護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

李忠超

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；對策

文章編號：1003-1383（2012）06-0908-02

中圖分類號：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

doi：10.3969/j.issn.1003-1383.2012.06.066

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的快速發(fā)展，患者和家屬的法律意識及自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，新的醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展，使患者對自身健康和護(hù)理知識的需求有了較高的期望，而在臨床實(shí)踐中，因?yàn)楦鞣N原因發(fā)生護(hù)患糾紛也不斷增加[1]。當(dāng)今社會對護(hù)理工作的期望值的提高，使得護(hù)患矛盾日益突出，致使護(hù)理人員承受的工作壓力越來越大，因此，有效的預(yù)防和解決護(hù)患糾紛越來越重要[2]。本研究通過問卷調(diào)查形式，對護(hù)理人員面對護(hù)患糾紛時(shí)的心理應(yīng)激進(jìn)行分析和比較，以期有效預(yù)防和避免護(hù)患糾紛，現(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)道如下。

資料與方法

1.一般資料 被調(diào)查人員為我院各科室護(hù)理人員共192人，其中工齡在10年以下為低年資組，共100人，包括兒科23人，婦科27例，呼吸內(nèi)科15例，消化內(nèi)科21例，傳染科14例；10年以上為高年資組，共92人，包括兒科21人，婦科24例，呼吸內(nèi)科16例，消化內(nèi)科19例，傳染科12例。

2.方法 采用問卷調(diào)查的形式，問卷為自行設(shè)計(jì)，主要內(nèi)容包括：護(hù)理人員與患者溝通的情況，護(hù)理人員與患者交流的意愿和主動(dòng)性及溝通技巧，與患者的相處情況及患者對護(hù)理人員角色期望等內(nèi)容，根據(jù)每位護(hù)理人員的調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。護(hù)理人員在護(hù)患糾紛中易出現(xiàn)的心理應(yīng)激反應(yīng)主要有如下幾種：①精神焦慮、緊張：在護(hù)理工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，護(hù)理人員往往處于精神高度緊張的狀態(tài)，以致思維混亂，心跳加速，且因不知如何處理問題而表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)，難以進(jìn)行正常操作；②心理恐懼、驚慌：護(hù)理人員意識到自身失誤會導(dǎo)致糾紛時(shí)，往往表現(xiàn)出神態(tài)失常，一是害怕患者及家屬憤怒而采取過激行為，二是害怕領(lǐng)導(dǎo)知道而影響自身發(fā)展前途，三是害怕觸犯法律而需要負(fù)法律責(zé)任；③心情抑郁、失望：護(hù)理人員因缺少良好心理素質(zhì)和心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，在面對糾紛時(shí)，表現(xiàn)出郁悶壓抑、心灰意冷，進(jìn)而感到工作壓力大，對前途失去信心，引起自控力的減退和精神渙散，不及時(shí)轉(zhuǎn)變則會引發(fā)心力衰竭；④心里委屈、憤怒：不能正確分析糾紛發(fā)生原因，往往歸罪于客觀或患者因素，以致糾紛不能得以解決，護(hù)患關(guān)系更為緊張；⑤態(tài)度遷就、忍受：護(hù)理人員因經(jīng)常面對護(hù)患糾紛，為避免進(jìn)一步的爭執(zhí)和擴(kuò)大影響，選擇遷就患者及家屬。

結(jié) 果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，收回192分，回收率為96.0%，通過問卷調(diào)查結(jié)果得出，不同年資護(hù)理人員出現(xiàn)不同的心理應(yīng)激，低年資護(hù)理人員易產(chǎn)生抑郁、失望、焦慮、緊張心理，并伴有恐懼和委屈、憤怒心理，高年資護(hù)理人員易產(chǎn)生憤怒、遷就與忍受心理。見表1。

討 論

1.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因 在臨床實(shí)踐中，因護(hù)理人員粗心、過失等原因?qū)е碌陌l(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等，給患者和家屬造成了不良的后果；護(hù)理人員護(hù)理不到位，對病人觀察不夠細(xì)致，工作怠慢，不按時(shí)查房等，以致發(fā)生護(hù)患糾紛[3]。分析原因主要有以下幾點(diǎn)：①護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)：部分護(hù)理人員在工作中不夠認(rèn)真，檢查不夠嚴(yán)格或操作未按照規(guī)章流程，以致出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、走錯(cuò)房或交接班時(shí)任務(wù)交代不清的現(xiàn)象，使患者利益受到損害。②主動(dòng)意識淡薄：少數(shù)人員對自身要求不夠嚴(yán)格，服務(wù)態(tài)度較差，與病人不能建立良好的溝通，或自身修養(yǎng)不夠，只注平不過硬：由于護(hù)理人員對醫(yī)療知識方面的欠缺，使得各項(xiàng)技術(shù)操作不夠熟練，給患者帶來身體和精神上的痛苦，患者因不能忍受而造成護(hù)患糾紛。 ④護(hù)士心理素質(zhì)欠佳，遇事手忙腳亂，使患者缺乏安全感，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.護(hù)患糾紛防范對策 面對時(shí)常發(fā)生的護(hù)患糾紛，直接影響患者的治療信心和醫(yī)院的聲譽(yù)。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)[4]，2000年我國32%的醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，49.5%是由醫(yī)務(wù)人員造成，針對此現(xiàn)象，我們需要從各方面進(jìn)行提高，以減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。①增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識和法律意識：工作中要認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《護(hù)士法》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識和法律意識，規(guī)范其護(hù)理行為，在維護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)注重自身的保護(hù)。加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)工作的積極性和責(zé)任心，認(rèn)真處理患者所遇到的各項(xiàng)問題，有效防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。②加強(qiáng)護(hù)患溝通：經(jīng)常與患者進(jìn)行細(xì)致的溝通和交流，了解患者的內(nèi)心想法和對護(hù)理工作的要求，傾聽患者的傾訴，給予其鼓勵(lì)和支持，實(shí)行人性化護(hù)理，要有良好的服務(wù)態(tài)度，這是減少護(hù)患糾紛的必要保證[5]。③增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)護(hù)理管理：護(hù)理人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)和各項(xiàng)操作，熟練掌握專業(yè)技能，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，工作嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，出現(xiàn)糾紛時(shí)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，誠懇道歉，接受批評，以避免和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[6]。 ④注重護(hù)士心理素質(zhì)的培養(yǎng)，必要時(shí)對護(hù)理人員進(jìn)行心理干預(yù)，提升心理抗壓力，工作中保持良好的心理狀態(tài)。

總之，有效地預(yù)防和減少護(hù)患糾紛是安全護(hù)理工作一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，要不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識和提高技術(shù)水平，加強(qiáng)與患者的溝通，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識，完善和落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理管理制度，有效避免糾紛的發(fā)生，營造良好的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]賀紅玫，高喜珍，靳國平.護(hù)患溝通問題分析及對策[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（3）：375377.

[2]楊 艷，汪宏玲. 護(hù)患糾紛的原因分析及對策[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012，33（3）：669.

[3]呂繼梅.門診注射室常見護(hù)患糾紛的原因分析及對策[J].右江醫(yī)學(xué)，2005，33（2）：212213.

[4]郜玉珍，高 凌.護(hù)患糾紛的防范與處理[J].中國護(hù)理管理，2005，5（2）：4749.

[5]靳清漢，裴麗昆，周芳坤.縣醫(yī)院門診急診醫(yī)療糾紛與對策[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（1）：5253.

[6]陸升紅.從護(hù)理角度簡要分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因及對策[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2012，25（11）：12701271.

（收稿日期：2012-07-10 修回日期：2012-11-12）

（編輯：潘明志）