工關系可以產生的組織內部的凝聚力、創造力、競爭力，是組織的寶貴財富，是組織成功的內在決定因素。再次，飯店產品的無形性使得促進飯店員工關系具有尤為特殊的意義。飯店向顧客提供的產品是有形的設施設備與無形的勞動服務兩者的結合，飯店屬于服務型組織。飯店產品從根本上說是無形的，屬于“體驗”型產品，即顧客消費后帶走的不是有形的實物，而是無形的經歷，而這種經歷將成為下次選擇飯店消費的判斷依據。因此，員工的服務態度和水平直接影響著顧客的體驗，員工關系也會直接影響到顧客關系，進而影響飯店的整體發展。

1.1.2有效的溝通可以改善企業領導與員工的關系

（1）一個小伙子大學畢業后到一家酒店做門童，工作很辛苦且經常加班，但他情緒很高，朋友們都認為他的薪水一定很高，所以才那么興奮有干勁，其實不然。有人問他原因，他回答：“我的領導對我好。”原來，經理每次見到他都和他聊上幾句，臨走還拍拍他的肩膀。

（2）現實的工作中，大多數管理者只重視檢查、監督員工是否表現積極，是否完成工作，但從未檢討自己是否培養出合格的“產品”——員工。聊上幾句、一個微笑、拍拍肩膀能讓一個小伙子保持那么好的精神狀態，其中之微妙可以用溝通來解釋，而管理的藝術性在此得到了很好的表現。

1.2研究意義

綜上所述，促進飯店員工關系不僅是重要的，而且是必要的。加強傳播溝通，是構建良好員工關系的基本途徑。又基于我國飯店的組織結構導致的溝通不暢現狀，加強縱向溝通又是重中之重。因此本文將重點研究如何利用多種溝通方式，從體制上，制度上和管理方式上加強縱向溝通以促進員工關系，最終實現飯店的不斷發展。

2相關概念

2.1溝通

溝通是指人與人之間的交流，它通過兩個或更多人之間進行關于事實、思想、意見和情感等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關系。它不僅是單純的消息的交流，還有情感、思想、態度和觀點的交流。

2.2縱向溝通和橫向溝通

（1）縱向的信息溝通又包括下行溝通和上行溝通。下行溝通是自上而下的信息溝通。指上級領導將企業目標、策略和其他信息傳達給下級，上行溝通是使各層次的員工均將意見、工作情況向上級反映，可以增加員工歸屬感，減少沖突，并使上級了解下行溝通的效果，了解員工意見。在縱向的信息溝通中，上下行溝通不是割裂的，而是相互結合的。如領導接待員工制度，既包括體察員工，了解民情（上行溝通），又包括宣傳政策，動員群眾（下行溝通）。

（2）橫向溝通又稱平行溝通，是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的分工協作和互相支持。

3實施方法

3.1并用“兩種方式”即從傳播學角度看溝通的兩種方式：大眾傳播方式和人際傳播方式3.1.1通過大眾傳播方式達到“上情下達”和信息共享

（1）有關員工個人需求和工作方面的信息，如工作前景，提升機會，培訓計劃，工資福利，人事變動，部門業績等。

（2）有關飯店的信息，如飯店的歷史與現狀，組織結構，經營宗旨，遠近目標，盈虧情況，在生產經營、服務、銷售等方面的困難，競爭對手的挑戰與影響，以及飯店的最新動態和新聞。由于大眾傳播方式受眾面廣，且信息一般較為可靠，因此員工可以充分了解飯店情況并理解飯店，滿足其受尊重受重視的需要，進而樹立主人翁的使命感并提高工作積極性。

3.1.2通過人際傳播方式實現“下情上達”和雙向溝通

一是選擇最佳的溝通時機和場合。很多飯店的員工意見箱形同虛設，主要是因為意見箱設置的地點讓員工多不愿積極參與。為了給員工創造一個“想說就說”的輕松氛圍，武漢白玫瑰大酒店在男女更衣室設立了“想說就說”員工意見臺，臺上備有紙筆，讓員工在最輕松和私人的狀態下將自己想說的話隨時留下來。二是及時和積極的反饋。對于員工反映的問題，能解決的應立即解決，不能立即解決的應指示有關部門限時解決。對于員工提出的意見和建議，合理的應予以采納，并進行適當的獎勵；對于未予采納的應及時和積極的反饋，才能保持員工發表意見，參與管理和主動溝通的積極性，提高飯店運作效率。三是領導表明歡迎態度。領導是否樂于與員工溝通，直接影響了員工是否樂于溝通上級。飯店的一線員工在“顧客至上”理念的指導下，在對客服務中容易造成心理失衡，形成自卑感。若員工能隨時與領導交談，傾訴心中的怨氣與委屈，反映意見與不滿，則能感受到飯店對其的關懷和重視，調節失衡心理。

3.2切實“三個保障”

3.2.1體制上的保障

（1）設立公關部。有效的溝通不能只寄希望于若干領導身上，而必須從體制上保證縱向溝通的順利進行，因此保證飯店公共關系部的設置并明確其職能。

（2）飯店公關部與人力資源部的協作配合。人力資源部是飯店中管理和培養人的部門，溝通是人力資源管理的重要手段，內部溝通也是人力資源部的工作內容之一。因此，這兩個部門需要既合理分權又相互協作，不僅可以避免工作時間和人力的浪費，并能使兩個部門工作成果相互補充，最終達到實現飯店內部有效溝通的目的。

3.2.2制度上的保障

（1）現場調查。根據調查結果，飯店有關部門應及時采取對策，以免調研工作流于形式，從而打擊員工參與的積極性，并失去了調研的信息溝通功能。主要是員工滿意度調查，要做到明確調查目的，調查范圍和頻率，以及調查側重內容。

（2）聽取員工建議。員工處在飯店服務的第一線，他們能及時發現飯店服務質量和經營管理上的缺陷，因而應積極聽取員工建議，鼓勵員工參與管理，更要強調員工不僅能定期建議，還能隨時建議。“員工意見箱”（隨時建議）和“雙向溝通日”（定期建議）是飯店廣為采用的內部建議方法，另外要充分利用信息技術——飯店內部網的論壇。內部論壇具有真實、快速的特點，飯店管理層應及時關注論壇上的意見建議，并將處理方式（民主討論或請示總經理決定）和反饋（包括采納建議后的獎勵及未采納的原因說明）的方法通過明文規定形式使之制度化，以調動員工參與內部建議的積極性。

3.2.3管理方式上的保障

在管理方式上效果最為明顯的是采取走動式管理方式。推崇走動式管理是重視溝通的一種日常管理方式，它是要求管理者深入現場，調節飯店業務經營活動中各方面關系的方法。通過這種管理方法，管理者深入第一線，深入員工之間，對他們進行接觸和關注，可以避免官僚主義作風，做到信息傳達迅速。杭州香格里拉總經理的主要管理方法即走動式管理，北京國貿大酒店大堂經理一天花5個小時或更長的時間到處巡視，大連天富大酒店在同行業中第一家成立督導管理部門，實行24小時走動式現場管理，使行為科學行之有效的應用于日常管理中。作為飯店，其業務經營的特點之一就是提供服務和消費服務的同一性，要有效控制飯店的業務經營活動，提高服務質量，就必須深入服務第一線，以便了解情況，及時發現問題和處理各種疑難問題，糾正偏差，協調各方面關系，同時也為了及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實現現場激勵，并發現人才。

4結論

筆者認為應該通過并用“兩種方式”和切實“三個保障”來加強縱向溝通，即通過結合使用大眾傳播方式和人際傳播方式，并從體制上，制度上和管理方式上保證縱向溝通的有效進行。可以大大改善酒店員工關系的相容性。

[作者簡介]王珊（1980—），女，遼寧大連人，東北財經大學2011級旅游管理專業中職在讀研究生。