快捷酒店贏在哪里?

馬征

摘要：作為時尚與實用相結合的快捷酒店不僅定位準、經營管理模式簡約靈活，而且運營成本低廉，“簡約而不簡單”。它相較于傳統酒店而言，有其旺盛的生命力。

關鍵詞：快捷酒店；傳統酒店；對比

中圖分類號：F592.65文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2012）06-0066-03

快捷酒店，為經濟型酒店的一種，是相對于傳統的全面服務型酒店存在的一種酒店業態。本文結合國外對經濟型酒店以不同價格為劃分主要標準將國內快捷酒店定義為：以大眾觀光旅游者和中小商務旅行者為主要服務對象，以客房為核心產品，以加盟或特許經營模式為主，價格低廉、服務規范、性價比高的現代酒店業態。

一、綜合對比

（一）硬件設施

建筑外觀。快捷酒店以鮮亮色彩為主，如黃、紅、白等，提高酒店辨識度，更具有美化城市的作用。快捷酒店logo遍布于酒店的多個角落，處處體現了快捷酒店的整體形象和服務理念。傳統酒店裝飾從色彩到整體風格多依照固定規模范式，相對死板，缺少人文氣息。

1. 整體色彩。快捷酒店客房內部整體裝飾色彩與外部一致，色澤純正、無強烈視覺沖擊感，刪減繁雜花式，力求營造和諧家庭氛圍，建立信任感。色彩搭配力求淡雅簡約，符合心理學精神調節原則。酒店裝飾整體感強，形成較強歸屬感，形象裝飾利于提升連鎖加盟可信度，從而提升酒店可經營性和可盈利性。傳統酒店房間多選用大方簡潔的白色，總體陳設顯得莊重華貴，檔次接近中產階級一般家庭裝修，家具與房間陳設選用深色調。房間用具選擇純白或透明的一次性用具，不會像快捷酒店一般選擇色彩活潑，甚至顏色不一的用具。

2. 家具陳設。依照空間順序來看，可折疊置衣架衣鉤數目充足，不使用時可以收起以節約空間，省略傳統酒店的置物柜和寬門廊，選用性價高的小尺寸彩電，屋內桌柜精致小巧，無衣柜及儲物間，利用電視柜或置物架下方空間放置行李，不阻礙屋內活動空間范圍，沒有傳統酒店陳設華麗，但使用起來貼心方便。床具寬大舒適，被單摒棄純白色不用，選用與屋子整體顏色相搭的淺色被褥。傳統酒店進門設有衣柜和小吧臺方便旅客更衣置物，衛生間設有浴缸等洗浴設施。電視逐步換代為大屏幕懸掛式液晶彩電，或置于電視柜上。一般陳設兩個沙發于床側，角桌上設有電腦方便旅客使用網絡。總體看來，傳統酒店內部裝飾不因空間設限，力求凸顯酒店服務層次，另外，時尚新潮也是傳統酒店的追求目標之一，酒店里不乏新近流行的用具，裝飾風格基本維持五年一換，保持不落伍。一般來說，傳統酒店一旦落伍，賓客就會相應減少，沒有時尚的外觀，酒店地位會跟隨下滑。

3. 細節設置。快捷酒店房間內隨處可見酒店logo，常繪于洗漱用具、小貼士、茶杯托盤等器具之上，茶杯拋棄老樣式換成繪有酒店標志的小杯子，插銷、寬帶端口的位置以商旅實用為原則，不以美觀為首選。另一點人性化的設置在于屋門口的立鏡，這一點在尊重風水之說的傳統酒店中基本不見，但是對于使用經濟型酒店的現代商務人士來說，該設計可以幫助他們在出門前整體審視自己的形象，自信成功地完成工作。快捷酒店的地理位置多選在小型居民區附近，酒店建筑主體多以民宅或辦公樓改造而成，節約成本且交通便利。傳統酒店有寬門廊，門口小吧臺內設開水壺、飲料以供顧客享用，小型電器、地區黃頁及服務指南便捷旅客需求，床側一張小桌和兩個單人沙發供接待客人使用，最大不同在于，屋內電器開關均可在床頭總控臺上完成操控，體現出酒店的人文關懷和優質服務理念。傳統酒店多位于視野開闊地段，附近一般沒有居民樓或大型生活區，居住起來相對更加安靜，但也易對交通和購物造成一定困擾。

（二）軟件配置

電話及網絡預訂。快捷酒店以全國連鎖的網絡預訂為主打營銷方式，旅客辦理會員卡條件限制很低，采用積分制對應打折優惠，會員廣泛，形成良性循環，密碼設施仿效銀行系統口令卡、U盾等保密工具以確保旅客信息安全。快捷酒店摸準商旅人員和青年學生兩大主要客戶群體對互聯網的高依賴度，發展出比傳統酒店更為完善的網上預訂系統。傳統酒店在網絡預訂方面處于弱勢有兩個原因，首先是開銷與收益性價比過低，普通非連鎖酒店運營使用專人專務負責網絡維護成本頗高，二則雖然近些年網絡技術發展迅速，但網絡訂單收益對于地域性較強的傳統酒店利潤貢獻度不大。

另一方面，兩者的電話預定旗鼓相當。快捷酒店的網絡及電話預定已形成成熟機制，面向對象廣，傳統酒店網絡預定雖相對較少，但電話預定對象多為中長期顧客或有私人關系的旅客，收效穩定，如果能夠成為固定單位或企業定點酒店會大大提升酒店電話預訂業務和信譽度。阻礙傳統酒店電子商務發展的原因還在于傳統酒店價位較高，除非所處地域有大規模節假慶典或國際國內盛事，否則入住率相對穩定，且隨著近年來電子欺詐手段的越發高明，能夠消費得起中高檔傳統酒店的消費人群在個人信息和財產安全上也有更多顧慮。

前臺服務。快捷酒店發展源起是對傳統酒店在部分設置上的選擇性保留，前臺服務去除餐飲及娛樂性服務的預訂和接待，集中精力將叫早、待辦事項提醒等商旅性質服務做精做好，將傳統酒店房間內沒有空間設置的物品轉移至吧臺。傳統酒店前臺服務更為全面、綜合，從商品部售賣衣物禮品，到會議宴請、旅程設定，再到為旅客聯系旅行社、提供互出行參考，一應俱全。全面綜合比較下快捷酒店無法與傳統酒店相比，明確自身定位，精簡可去除服務項目，快捷酒店打簡約牌，穩操取舍之間的自信。

客房服務。快捷酒店對服務人員的硬件要求寬泛，甚至像是在追求一種隨意與親近，負責樓層總體服務的人員多為四五十歲熱情干練的中年女性，除前臺服務人員等通宵在值崗位很少見到二十歲左右的年輕人，負責維修和保全的工作人員也多為四五十歲的中年男子，經驗豐富且處事老道。傳統酒店服務人員在人數上遠多于快捷酒店，對人員年齡要求苛刻，從低層服務人員到高層管理人員年齡呈逐步增加趨勢，一般不選用高于五十歲以上的中下層在職人員，維修人員或保安也多是二三十歲的青年人，手腳麻利精力充沛，接受經驗豐富的中年工作人員管理。要求五官端正，氣質和善，特別是前臺接待人員，要求必須能夠體現酒店積極向上的精神風貌。

收費方式。服務受眾不同，經濟狀況不同，付費的方式也要差別對待。快捷酒店經營成本低，入住費用采用預付制，繳納房費的同時還需先支付一定數量的押金，退房結賬時如果未消費完再如數退還。傳統酒店一般采用記賬式消費，住宿、餐飲及娛樂活動皆可記賬于相應房間主人名下，退房時一并清算。快捷酒店小本經營，預付賬款會在一定程度上預防逃賬現象發生，傳統酒店記賬式消費方式重視消費者信譽，退房時統一結賬簡化消費步驟，也可以在一定程度上起到刺激旅客消費的作用。

（三）快捷酒店文化

快捷。一是成本回收速度快捷。成本小風險低，少有涉及高額消費，從預定到退房，快捷酒店入住操作步驟簡于傳統酒店。二是，服務速度快捷。所謂“小船好調頭”，快捷酒店規模小人員少調度方便，服務流程均依據既定規章制度，服務過程簡化，效率高，客房服務基本做到隨叫隨到。

舒適實用、精簡節約。經濟型酒店服務定位為于商務旅行住宿者提供家庭氛圍類型的服務，消費階層屬社會中間階層，房間本著“用得上”的原則，不設多余陳設，即便所設之物，也多不止一種用途，能收疊的決不多占一寸空間。

溫馨。柔和的色彩從心理上為入住者營造松快的感覺，前臺服務無傳統酒店的高傲氣勢，服務人員心思細膩，急人所急，具有草根性。經濟型酒店區間位置不選CBD等高檔消費區，而選在次高或者中間層次地區，避免了消費或者其他服務上的攀比感，也屬于“溫馨”消費的一個方面。

二、快捷酒店的可取之處

總結以上快捷酒店與傳統酒店的內外軟硬件設施綜合來看，快捷酒店相較于傳統酒店的可取之處有以下幾點。

一是，準確定位，不斷調整。服務業講求自身定位準確，不以利潤為單一衡量標準，酒店定位決定服務細節和最終成敗。快捷酒店服務目標定位與商務旅客和青年學生群體，較小規模的服務群體更易推進針對性的服務和設置。由此推演出快捷酒店偏好快捷的網絡及電話預訂等經營策略，明快清新的色彩搭配，簡約時尚的裝潢布局和溫馨舒適的后勤服務。近年來，快捷酒店更是被一些自由行和核心家庭旅客群體所青睞，出門在外的“如家”之感是快捷酒店的王牌。此外，技術環境也為快捷酒店發展小有貢獻。交通手段的日臻完善使境外旅客數量迅猛增加，國內四通八達的運輸網絡也大大降低大眾出行成本。整個社會和經濟環境助推快捷酒店行業的發展。生活水平的提高強化大眾旅行消費認同度和需求度；國內近年來舉辦的大型盛會更是驅動人們走出家門開闊視野；刺激消費的政策也推動服務業迅速發展和轉型。

二是，創新為魂，勇于開拓。創新并非毫無根據的自由發揮，一切新鮮想法總有舊的緣由作為契機，快捷酒店就是在傳統酒店原型之上的改造。從硬件上看，快捷酒店多依原有建筑修繕改建，降低平地起樓成本；選購陳設以成品為主，僅添置酒店標識以降低定制費用；客房棉質被褥、瓷磚鋪地、布藝窗簾等裝潢，舒適實用，性價比高，且幫助消除傳統酒店的形式化和距離感。軟件上看，快捷酒店縮小職工規模，精簡管理團隊，降低管理成本，提高辦事效率，隨之加大人員晉升空間，從根本上鼓勵員工向上流動，如家酒店還啟動了俗稱“草根會議”的員工基層委員會與基層員工溝通互動，將內部員工心理滿意度提升到企業文化建構策略的高度，打造平等、簡單、溫暖、和諧的人際關系。

三是，統籌規劃，和諧如一。雖然國內的快捷酒店并不是最早的經濟型酒店模式，國外早就有Motle、汽車旅館等快捷住宿形式，但無疑中國的快捷酒店成功走出了一條屬于自己的道路，將繁雜的各個要素統一為整體，如家快捷酒店更是于2006年在美國納斯達克成功上市。從硬件設施、軟件服務，再到企業的經營理念和文化，“小而專”是快捷酒店的切入點，并以此引領一切事務，國內提倡發展服務行業的大環境更是給予快捷酒店一個良好的發展契機，懂得統籌把握商機，不斷改進傳統酒店傳統的做法才形成了快捷酒店自己的風格。

三、快捷酒店成功經驗的推廣

“簡約不簡單”放在這里形容快捷酒店在酒店業的發展理念最為貼切。“簡約”是指，近年來的消費群體，尤其是國內大眾消費群體，在最初的奢靡鋪張之風過后漸漸回歸到一種理性簡約的消費理念上來，不再一味追求住宿之處與身份地位等級的象征性緊密程度。“不簡單”是指，快捷酒店并不因為定位于中檔消費群體降低服務軟實力，針對長期消費群體對于傳統酒店過于死板的陳設布置的反感心理及出門在外追求舒適隨心的住宿環境的消費心理， 快捷酒店打出心理牌，使旅店住宿實現溫馨與舒適并存。

創新是快捷酒店面世以來就極力發揚的特質，因為只有走出不同于傳統酒店的發展路徑才使“快捷酒店”可以長久存在，隨著快捷酒店所代表的經濟型酒店不斷發展完善，創新精神更是越來越被服務行業所重視。大膽的去除華而不實的累贅，傳遞人文關懷，創造真正方便使用者的服務產品是創新的最本質要求；不斷吸收學習傳統酒店的優勢并加以改造是快捷酒店創新的不竭源泉。

快捷酒店對于中檔傳統酒店有著很明顯的市場優勢，使消費者受益程度最大化，且越來越贏得消費者的青睞。隨著其在市場上所占的比重越來越大，我國酒店行業及其所代表的服務業也開始真正走向成熟。

參考文獻：

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責任編輯、校對：梁 佳